Como escrever uma ótima política de devolução para seu comércio eletrônico [Guia Completo]
Publicados: 2019-01-25As devoluções acontecem…
Você pode fazer tudo para manter suas descrições de itens precisas e seus envios seguros, e eles ainda podem voltar para você. Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de vendas de moda .
Devoluções não são algo que você só precisa se preocupar se estiver no mundo da moda. As taxas de retorno estão mais altas do que nunca e a forma como você lida com elas pode ter implicações críticas na satisfação de seus clientes.
Neste artigo vamos aprender como reduzir drasticamente a Taxa de Devolução do seu Ecommerce graças a uma Ótima Política de Devolução.
Índice
O que é uma política de devolução de comércio eletrônico
Você sabia que uma pesquisa da Invespcro.com sugere que 67% dos compradores on-line verificarão a política de devolução antes de fazer uma compra?
É por isso que você tem que lidar com isso. Então, como podemos definir uma política de devolução?
Uma política de devolução de comércio eletrônico é o contrato em que você informa os clientes sobre suas políticas em relação a devoluções e reembolsos. Não um simples conjunto de regras, mas cada vez mais uma verdadeira arma competitiva.
Como todo vendedor sabe, os retornos podem ser como uma arma de dois gumes:
- atacando as margens de lucro
- taxas de conversão de evisceração
- em última análise, ameaçando o seu negócio .
Se você quiser saber mais sobre as práticas recomendadas e exemplos da Política de Devolução, baixe nosso Guia Completo para Devoluções de Comércio Eletrônico.
Taxas de retorno em todos os setores
De acordo com a Forrester e o Star Business Journall, o custo das devoluções online e offline, apenas no mercado dos EUA, está estimado em US$ 550 bilhões até 2020, com um aumento de 75% em relação a 2016.
Indo além, os retornos de comércio eletrônico estão crescendo ainda mais rápido, aumentando 95% no mesmo período.
Dados agregados e compilados em todos os setores confirmam os dados anteriores. Como podemos ver no gráfico abaixo, as taxas de retorno de tijolo e argamassa atingem entre 8% e 10%, enquanto as taxas de retorno online são de 20%, mais que o dobro.
A situação piora se olharmos para os feriados de marketing de comércio eletrônico. Durante esse período, os retornos aumentam para 30% ou até 50% para produtos caros.
O verdadeiro problema é que seus clientes estão comprando de você com a intenção de devolver imediatamente os itens, fazendo um uso especulativo das políticas de devolução que as empresas adotaram.
Guia de devoluções de comércio eletrônico de fim de ano de 2019
De acordo com o Guia de devoluções de comércio eletrônico de férias de 2018 da Shopifyy:
- 41% dos clientes compram vários tamanhos ou variações do mesmo produto com a intenção de devolver;
- 77% dos retornos online vêm de clientes fiéis
- 89% do total de clientes do comércio eletrônico retornaram uma compra online
Por outro lado, as empresas estão investindo recursos e dinheiro em pessoal, armazenamento e tecnologias de logística reversa para conter esses problemas.
Devoluções são o novo normal
Caso contrário, os retornos são o novo normal e central para a experiência do cliente. Mas eles não precisam ser câncer, afetando negativamente a lucratividade. Pode ser tentador tentar eliminar os retornos.
Escrever uma Ótima Política de Devolução para o seu Ecommerce é tão importante para equilibrar as necessidades do negócio e do cliente sem prejudicar a taxa de conversão do funil de compra.
No final, uma política clara de devolução de comércio eletrônico mostra que você, proprietário da empresa de comércio eletrônico, defende seu produto e se orgulha de uma ótima experiência de atendimento ao cliente.
Como escrever uma ótima política de devolução: 5 melhores práticas
Quando se trata de escrever ou atualizar uma Política de Devolução de E-commerce, existem algumas regras que não podem ser ignoradas. Aqui resumimos 5 melhores práticas para escrever sua política de devolução ideal:
1. Não esconda sua política , seus clientes devem ser capazes de encontrar informações de forma rápida e eficaz. Nesse sentido, o melhor lugar para colocar sua política de devolução é nos e-mails de confirmação de compra. Ser o maior defensor do seu cliente é uma ótima maneira de promover a fidelidade vitalícia.
2. Adapte a Política de Devolução do seu Ecommerce ao seu negócio específico e público-alvo. Use inglês simples e evite usar palavras que levem as pessoas a concorrer a um dicionário. Tente não usar expressões como “você deve” ou, uma das mais usadas de todos os tempos, “não somos responsáveis por”
3. Diga aos clientes o que eles podem esperar de você , determine qual é a melhor solução para o seu próprio negócio. Você pode até tentar fazer um teste A/B para ver qual política funciona melhor em termos de conversão, satisfação do cliente e, por último, mas não menos importante, lucro.
4. Seja claro , não confunda e tente responder a perguntas como:
- Qual o procedimento para devolução ou troca?
- O cliente precisa usar sua embalagem ou pode usar a sua própria?
- Eles precisam incluir o recibo do pedido?
- Existe um tempo limitado em que uma devolução ou troca pode ser concluída?
- Quem paga o frete?
5. Eduque sua equipe e esteja preparado para erros. Todos nós cometemos erros, mas é como você lida com eles que importa.
3 Exemplos de políticas de devolução de comércio eletrônico
Vamos ver agora três exemplos de política de devolução de comércio eletrônico. Verifique como as diretrizes estabelecidas antes se adaptam aos diferentes modelos de negócios
Lembre-se de que escrever e exibir uma política clara reduz o tempo gasto no processamento de devoluções!
Seja claro: Política de devolução SanLorenzoBikini
A San Lorenzo Bikini faz isso extremamente bem em sua página de política de devolução. Eles usam design e linguagem clara para comunicar sua política.
Diga aos clientes o que eles podem esperar de você: Política de devolução do AustinBazaar
Como você pode imaginar, devolver uma compra não é uma experiência divertida. Especialmente se você tiver que pagar o custo de envio.
Austin Bazaar deixa claro que as devoluções são totalmente gratuitas para os clientes. Além disso, se houver um erro ou acidente com o pedido, eles pagarão os custos de envio nos dois sentidos.
Adapte ao seu público-alvo: Política de devolução da RedsBaby
Outra boa estratégia é ajudar os clientes oferecendo diferentes opções para organizar seu próprio retorno.
Em outras palavras, manter os retornos como uma experiência de baixo esforço faz com que os clientes voltem no futuro.
A RedsBaby vende carrinhos e outros acessórios para bebês online, algo que pode ser muito volumoso e difícil de devolver.
É por isso que eles oferecem um serviço de concierge por um preço pequeno. Basta enviar um e-mail para a equipe de suporte e você nunca precisará pensar na devolução.
Empacotando
Em conclusão vimos como uma política de devolução eficaz pode ajudar o seu negócio a aumentar a satisfação do cliente, a sua fidelização e a taxa de conversão no momento da compra.
Em seguida, analisamos quais são as melhores diretrizes a seguir para elaborar uma política de devolução que simplifique a gestão de devoluções do ponto de vista da empresa e do cliente.
Por fim, analisamos alguns casos de como essas diretrizes podem ser aplicadas aos diferentes setores de negócios. Agora é hora de você escrever sua própria Política de Devolução de Comércio Eletrônico. Leia nosso guia completo do ShippyPro para devoluções de comércio eletrônico!