Estudo de caso de recompensas: Marriott Rewards

Se você é um regular aqui em nosso blog, sabe que a equipe Smile.io cobre regularmente programas de fidelidade e recompensas em pequenas empresas e grandes marcas. Desde as lições que você pode aprender com o Starbucks Rewards até como uma pequena marca de óculos de sol construiu uma enorme comunidade, detalhamos tudo aqui.

O Marriott Bonvoy Rewards é um exemplo perfeito de um programa de recompensas reconhecível, mas que se reinventou várias vezes. Se você é um viajante do mundo, é provável que as recompensas do hotel sejam algo em que você preste muita atenção. Se você está apenas procurando inspiração em programas de recompensa e fidelidade para aprender, o Marriott é um excelente exemplo a ser observado.

Hotéis em todo o mundo lançaram seus próprios programas de fidelidade e recompensas, a maioria vinculados a cartões de crédito de marca. O objetivo final desses programas de recompensa de hotéis é prender os clientes e fazer com que eles escolham seu hotel entre milhões de outros. Vamos descobrir o que torna o Marriott Bonvoy um programa de recompensas de classe mundial e as lições que qualquer empresa pode aprender. Em outras palavras, é um programa de 5 estrelas ou digno de uma crítica negativa?

Por que o Marriott Bonvoy Rewards é um sucesso

A Marriott conta com 120 milhões de membros em seu programa de recompensas. Com mais de 8.000 localizações de hotéis, é provável que você já tenha se hospedado em um Marriott antes. A Marriott tem mais de 30 marcas diferentes de hotéis sob sua marca Marriott. Isso dá aos clientes opções infinitas para escolher um hotel para ficar enquanto ganha e resgata pontos de diferentes maneiras. Marriott Bonvoy também é o nome de seu programa de fidelidade que permite aos membros ganhar e resgatar pontos por meio de seus cartões de crédito de marca, estadias em hotéis, compras e muito mais.

A página explicativa de recompensas é simples e fácil para os novos membros encontrarem

Ao configurar um programa de recompensas, nossa equipe recomenda que as marcas de comércio eletrônico criem páginas explicativas para que os clientes conheçam os prós e contras de seu programa de recompensas.

Bem, quando se trata do Marriott Rewards, sua página é limpa, simples e eficaz para orientar um visitante pela primeira vez ou um cliente recorrente a aprender mais sobre seu programa de recompensas. Logo abaixo da dobra, os usuários podem aprender sobre cada nível de associação Elite em que os clientes podem se enquadrar ou podem navegar até a guia. A Marriott projetou um portal de recompensas que divide seu programa em seções claras que os membros podem clicar para aprender tudo o que há para saber sobre o programa. Instantaneamente, qualquer pessoa pode procurar os benefícios associados ao nível em que se enquadra ou pelo qual está se esforçando.

Cada página em seu portal de recompensas captura lindamente um local do Marriott, o que, de maneira sutil, informa a seus membros que eles podem se hospedar em um belo local do Marriott por meio de seus pontos. Não importa qual parte do programa você esteja explorando, o Marriott facilita a localização com uma barra de navegação de rolagem que descreve as quatro partes principais do programa: Benefícios , Ganhar pontos , Usar pontos e prêmios e Comprar pontos .

A Marriott define claramente como ganhar pontos e como os membros podem usar seus pontos, mostrando todas as maneiras pelas quais um cliente pode aproveitar ao máximo seu programa de recompensas. Esses recursos, combinados com as frases de chamariz claras espalhadas pela página do explicador, tornam mais fácil para os clientes criar uma conta e começar a experimentar os benefícios de ser um associado Marriott Bonvoy.

O Marriott Rewards oferece recompensas significativas e ações de ganho

Quando você dá recompensas significativas, você faz seus clientes se sentirem especiais e como se valesse a pena o tempo (e o dinheiro) gasto em seus negócios. O Marriott Bonvoy define exatamente como os membros do programa de recompensas podem ganhar mais pontos para essas recompensas significativas.

Os membros do prêmio Marriott Bonvoy podem resgatar estadias em hotéis, aluguel de carros, passagens aéreas ou fazer compras com os pontos adquiridos na forma de um cartão-presente para grandes marcas. Oferecer aos membros opções sobre onde e como gastar seus pontos de recompensa os incentiva a continuar ganhando mais. Por exemplo, os membros do Marriott também podem combinar pontos de fidelidade com dinheiro para aumentar seus pontos ou gastar em equipamentos e roupas de tecnologia.

Os membros também são motivados a ganhar pontos de diferentes maneiras, além de apenas se hospedar em um hotel. Os membros do Marriott Bonvoy podem ganhar pontos ao reservar experiências por meio de seu portal, como um tour de viagem, assistir a um show ou uma aula de culinária. Por exemplo, reservar um passeio de bicicleta em Washington DC pode render aos membros 270 pontos Bonvoy. Ou reservar uma excursão gastronômica à noite na Cidade do México pode render aos membros 399 pontos Bonvoy.

Se os membros tiverem um cartão de crédito de marca, alguns podem ganhar até 6x pontos para cada dólar gasto em estadias em hotéis com seu cartão de crédito ilimitado Chase. Ou 4x pontos por cada dólar gasto em restaurantes e mercearias com o cartão American Express.

Oferecer recompensas significativas e ações de ganho significativas enfatiza o valor que a Marriott tem em seus membros de recompensa e em sua comunidade de marca. Com foco nas relações emocionais, a Marriott facilita que seus membros se sintam conectados não apenas à rede hoteleira, mas por meio das experiências e onde podem maximizar suas recompensas.

Experiências VIP altamente personalizadas

Uma área em que a Marriott se destaca é fazer com que seus membros se sintam valorizados por meio de uma experiência VIP personalizada. Seja visitando um hotel ou pagando com pontos, você obtém uma experiência personalizada.

Com seis níveis VIP diferentes, de membro a embaixador elite , o Marriott Rewards sabe como fazer você se sentir um membro da elite do turismo. De serviços de check-in móvel a pontos de bônus e presentes de boas-vindas do hotel, todos podem se sentir especiais, não importa o quanto você viaje!

O Marriott Bonvoy tem as categorias Member , Silver Elite, Gold Elite, Platinum Elite, Titanium Os status Elite e Ambassador Elite estão em jogo. Os membros podem começar precisando apenas ficar no Marriott 10 noites/ano para alcançar o próximo nível de membro a Silver Elite. A partir daí, você precisará ficar 25 noites para passar para o próximo marco. Esses incrementos são incrivelmente razoáveis ​​se você viaja muito, tornando o programa acessível a qualquer pessoa que faça mais de uma viagem por ano.

O verdadeiro luxo vem com o nível Ambassador Elite. Destinado a viajantes de negócios que podem aproveitar o programa durante todo o ano, este nível VIP exclusivo faz de tudo para tornar cada estadia no Marriott uma experiência perfeitamente personalizada. Os Embaixadores não apenas têm a opção de escolher sua janela de check-in e check-out 24 horas, mas também recebem presentes especiais de boas-vindas e 75% de pontos de bônus em cada compra de hotel.

Esses esforços de personalização tornam o alcance desse nível ainda mais valioso para os viajantes e demonstram que a prioridade número um da Marriott é realmente o conforto, a satisfação e a experiência do cliente.

Onde o Marriott Rewards precisa de um upgrade

O Marriott Bonvoy tem ótimas vantagens e maneiras de ganhar pontos, mas sempre há espaço para melhorias, mesmo nos melhores programas de fidelidade e recompensa.

Se você não é um viajante frequente, não é para você

A verdade é que, se você não é um viajante frequente ou prefere a rota do Airbnb, o Marriott Bonvoy não é para você. Para passar para o próximo nível, são necessários incrementos de 25 noites, o que pode ser difícil de atingir se você não passar tempo em hotéis. Se você não é um ávido usuário de cartão de crédito, é provável que os cartões de crédito da marca Marriott Bonvoy também não sejam para você, especialmente porque alguns têm uma taxa anual entre US $ 95 e US $ 500 por ano.

Uma maneira pela qual o Marriott Bonvoy pode usar um upgrade é tornando o programa mais inclusivo, para aqueles que talvez viajem de maneira diferente de se hospedar em seus hotéis. Claro, você pode hackear o jogo de pontos e usar seus pontos para aluguel de carros ou cruzeiros, mas se você não estiver hospedado em hotéis Marriott, é provável que você seja um membro de recompensa e fidelidade em outro lugar.

Ao tornar seu programa expansivo sobre onde ganhar e resgatar pontos, a Marriott pode estabelecer uma conexão emocional nos dias em que os membros não permanecem em suas propriedades. Se o seu negócio e a sua marca não são os mais lembrados pelos clientes, ou não estão emocionalmente conectados, a lealdade deles está em outro lugar.

Como construir conexões emocionais quando separados por tela

Saiba como o marketing de valor agregado e as comunidades de marca podem conectá-lo a seus clientes de maneira a criar conexões emocionais e lealdade.

O blog Smile.io Kirsten Burkard

O Marriott Rewards vale uma classificação de 5 estrelas?

Absolutamente! O Marriott Bonvoy atinge todas as áreas que recomendamos a todas as marcas de comércio eletrônico para obter sucesso com seu programa de fidelidade e recompensas. A Marriott oferece recompensas significativas, diversas opções de ganhos e uma página explicativa que aborda todos os detalhes do programa.

A Marriott Bonvoy pensou na experiência do cliente e incentivou os clientes a se sentirem conectados à marca além de sua estadia em um hotel Marriott. As recompensas do Marriott Bonvoy são simples para os novos membros se inscreverem e fáceis de navegar. Fazer com que 120 milhões de membros do programa se sintam conectados e valorizados não é fácil. Mas a Marriott provou ser um bom exemplo de construção de um programa que pode incutir lealdade nos clientes.

Nota do editor: esta postagem foi originalmente publicada em 4 de dezembro de 2018 e atualizada para precisão e abrangência em 28 de março de 2023.