Guia de 5 etapas para revisar o gerenciamento para PMEs [+ Lista de verificação gratuita]

Uma maldição ou uma bênção? As avaliações têm o poder de fazer ou quebrar seu negócio.

É hora de começar a pensar em como você pode gerenciar as avaliações e se antecipar a quaisquer problemas antes que eles surjam.

Reunimos este guia de 5 etapas que ajudará você a manter o controle de suas avaliações e de seus negócios.

O que é gerenciamento de avaliações online e por que é importante?

O gerenciamento de avaliações online (também conhecido como gerenciamento de reputação online) é o processo de coletar, gerar, responder e gerenciar as avaliações de clientes que as empresas têm nos sites de avaliações.

Desenvolver uma estratégia de gerenciamento de avaliações é crucial para que as empresas locais estabeleçam uma presença on-line e mantenham a satisfação do cliente em um ótimo nível.

87% dos consumidores leem avaliações on-line de empresas locais antes de decidirem fazer uma compra, o que é um número sério que deve puxar o gatilho para você.

Além disso, ter uma sólida reputação online ajuda os empresários não apenas a melhorar a experiência do cliente, mas também em seus esforços de SEO na busca local. Os mecanismos de pesquisa simplesmente adoram empresas com várias avaliações (positivas).

Neste artigo, vou guiá-lo pelo processo de integração do gerenciamento de avaliações em sua estratégia geral de marketing.

Felizmente, hoje em dia você não precisa fazer isso manualmente.

Em vez disso, você pode empregar um software de gerenciamento de avaliações.

Antes de nos aprofundarmos, lembre-se: o gerenciamento de revisões não é uma atividade única, é um fluxo de trabalho!

Os 5 estágios do gerenciamento de revisões

1. Reivindicar listagens de empresas on-line

A primeira etapa do processo é reivindicar suas listagens nos sites de avaliação online mais relevantes.

Comece analisando quais sites de avaliação são importantes para o seu nicho.

Mas antes disso, você precisa saber que existem alguns sites de revisão geral que são OBRIGATÓRIOS para qualquer grande ou pequena empresa. Esses são:

• Google Meu Negócio – A listagem do Google Meu Negócio é uma ferramenta vital. Fornecer informações sobre sua empresa dessa forma permite que você aproveite todos os benefícios que a acompanham, como aparecer em mapas ou resultados de pesquisa quando as pessoas estiverem procurando empresas como a sua perto delas.
  Se você cuidar bastante das avaliações on-line, gerenciar fotos e postar atualizações regularmente, seu Google Meu Negócio poderá se tornar um novo canal de aquisição de clientes.
• Facebook (e outras redes de mídia social) – A mídia social é uma ótima maneira de anunciar seu negócio. As avaliações do Facebook são essenciais para todas as pequenas empresas, pois os clientes em potencial costumam visitar as empresas locais nas mídias sociais antes de fazer suas compras. Hoje, é mais comum que as pessoas deixem recomendações publicamente em vez de enviar mensagens para a empresa, o que torna essas interações muito mais fáceis e rápidas.
• Seu site – Seu site é o único lugar onde você pode ter controle total e exibir suas melhores avaliações. Você pode ter uma página de depoimentos para compartilhar o quanto está orgulhoso do seu negócio, o que dará aos clientes em potencial a confiança de que eles podem querer trabalhar com alguém que se preocupa tanto com a reputação deles quanto com a deles. Isso incentivará seus clientes a deixar comentários em seu site.
• Yelp – Yelp é um site de avaliações que permite que as pessoas publiquem avaliações sobre empresas locais. Uma coisa boa do Yelp é que seus clientes satisfeitos estão sempre no topo do seu feed de avaliações. Com o tempo, tornou-se um dos sites mais populares para PMEs e você precisa tomar medidas para gerenciar seu perfil neste site o mais rápido possível.

Além desses sites, existem muitos outros que são importantes para diferentes indústrias.

Por exemplo, se você está no setor de viagens e hospitalidade, definitivamente deseja ser listado no TripAdvisor e no Booking.

Se você possui um restaurante, deve coletar feedback dos clientes em sites de avaliação como OpenTable, Zomato e Eat24.

Explore os sites de avaliação mais importantes de um setor que o ajudarão a coletar feedback de seus clientes.

2. Peça avaliações

Bem, essas críticas positivas não vão pousar sozinhas. Alguns deles talvez o façam, mas para a maioria, você terá que perguntar.

Antes de decidir sobre o canal de solicitação de revisão mais adequado, siga estas dicas:

• Facilite deixar uma avaliação
• Minimize o número de cliques para o processo
• Deixe claro quanto tempo vai demorar

Agora que você tornou o processo o mais simples possível, vamos falar sobre os canais de geração de avaliações.

Há muitas maneiras de pedir uma avaliação a um cliente. Aqui estão alguns dos mais comuns:

• Pergunte por e-mail – Enviar um e-mail para seus clientes satisfeitos é uma ótima maneira de aumentar a classificação por estrelas. Você só precisa de uma base de contatos de e-mail e modelos de solicitação de revisão personalizáveis ​​e está pronto para começar.
  Basta incluir um link de avaliação ou um link de formulário de feedback no e-mail, sentar e aguardar sua avaliação de cinco estrelas.
• Peça por SMS – Pedir avaliações por SMS é uma maneira eficaz de entrar em contato que não parecerá intrusivo, porque os clientes são muito mais receptivos quando as mensagens chegam em tempo real, em vez de esperar dias ou semanas por e-mail.
• Pergunte em seu site – Ter um 'canto para deixar um comentário' em seu site pode fazer maravilhas. Para muitos usuários, seu site é um ponto de partida e chegada na jornada do comprador. Portanto, certifique-se de deixar um formulário de coleta de avaliações em seu site.
• Pergunte em materiais impressos – Seus esforços de marketing serão impulsionados um nível acima e você poderá coletar depoimentos de clientes satisfeitos, mesmo por meio de impressão. Os códigos QR são muito convenientes de usar, para que a experiência do seu cliente seja aprimorada à medida que ele envia seu depoimento diretamente na página de destino configurada com o código. Por que não experimentá-lo?
• Pergunte pessoalmente – A comunicação face a face nunca envelhece. Use qualquer chance que tiver para conversar com clientes novos e existentes sobre a experiência deles com sua empresa. Essa é uma ótima maneira de criar confiança e garantir novas avaliações.

3. Responda às avaliações

O monitoramento da revisão faz parte do processo de gestão. E essa parte inclui responder às avaliações que seus clientes deixam para você.

As pessoas adoram quando sentem que sua opinião é importante. Você precisa mostrar a eles que se importa, reconhecendo o feedback e respondendo às avaliações deles.

Geralmente, existem três tipos de comentários que você receberá: comentários positivos, negativos e neutros. Cada um deles busca uma resposta de revisão, mas a abordagem é diferente. Vamos ver como você pode lidar com essas situações.

1. Respondendo a avaliações positivas – É ótimo quando você ouve que seus clientes adoram a experiência com sua empresa. Esse sentimento de gratidão deve ser retribuído agradecendo ao cliente por dedicar um momento para compartilhar como ele se sente sobre o que você faz.
Você acabou de receber uma incrível avaliação de 5 estrelas e agora é hora de mostrar a eles algum apreço. Agradecer é uma maneira de construir confiança, lealdade e autenticidade não apenas com o revisor, mas também com clientes em potencial.

2. Respondendo a críticas negativas – Clientes insatisfeitos podem ser um grande desafio.
Uma avaliação negativa nunca é uma boa experiência para ninguém, mas pelo menos é uma oportunidade de acertar as coisas. Usar modelos de resposta de avaliação ruim e responder com cuidado e preocupação mostra ao cliente que você se importa com eles e, mesmo que eles tenham tido um mau momento uma vez, você deseja garantir que isso não aconteça novamente no futuro. Portanto, não negligencie suas avaliações, porque quando os clientes veem suas reclamações sendo tratadas o mais rápido possível, isso cria confiança muito mais rapidamente do que ignorar ou tentar evitar qualquer menção por completo.

3. Respondendo a avaliações neutras – Esse tipo pode ser complicado porque, embora possa parecer não haver muitos elogios à primeira vista, esses comentários geralmente contêm elementos das outras duas categorias devido a sinais mistos. Então, quando você receber esse tipo de feedback não acionável, tente focar sua resposta na parte positiva e reconhecer a negativa. Tente entender e peça mais detalhes sobre como você pode melhorar a experiência deles na próxima vez.

Para chegar à fase de resposta, você precisa monitorar as avaliações. A boa notícia é que existem ferramentas de acompanhamento de avaliações que podem facilitar seu processo de gerenciamento de avaliações.

4. Amplie as melhores avaliações

Suas avaliações positivas são seu maior patrimônio. Você só precisa saber como amplificá-los.

E isso não é complicado como parece. Você pode usar uma plataforma de gerenciamento de avaliações e automatizar o processo. Veja como você pode incorporar suas avaliações à sua estratégia de marketing e usá-las para campanhas de marketing e muito mais.

1. Exiba widgets de avaliação do site – A exibição de suas melhores avaliações influenciará bastante sua reputação. Você pode incorporar widgets de revisão em seu site de várias maneiras.

• Exiba os comentários em sua página 'Sobre nós'
• Coloque-os em um cabeçalho em sua página inicial
• Crie uma página dedicada de avaliações e depoimentos
• Exibir avaliações de produtos nas páginas de produtos
• Crie um carrossel de seus favoritos

Escolha os melhores widgets de avaliação para o seu site.

2. Incorpore um selo de avaliação – Vá em frente e exiba um selo de avaliação de seus comentários do Google e do Facebook em seu site. Isso fará com que sua classificação geral se destaque e crie confiança entre clientes e visitantes do site.

3. Use depoimentos de clientes em anúncios – A prova social é uma das maneiras mais eficazes de influenciar as decisões de clientes em potencial. Depoimentos são uma excelente maneira de você mostrar sua base de clientes satisfeitos e conquistar mais novos usando anúncios de mídia social, como o Facebook.

5. Monitorar e analisar

É muito importante monitorar a reputação online da sua empresa. Pode ser difícil para você e o resto de sua equipe acompanhar tudo o que acontece quando há tantas pessoas falando sobre isso, mas aqui está uma lista de coisas que sempre devem chamar sua atenção:

• Sua classificação por estrelas – As empresas mais bem-sucedidas têm muitos clientes satisfeitos e muitas boas críticas, portanto, não se contente com nada menos do que uma classificação de 4 estrelas. Lembre-se de que sua classificação por estrelas é a primeira coisa que as pessoas veem quando pesquisam on-line e geralmente determina se você obterá mais negócios ou não.
• Menções na web – Você deve monitorar a reputação da sua marca nas mídias sociais. Existem muitas ferramentas online que podem fornecer informações sobre as menções sobre você e/ou sua empresa, mas também é importante prestar atenção ao contexto. Com o tempo, esses insights ajudarão você a saber como as pessoas se sentem em relação à sua marca.
• Seus rankings SERP – Quando se trata da internet, SEO é uma coisa poderosa. É senso comum que as empresas no topo dos mecanismos de pesquisa receberão mais tráfego e conversões - e é por isso que sua classificação SERP é tão importante! Aqui está uma maneira fácil de aumentar seu SEO com avaliações. O código Schema ajuda a apresentar estrelas de avaliação agregadas nos resultados da Pesquisa Google, tornando-os um pouco mais relevantes do que outros sites sem essas informações disponíveis logo de cara.

Agora que passamos por todas as etapas, aqui está sua lista de verificação.

Faça o download e deixe-o ajudá-lo a acompanhar sua estratégia de gerenciamento de avaliações. ?

O custo de (não) má gestão da reputação

Não é surpresa que uma empresa com má reputação tenha problemas para atrair novos clientes, mas qual é o custo real dessa má confiança?

De acordo com um estudo recente, 94% dizem que uma avaliação negativa online os convenceu a evitar um negócio.

Isso é especialmente mais enfatizado com a crise do Covid, que acelerou a importância da experiência do cliente e impulsionou as tendências de reputação online que todas as empresas devem empregar se quiserem sobreviver.

A má reputação ataca mais fortemente o marketing e as vendas. Portanto, quanto mais críticas negativas você tiver, mais vendas você perderá.

Sua reputação online é crucial para o sucesso da sua empresa. Se você tiver um ruim, isso afetará mais do que apenas as vendas - a imprensa negativa pode levar a uma crise de retenção de funcionários e aumentar os custos de contratação.

Você está pronto?

Agora que você chegou ao fim, você tem tudo o que precisa para estabelecer uma estratégia de gerenciamento de revisões e obter uma excelente reputação: um plano de loop de gerenciamento de revisões para guiá-lo pelo processo, uma lista de verificação para acompanhar e uma revisão plataforma de gerenciamento para fazer o trabalho pesado para você.

No final, sua marca é tão boa quanto sua reputação. Você precisa estar sempre consciente disso para que um produto e serviço de qualidade o represente bem.