Estudo de caso de recompensas: PetSmart trata recompensas (+Como recriar o programa)
Publicados: 2024-04-15PetSmart é uma das marcas líderes de suprimentos para animais de estimação do mercado. Esteja você procurando mimar seu filhote ou comprar uma guloseima para seu gato, eles são uma opção popular para compras completas.
Gerando receitas de US$ 9,7 bilhões em 2023, o PetSmart está claramente prosperando. Parte desse sucesso pode ser atribuída ao seu programa de fidelidade e recompensas – Treat Rewards.
A gigante da indústria pet atualizou recentemente seu programa. Mas essas mudanças foram para pior ou para melhor?
O que há de novo? Mudanças no programa de fidelidade PetSmart Treats (em 2024)
PetSmart anunciou recentemente atualizações em seu programa de recompensas Treats que entraram em vigor em 2 de abril de 2024. Sempre que uma marca reconfigura seu programa de fidelidade, há motivos de preocupação entre seus clientes mais fiéis. Meus pontos valerão o mesmo valor? Você está mudando suas recompensas? Terei que pagar para permanecer membro?
Isso ocorre porque as mudanças no programa de recompensas desvalorizam a moeda dos pontos com mais frequência, tornando-os menos atraentes para clientes fiéis. Mas não o PetSmart.
A querida marca de suprimentos para animais de estimação introduziu diversas mudanças em seu programa que o melhoraram. Fazendo jus ao seu nome, essas mudanças foram inteligentes.
1. Um novo nome: Treats Rewards
A primeira e mais óbvia mudança é o nome do programa de fidelidade. Anteriormente chamado apenas de “Treats”, PetSmart adicionou a palavra “Rewards” ao nome – Treat Rewards.
Essa mudança sutil pode parecer inconsequente, mas contribui muito para comunicar o propósito e o valor por trás do programa. Embora “Treats” fosse de marca, pode ter sido também de marca. Quando um cliente visita o site da PetSmart, ver a palavra “Guloseimas” espalhada pelo site pode facilmente ser mal interpretada como uma página de produto que leva a guloseimas reais para animais de estimação.
Adicionar “Recompensas” ao nome do programa de fidelidade permite que os clientes saibam exatamente o que podem esperar e desperta instantaneamente a ideia de que há valor esperando por eles.
2. Taxas de reembolso simplificadas
No programa original, os clientes ganhavam 8 pontos por dólar gasto no programa original. Eles poderiam resgatar 1.000 pontos com um desconto de US$ 2,50. Isso resulta em um retorno sobre os gastos de 2%, mas não é exatamente uma matemática fácil de calcular na sua cabeça.
No novo programa, os clientes ganham 10 pontos por dólar gasto e podem resgatar 1.000 pontos com um desconto de US$ 2. Isso resulta na mesma taxa de reembolso de 2%, mas de uma forma muito mais simples.
Ao simplificar essas taxas de ganho e consumo, o PetSmart torna seu programa de pontos mais fácil de entender, aumentando a probabilidade de os clientes perceberem seu valor.
3. Novos níveis VIP e vantagens exclusivas
PetSmart também introduziu um novo programa VIP diferenciado para recompensar seus clientes mais valiosos. Com 3 níveis para trabalhar, os clientes podem progredir de “Membro” para “Melhor” e “VIPP”.
Besties e VIPPs ganham pontos adicionais por dólar gasto, tornando-se um caso clássico de “gaste mais, ganhe mais”. Com 2 ou 4 pontos extras ganhos por dólar gasto, os clientes de primeira linha podem acumular uma recompensa significativa mais rapidamente.
Veja esta postagem no InstagramUma postagem compartilhada por PetSmart (@petsmart)
Além do ganho acelerado de pontos específicos do nível, os clientes Bestie e VIPP podem escolher dias de pontos de bônus personalizados, onde ganham o dobro dos pontos em suas compras. Eles também ganham acesso a um evento anual de reconhecimento de nível, e os clientes VIPP recebem um presente de Natal.
Jonathan Roque 
O acesso a cada nível é baseado no gasto anual, com um marco de US$ 500 para o status Bestie e US$ 1.000 para o status VIPP. Com benefícios VIP tão emocionantes introduzidos três meses após o início do ano, os clientes tinham uma pergunta: “O dinheiro que já gastei este ano contará para o meu status?” A resposta é sim!
A PetSmart mostra mais uma vez seu compromisso em promover a verdadeira fidelidade à marca, aplicando retroativamente os gastos dos clientes ao seu status VIP.
4. Uma experiência atualizada de aplicativo móvel
Como uma marca que depende fortemente de suas lojas físicas, a PetSmart precisa fornecer uma experiência omnicanal otimizada ao cliente. Ou seja, garantir que os clientes possam aproveitar o programa de fidelidade online e na loja. É aí que um aplicativo móvel é tão valioso.
PetSmart atualizou seu aplicativo móvel, adicionando um bônus de 1.000 pontos (igual a um desconto de US$ 2) para baixar o aplicativo, ofertas personalizadas e um hub dedicado de recompensas de guloseimas no celular. Isso permite que os clientes continuem de onde pararam sem esforço, independentemente de como compram.
5. Novas formas de ganhar e resgatar recompensas
Ao mudar seu programa de fidelidade, criar entusiasmo é fundamental. Uma maneira de gerar buzz é melhorar a forma como os clientes ganham e resgatam recompensas. PetSmart fez isso expandindo sua estrutura de programa de pontos.
PetSmart agregou valor aos seus serviços na loja no novo programa, com os membros ganhando 10 pontos para cada dólar gasto no Grooming Salon, PetsHotel, Doggie Day Camp e Training. Os clientes também podem ganhar instantaneamente o status VIPP de alto nível ao adquirir um pacote Salon Ultimate Savings.
Os membros do Treats Rewards agora recebem recompensas experienciais, como acesso antecipado a vendas e novos produtos. Há também uma variedade de novas campanhas de marketing baseadas em eventos, como o evento “Resgatar e Repetir”, que complementou o relançamento do programa. Os clientes Besties e VIPP podem resgatar seus pontos e recuperá-los durante um período específico.
Destaques do programa PetSmart Treats Rewards
Se você ainda não sabe, as mudanças do PetSmart em seu programa Treats Rewards nos fazem abanar o rabo. A marca icônica para amantes de animais de estimação adota muitas práticas recomendadas de programas de fidelidade e recompensas, incluindo:
- Um programa de pontos para incentivar compras repetidas.
- Um programa VIP com ganhos acelerados para níveis superiores.
- Uma landing page de fidelidade dedicada e alta visibilidade do programa no site.
- Uma experiência de fidelidade omnicanal conectada que funciona na loja e online.
- Uma grande campanha de relançamento do programa de fidelidade .
Desvantagens do programa PetSmart Treats Rewards
Embora o programa Treats Rewards tenha começado com a pata direita, ele tem seus defeitos. Programas perfeitos são poucos e raros, e mesmo os programas de fidelidade mais experientes têm desvantagens:
- Nenhum programa de referência para adquirir clientes de forma sustentável.
- Mau uso de prova social e conteúdo gerado pelo usuário, como postagens e avaliações em mídias sociais.
- Oferecendo apenas um tipo de recompensa – descontos fixos.
Como copiar (e melhorar) o programa de fidelidade PetSmart com Smile.io
Se as atualizações recentes do PetSmart em seu programa Treats Rewards o inspiraram, você está com sorte! Com Smile.io, criar um programa de fidelidade tão bom (se não melhor) que o do PetSmart é possível - e fácil.
1. Lance facilmente pontos, VIP e programas de referência
Com Smile.io, você pode iniciar um programa de pontos em minutos, sem necessidade de codificação. Aumente as compras repetidas recompensando pontos por tudo e qualquer coisa - criação de contas, compras, seguidores e compartilhamentos sociais, aniversários e qualquer outra coisa que caiba! Você pode então permitir que os clientes troquem seus pontos por várias recompensas, como descontos, produtos gratuitos, frete grátis ou cartões-presente.
Jonathan Roque 
Depois de configurar seu programa de pontos, você deve considerar adicionar um programa VIP para recompensar seus principais clientes com melhores recompensas e vantagens exclusivas. Com um programa VIP Smile.io disponível em nossos planos Growth e Plus, você pode oferecer recompensas de entrada automática, como produtos gratuitos, descontos ou ganhos acelerados quando os clientes alcançam um novo nível. Personalize seu programa VIP para atender às necessidades da sua marca com vantagens como acesso antecipado, convites para eventos exclusivos ou inscrições em concursos. As possibilidades de um programa VIP são infinitas.
PetSmart verifica duas das três caixas com um programa de pontos e um novo programa VIP, mas está perdendo os benefícios de um programa de referência. Os programas de referência permitem que as marcas mobilizem os clientes existentes como profissionais de marketing, incentivando ambas as partes. A recomendação de um colega é sempre mais confiável, tornando as referências uma ótima ferramenta de aquisição que converte.
Depois de estabelecer uma base de clientes fiéis com pontos e um programa VIP, um programa de indicação é o próximo passo natural. Torne o compartilhamento de sua marca uma situação em que todos ganham, oferecendo aos clientes pontos, descontos ou frete grátis quando eles indicarem amigos. Com Smile.io, você pode manter as referências em mente com links de referência personalizados fáceis de compartilhar, lembretes de compartilhamento pós-compra e sincronizações perfeitas com suas ferramentas de marketing por e-mail.
2. Incorpore conteúdo de fidelidade em todo o seu site
PetSmart faz um trabalho fantástico ao tornar seu programa de fidelidade fácil de encontrar e simples de aderir. Com página explicativa de fidelidade dedicada, conteúdo na página inicial e link para adesão ao programa na navegação principal, os clientes não podem perder o programa.
Com Smile.io, você pode tornar seu programa de fidelidade igualmente óbvio e visível. Opte por um iniciador e painel flutuante que aparece em todas as páginas do seu site para fácil acesso ou crie uma página de destino de fidelidade amigável para SEO para a qual você vincula no menu principal do site. Ou melhor ainda, faça as duas coisas!
Uma página inicial de fidelidade oferece aos clientes um centro para ingressar, aprender mais e interagir com seu programa de fidelidade. Você pode incluir o URL em suas comunicações de marketing por e-mail e marketing de mídia social para promover ainda mais o programa.
Enquanto o PetSmart esconde suas informações de pontos em uma caixa suspensa em fonte pequena nas páginas de seus produtos, o Smile.io permite que você exiba informações dinâmicas de pontos com destaque, ao mesmo tempo que combina com o tema da sua loja. Isso permite que os clientes saibam quantos pontos ganharão ao comprar aquele produto específico. Esse valor óbvio aumenta as taxas de conversão e o valor médio do pedido.
Para completar a experiência do cliente, com a extensibilidade do Checkout do Shopify Plus, você pode incorporar informações do programa de fidelidade Smile.io em sua página de checkout, assim como o PetSmart faz. Os clientes podem resgatar prêmios qualificados com apenas alguns cliques quando estiverem prestes a finalizar a compra. Isso aumentará sua taxa de resgate, um sinal revelador de um programa de recompensas saudável.
Gabrielle Policella 
3. Integre-se ao Shopify POS para recompensar compras na loja
PetSmart (e a maioria das marcas de animais de estimação em geral) é conhecida por sua localização de varejo na loja. Por ser uma loja que aceita animais de estimação, não é incomum ver compradores andando pelos corredores com seus amigos peludos. Por esse motivo, a PetSmart enfatiza a dualidade da experiência do seu programa de fidelidade – online e na loja.
Se você tiver um local físico de varejo com tecnologia Shopify PDV, poderá replicar essa experiência omnicanal. Smile.io oferece suporte nativo para Shopify POS em todos os planos pagos. Recompense os clientes por compras na loja física e on-line e deixe-os resgatar prêmios onde quer que façam sua próxima compra.
4. Aproveite integrações de terceiros para promover seu programa de fidelidade
Tal como acontece com qualquer nova campanha ou mudança de negócio, é essencial informar e promovê-la junto dos seus clientes existentes. PetSmart fez isso por meio de postagens em mídias sociais, comunicações por e-mail e mensagens no local.
Se você está lançando um novo programa de fidelidade ou relançando um existente, o e-mail é o canal perfeito para promovê-lo. Com uma ampla gama de integrações de terceiros, você pode conectar Smile.io com outras ferramentas de comércio eletrônico que você usa para sincronizar dados de fidelidade do cliente. Por exemplo, aproveitar a integração Smile.io e Klaviyo permite criar segmentos e fluxos Klaviyo para enviar e-mails de marca para vários eventos de fidelidade, como quando um cliente ganha pontos, atinge um novo nível VIP e muito mais.
Matt Hennessy - engenheiro de SW da equipe da Smile.io 
Uma marca de cuidados com a pele aproveitou a integração Klaviyo e Smile.io para anunciar seu novo programa de fidelidade e níveis VIP. Ao fornecer conteúdo dinâmico a cada cliente sobre seu saldo de pontos individuais, nível VIP e recompensas disponíveis, eles geraram mais de £ 25.000 em valor gerado por fidelidade na primeira semana.
5. Incentive a prova social com pontos
Se há uma área do programa Treats Rewards da PetSmart que mais erra o alvo, é o compartilhamento social. Incentivar a prova social, como conteúdo ou avaliações de mídia social gerados por usuários, é uma ótima estratégia de programa de fidelidade. A maioria dos clientes não é apenas ativa nas redes sociais, mas os “pais de animais de estimação”, em particular, adoram compartilhar seu amor por seus animais de estimação online.
Avaliações de produtos e engajamento nas redes sociais são as formas mais poderosas de prova social para quem explora uma marca pela primeira vez.
Com Smile.io, você pode recompensar seus clientes por:
- Deixar um comentário (com pontos extras por fotos ou recompensas visuais).
- Seguindo no Instagram, X ou TikTok.
- Curtindo sua página no Facebook.
- Compartilhando sua marca no Facebook ou X.
A prova social é uma das formas mais importantes de mostrar aos clientes o valor da sua marca. Seja por meio de postagens nas redes sociais, análises de produtos ou depoimentos de clientes, combiná-los com recompensas é um combustível para impulsionar o crescimento e fortalecer a comunidade de uma marca.
6. Diversifique suas recompensas para atrair todos os clientes
PetSmart introduziu novas maneiras de os clientes ganharem pontos, mas as recompensas reais permaneceram mais ou menos as mesmas. Sendo recompensas com desconto fixo de $ 2, $ 10, $ 20 ou $ 50. A única exceção é um presente gratuito de aniversário ou de dia da Gotcha apenas para os 2 principais clientes do nível VIP.
Com uma marca tão grande como a PetSmart, você atrai uma gama diversificada de clientes motivados por diversos incentivos. Até mesmo o seu tipo de animal de estimação afetará o quão atraente este programa será para você. É uma prática recomendada oferecer uma série de recompensas para motivar cada tipo de cliente que você deseja reter.
Com Smile.io, você pode oferecer qualquer um ou uma combinação dos seguintes tipos de recompensa:
- Descontos (fixos ou baseados em porcentagem) para impulsionar compras repetidas e valor médio do pedido.
- Produtos gratuitos para oferecer amostras ou limpar estoque.
- Frete grátis para encantar os clientes.
- Cartões-presente para que os clientes possam compartilhar ou combinar suas recompensas.
A reforma do Treats Rewards foi muito inteligente
Embora o novo programa de fidelidade do PetSmart tenha espaço para alguns ajustes, as mudanças melhoram a experiência do cliente. Com novos níveis VIP, mais maneiras de ganhar pontos e uma experiência de fidelidade omnicanal aprimorada, a PetSmart elevou seu programa para aderir às melhores práticas de fidelidade.
Não reinvente a roda - recrie um pouco da magia de fidelidade e recompensas do PetSmart com um programa de fidelidade Smile.io. Escolha entre os principais recursos do programa de fidelidade para fazer com que seus clientes voltem sempre.