Estudo de caso de recompensas: as recompensas Freaky Fast de Jimmy John

Se você deseja obter um sanduíche saboroso e também ganhar algumas recompensas enquanto faz isso, está com sorte! Jimmy John's e seu programa de recompensas Freaky Fast já existem há algum tempo e recentemente anunciaram algumas novas mudanças com a esperança de aumentar o engajamento e atrair alguma atenção viral ao mesmo tempo.

As novas mudanças valem a pena, ou são muito esquisitas e exigem um pouco de açúcar para serem palatáveis?

O que há de bom para comer no Freaky Fast Rewards

Na indústria de alimentos e bebidas, e especialmente no ramo de restaurantes, os programas de fidelidade só são úteis se forem fáceis de encontrar e entender. Ninguém tem tempo para descobrir sistemas complicados de fidelidade quando você está no caixa ou precisa pedir algo para comer rapidamente. Vamos ver se o Freaky Fast Rewards de Jimmy John torna o uso do programa extremamente rápido e fácil.

Recompensas logo de cara

Como qualquer programa de fidelidade, fazer com que os membros do programa percebam o valor o mais rápido possível é a melhor maneira de aumentar a adoção do programa e é um indicador precoce de retenção positiva mais tarde. A Jimmy John's parece entender completamente essa necessidade - os novos membros recebem um sanduíche grátis apenas para fazer seu primeiro pedido após ingressar.

Ganhar recompensas que ajudam rapidamente de duas maneiras importantes. Primeiro, motiva os membros a continuar ganhando pontos - ou seja, fazendo mais pedidos - para manter o trem de recompensa (refeição) funcionando, gerando receita para Jimmy John's ao longo do caminho. Em segundo lugar, ele conecta simultaneamente os cérebros dos clientes (e papilas gustativas) para associar a marca com os sentimentos positivos que eles obtêm ao obter algo delicioso de graça.

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Essas conexões emocionais positivas impulsionam as mais de 200.000 imagens marcadas no Instagram com #JimmyJohns e motivam a adoção viral de seu programa de fidelidade. Quem não quer um sanduíche grátis?

Apresentando mais maneiras de ganhar

Com um programa básico em execução constante, Jimmy John's queria apresentar novas maneiras para os membros ficarem entusiasmados com o programa com as mudanças que fizeram em janeiro de 2023. O novo recurso, emblemas de conquista, apresenta aos membros desafios que eles podem concluir para ganhar recompensas exclusivas.

O primeiro emblema lançado foi apelidado de “The Gauntlet” e pode ser ganho quando um membro pede todos os 25 sanduíches do menu principal. A recompensa? Um pufe.

Por um lado, isso parece uma recompensa estranha por ter que comer 25 sanduíches, mas talvez eles tenham feito alguma pesquisa com clientes que não conhecemos. Talvez haja um tesouro secreto de entusiastas de Jimmy John que precisam desesperadamente de um dos móveis mais populares da década de 1970?

De qualquer forma, as recompensas do Freaky Fast tornaram esse primeiro distintivo um desafio monstruoso para tentar alcançar, mas - espero - as pessoas amam o que as pessoas amam.

Somente no aplicativo para gerar engajamento rastreável

Do ponto de vista comercial e de envolvimento do cliente, Jimmy John's tornou o Freaky Fast Rewards e os novos desafios o máximo possível de uma experiência de "propriedade" do cliente.

Em vez de permitir que os membros se envolvam no site (onde podem fazer um pedido regular e sem fidelidade), os usuários precisam instalar o aplicativo móvel Jimmy John's para ver os desafios.

Fazer com que os membros se envolvam com os crachás Freaky Fast Rewards de Jimmy John apenas dentro do aplicativo é útil em duas frentes diferentes para a marca. Primeiro, ajuda a evitar que os clientes se distraiam. Em vez de depender de um navegador da Web com várias guias abertas, um aplicativo móvel ocupa toda a atenção dos membros, ainda que momentaneamente.

Além disso, recursos como notificações push podem ajudá-los a atrair usuários de volta ao aplicativo de uma forma menos “intrusiva” do que SMS ou e-mail. Quanto mais eles conseguirem atrair usuários para o aplicativo e se envolver com o programa de recompensas, em teoria, mais Jimmy John's será lembrado quando eles estiverem pensando em sua próxima refeição.

O que está obsoleto para a lealdade de Jimmy John

Infelizmente, o Freaky Fast Rewards não é isento de defeitos. Há muito com este programa que nos deixa com um gosto ruim na boca.

Limitar-se ao aplicativo limita o engajamento

Exigir que os usuários instalem um aplicativo para interagir com a parte do selo do programa pode ser ótimo para os objetivos de negócios, mas, do ponto de vista do usuário, é menos do que ideal.

É verdade que a maioria das pessoas tem celular, mas você sabia que 15% dos americanos adultos não têm smartphone ? Isso significa que limitar o engajamento a apenas um aplicativo móvel impede que quase 40 milhões de pessoas possam participar do programa de recompensas de Jimmy John.

Ao mesmo tempo, enviar todos os usuários para o aplicativo móvel impede que eles experimentem os benefícios do comércio omnichannel. Se os membros de fidelidade pudessem fazer pedidos na loja e visualizar seu progresso no aplicativo (ou vice-versa), isso aumentaria o envolvimento do programa, pois seria muito mais fácil de usar.

A exclusividade é… exclusiva

O conceito por trás dos novos emblemas de conquistas e desafios parece ótimo, mas a execução, especialmente de The Gauntlet como o primeiro desafio, deixa de considerar alguns detalhes importantes.

Por exemplo, e se um membro tiver alergia, intolerância ou até mesmo uma forte aversão a um dos ingredientes de apenas um dos sanduíches Jimmy John's Original? Isso significa que eles nunca poderão completar o Gauntlet?

Podemos estar sendo um pouco exigentes, mas ei, alguns de seus clientes também podem ser. Você pensaria que Jimmy John's estaria fazendo todo o possível para atrair mais clientes para pedidos repetidos com os novos desafios. Com o formato dos desafios atuais, parece que só vai beneficiar os clientes que já pedem muitas, e muitas, sandes diferentes.

É difícil ficar animado com o lançamento com selos limitados

Começar com o Gauntlet foi uma ótima maneira de obter cobertura da imprensa. Após o burburinho inicial, porém, ter “comprar 25 sanduíches diferentes” como o primeiro desafio real e ter um limite de tempo para o desafio a ser concluído até 15 de março de 2023 é difícil para os membros existentes aceitarem. Com o The Gauntlet sendo anunciado em meados de janeiro, isso significa que os clientes precisam pedir uma média de 2 a 3 novos sanduíches por semana .

Com cerca de US$ 10 por sanduíche, os membros têm que gastar cerca de US$ 250 para obter a recompensa, que para o “Gauntlet” pode estar mordendo mais do que eles podem mastigar. Sem saber o custo exato do pufe, a relação gasto-recompensa provavelmente está de acordo com os 3-10% de volta para cada dólar gasto que recomendamos.

Também existem distintivos para fazer seu primeiro pedido e obter o sanduíche grátis (uma vantagem que sempre existiu) e outro para gastar $ 75 de uma só vez. Mas com o desafio "Super Host" de $ 75 durando apenas até o final de fevereiro, eles estão dificultando que os membros saiam da cama por causa desses crachás.

Recompensas misteriosas regulares, sem distintivo, são desmotivadoras

Além de todas as novas atualizações, existem alguns problemas sérios com o programa de recompensas Freaky Fast padrão.

As frustrações se devem principalmente ao fato de tudo ser uma recompensa “misteriosa”, então os membros nunca sabem realmente o que estão tentando alcançar. Isso definitivamente vai contra as melhores práticas de fidelidade. Entendemos que o mistério deve ser empolgante, mas quando algumas recompensas são um sanduíche grátis e outras são apenas picles, isso não é uma boa experiência para o cliente.

A frustração é agravada pelo fato de a recompensa obtida ser baseada no número de pedidos qualificados, e não no valor em dólares gasto. Isso é um problema para todos porque incentiva os clientes a fazer vários pedidos pequenos em vez de um único e, quando fazem pedidos grandes, não há benefício para eles.

O uso de um sistema de pontos por dólar tornaria cada pedido valioso para os clientes e ajudaria a aumentar o valor médio do pedido para Jimmy John's - uma verdadeira vitória na hora do almoço.

Freaky Fast Rewards amassa mais do que apenas um picles

Em suma, estamos orgulhosos de Jimmy John's por tentar algumas coisas novas com o programa Freaky Fast Rewards. Há muitos detalhes a serem resolvidos, mas, à medida que eles aprendem com os primeiros desafios do distintivo de conquista e descobrem quais desafios lançar a seguir, esperamos que façam o que puderem para tornar o programa atraente e utilizável para todos os amantes de sanduíches.

E, por favor, dê-nos mais do que apenas mais picles.