Respondendo às críticas – as boas, as ruins e as feias

Última atualização em 10 de outubro de 2019

As revisões são um aspecto extremamente importante de qualquer negócio hoje em dia. Estar ciente de como seu negócio está sendo percebido por seus clientes é apenas um aspecto do sistema de revisão. Um aspecto importante do sistema de revisão é ver o que os clientes em potencial verão. Você quer ter certeza de que seu negócio está sendo visto da melhor forma possível. A melhor maneira de fazer isso é adotar uma abordagem ativa para as avaliações que sua empresa recebe.

Os 3 tipos de avaliações que você deve esperar

Quando se trata de avaliações, você encontrará três tipos principais de avaliações. Você terá as boas críticas, que podem variar de 3 a 5 estrelas e fornecerão feedback bastante incrível na maioria dos casos. Às vezes as pessoas não vão dizer muito e tudo bem. Você terá críticas ruins, que podem variar de 1 a 3 estrelas e também fornecerão algum feedback, embora não do tipo lisonjeiro. Tudo bem, é útil também. O último tipo de revisão é a revisão feia. Esta revisão é uma mina terrestre que pode prejudicar gravemente você ou sua empresa se não for tratada corretamente. Felizmente, estes não são muito comuns na maioria dos casos.

1. Boas críticas

Uma boa revisão é muito fácil de lidar, pois não há nada de ruim lá. Se você tiver a opção, é uma boa ideia agradecer aos avaliadores por dedicarem um tempo para avaliar sua empresa. Afinal, se eles estavam dispostos a tomar o tempo, você também deveria. Não apenas esses clientes vão gostar, seus clientes em potencial vão ver que você aprecia as avaliações deles.

Além disso, você pode obter um bom feedback dessas boas críticas. Talvez você descubra que certos produtos ou serviços recebem muitas críticas positivas, o que significa que você deve mantê-los caso decida que mais tarde precisará otimizar o que sua empresa está oferecendo. Talvez você receba outros comentários que impediram que a avaliação de 4 estrelas fosse uma sólida de cinco estrelas. Seja qual for o feedback que você receber de seus clientes, leve-o a sério.

Não é preciso dizer, embora, infelizmente, muitas empresas não entendam que você não deve criar avaliações positivas em seu próprio nome. Clientes reais devem criá-los, não funcionários ou proprietários, mesmo que usem os produtos ou serviços. A maioria das pessoas pode identificar uma crítica positiva falsa e que azeda as pessoas nesse negócio. Às vezes, essas críticas positivas falsas podem ser o trabalho da concorrência para fazer parecer que você está preenchendo suas boas críticas.

2. Críticas ruins

Ninguém quer uma crítica ruim; no entanto, eles acontecem até mesmo com os melhores negócios. Algumas dessas críticas ruins são falsas e feitas pela concorrência, pessoas trollando ou alguma outra pessoa nefasta. A maioria é feita por pessoas com queixas reais. Independentemente do que você possa pensar da reclamação, é muito importante certificar-se de que você a leva a sério. Novamente, seus clientes em potencial verão suas respostas e entenderão como você irá interagir com eles; bom ou mal. Lembre-se de reservar um tempo para responder a cada crítica ruim, de preferência às custas das boas críticas, se você precisar priorizar.

Assim como as avaliações boas, você deve verificar o feedback que a avaliação ruim está lhe dando e descobrir se e como você pode fazer os ajustes necessários em seu negócio. Às vezes, a avaliação ruim é devido a um dia ruim por parte de alguém, que pode ser o cliente tendo um dia ruim e pequenas coisas o desencadeiam. Alternativamente, pode ter sido o seu atendimento ao cliente que teve o dia ruim e estragou as coisas mal para esse cliente. Poderia ter sido uma colisão de dias ruins de ambos os lados. Somos humanos, portanto, pode-se esperar que você não tenha uma interação comercial perfeita com cada cliente, embora esse seja o sonho.

3. Comentários feios

Às vezes, você recebe clientes que só querem desabafar suas frustrações e não há nada que você possa fazer para ajudá-los. Talvez eles estejam procurando uma briga sua e se você desistir, você estará em um mundo de mágoa. Embora sejam poucos e distantes entre si, felizmente, ainda são comentários com os quais você deve lidar. Essas avaliações exigem muito mais atenção do que qualquer uma das outras avaliações e absolutamente devem ter a mais alta prioridade, mesmo porque são tão poucas em número e atraem mais atenção de clientes em potencial.

Uma das piores coisas que você pode fazer quando se depara com uma crítica feia é responder na mesma moeda. Não há razão para se rebaixar ou rebaixar sua empresa ao ponto de insultar um ex-cliente ou transferir a culpa para longe de sua empresa. Mantenha-se no alto, agradecendo-lhes por seus comentários, seja qual for, e ofereça uma resposta profissional apropriada que aceite a responsabilidade de ajudar, embora não necessariamente a responsabilidade da causa. Essencialmente, você quer ser amigável e diplomático, bem como maduro e respeitoso. A forma como você responde a essas avaliações diz muito sobre você e sua empresa, portanto, faça-o bem!

O que você deve dizer aos revisores?

Cada revisão será um pouco diferente, então você terá que seguir esse conselho e descobrir como ele se aplica especificamente a esse cliente. Uma coisa é certa, você deve ter cuidado se planeja usar respostas com script. Certifique-se de que eles não sejam muito genéricos e que eles também tenham pelo menos um toque pessoal, como usar o nome/nome de usuário da pessoa e mencionar seu problema específico. Você também quer ter certeza de que pode seguir os seguintes conselhos. Se você não for capaz de fazer isso, é uma boa ideia olhar internamente e descobrir o porquê. Transformar uma avaliação ruim em uma boa deve ser uma alta prioridade quando se trata de lidar com avaliações.

O problema existe, e é seu, então assuma-o.

Você absolutamente quer ter certeza de que está transmitindo que valoriza o feedback sobre o problema. Você deve se desculpar pelos problemas percebidos, pois eles são reais para o cliente. Além disso, lembre-se de que você tem um público de clientes em potencial lendo, então resolva o problema como se você tivesse um público. É importante que seu público saiba que você está prestando atenção aos problemas.

Explique como você está garantindo que o problema não aconteça novamente.

Você não precisa ser específico sobre como está corrigindo o problema, mas deve ficar claro que você está corrigindo o problema. Novamente, isso é para o seu público, pois eles precisam saber que você não apenas reconhece o problema e sente muito pelo problema, mas também planeja corrigir problemas para que futuros clientes não tenham os mesmos problemas. Veja isso como uma chance de comercializar seus negócios para esses clientes em potencial. Um negócio atento é um sucesso.

Ofereça uma solução para o problema desse cliente

Forneça uma solução para esse cliente com o melhor de sua capacidade. Eles podem recusar ou nem responder, mas pelo menos você está mostrando ao público que está disposto a lidar com qualquer problema que surja. Isso mostra a eles que você é alguém a quem eles podem recorrer com seus problemas para resolvê-los, e eles saberão agora que você vai corrigi-lo para que outras pessoas não tenham os mesmos problemas. Ser aberto, honesto, prestativo e profissional ajudará sua empresa e isso inclui ao interagir com as avaliações.