Estágios da jornada do cliente SaaS - o que você precisa saber

De acordo com um estudo global da Salesforce , 80% dos clientes consideram sua experiência com uma empresa tão importante quanto o produto que oferecem. O mesmo estudo também menciona que 91% dos clientes concordam em comprar novamente após uma experiência positiva do cliente.

Lembre-se de que a jornada do comprador é crucial para os profissionais de marketing de SaaS abordarem os principais pontos de contato e as necessidades dos clientes de maneira eficaz. Além disso, os estágios envolvidos na jornada do cliente formam uma necessidade fundamental para criar um funil de vendas eficaz para seu modelo de negócios SaaS . Eles definem o que os clientes experimentam durante sua jornada de compra e o processo de se tornarem evangelistas.

Assim, otimizar cada etapa da jornada do cliente pode ajudá-lo a oferecer uma experiência melhor e maximizar sua aquisição de leads, conversões e retenção de clientes. No entanto, como são os estágios ainda está longe da compreensão de muitos.

Para entendê-los melhor, vamos primeiro desvendar a jornada do cliente SaaS:

O que é a Jornada do Cliente SaaS?

A jornada do cliente SaaS é toda interação que os visitantes têm com sua marca e todas as ações que eles realizam para se tornar seu cliente e cumprir o ciclo de vida completo. Começa com a percepção dos problemas que os clientes desejam resolver para aumentar a flexibilidade na vida ou a produtividade no trabalho.

Assim, os clientes começam a procurar produtos ou plataformas baseados em SaaS que os ajudem a resolver os problemas que de outra forma não seriam corrigidos. Semelhante a uma jornada padrão, a jornada do cliente SaaS também inclui estágios desde a conscientização até a compra e até mesmo o evangelismo.

Embora possa parecer semelhante a um funil de vendas, existem diferenças sutis entre os dois conceitos.

Vamos saber o que é:

Funil de vendas SaaS vs jornada do cliente SaaS

O funil de vendas SaaS conta uma história centrada na empresa, onde os leads começam do topo do funil e se movem constantemente para o fundo , levando a uma compra.

Os funis são focados na ampla categorização do processo de compra, em vez de pontos de contato individuais. Mesmo que os clientes atinjam todos os marcos, o caminho da conscientização até a compra pode ser preenchido com muitas voltas e reviravoltas, e é por isso que os funis não podem oferecer muitos insights sobre eles.

A jornada do cliente SaaS é uma abordagem centrada no usuário que ajuda você a entender o comportamento do cliente. De acordo com o HubSpot , as empresas com uma mentalidade centrada no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não são.

Mapear e entender o comportamento do cliente é crucial para definir sua jornada até a compra. Isso o ajudará a romper a 4ª parede para ganhar a atenção deles e fazê-los perceber que seu produto SaaS é o que eles precisam.

Etapas importantes da jornada do cliente SaaS a serem conhecidas

Etapa 1: Avaliação

Nesta fase, os clientes percebem certos pontos problemáticos que enfrentam regularmente e desejam procurar soluções. Eles ficam cientes do problema e se deparam com vários produtos baseados em SaaS que se encaixam perfeitamente ou precisam de alguma assistência.

Eles começam a procurar informações, estudos de caso e outros materiais de recursos que possam avaliar e começam a explorar recursos, análises e depoimentos. O que você pode fazer aqui é criar uma estratégia de conteúdo repleta de valor e atrair os usuários a experimentar a demonstração ou todo o produto e passar para o próximo estágio.

Etapa 2: Consideração

Depois que os clientes avaliam os gargalos e as soluções para eliminá-los, eles passam para o próximo estágio de consideração. Aqui, eles analisam mais de perto o produto ou solução SaaS para ver se vale a pena investir no produto.

A jornada do cliente ficará mais lenta aqui, pois eles estão no estágio em que seu produto atraiu clientes e desencadeou uma intenção de compra. Depois de considerar todas as opções, eles tomarão a decisão final.

Etapa 3: Adoção

Depois de passar por uma elaborada etapa de consideração, os clientes finalizam e adotam um produto SaaS com base em sua adequação para resolver seus problemas. Nesta etapa, os usuários farão o pagamento e entrarão oficialmente na sua lista de clientes.

No entanto, não se acostume com isso, pois este é apenas o começo, há mais em sua jornada.

Etapa 4: Integração

Um processo de integração perfeito é o que os clientes procuram quando se inscrevem no seu produto SaaS. Envie a seus novos clientes um e-mail de boas-vindas e deixe-os saber que você está lá para oferecer a melhor experiência possível. Isso ajudará na adoção tranquila do seu produto SaaS.

Aumente o nível garantindo que seus clientes tenham acesso a ferramentas, informações e todo o suporte necessário para reforçar sua decisão de investir em seu produto. Você também pode medir o sucesso do seu estágio de integração acompanhando as seguintes métricas:

• Taxa de abertura de e-mail
• Engajamento no conteúdo
• Tempo de resolução do suporte
• Ação do produto

Etapa 5: Renovação

A experiência de integração e o valor que os clientes obtêm do seu produto SaaS os inspirarão a dar o próximo passo e renovar sua assinatura. Mesmo que já estejam associados à sua empresa, seus clientes ainda estão no estágio delicado em que um movimento errado pode levá-los a abandonar o barco.

Assim, é preciso ter um cuidado redobrado com os clientes durante essa fase e garantir que a experiência permaneça a mesma, levando-os a expandir ainda mais.

Estágio #6: Expansão

Nesta fase da jornada do cliente, os clientes estão totalmente familiarizados com seus produtos SaaS como se fosse sua segunda natureza. O importante, no entanto, é que você foi bem sucedido em resolver o problema deles.

Nesta fase, seus clientes ficam prontos para expandir dependendo de suas necessidades crescentes. O que você pode fazer aqui é introduzir novos recursos e criar planos personalizáveis ​​para permitir que seus clientes atualizem para um adequado. Se a equipe deles está crescendo, também aumentam suas necessidades de usar seu produto SaaS e você deve fazer valer cada centavo quando eles planejam expandir.

Estágio #7: Evangelismo

Agora que os clientes estão renovando a assinatura do seu SaaS, mudar para outra plataforma seria difícil e eles teriam muitos problemas. Eles continuarão usando seus produtos e passarão para um estágio de leais.

Além disso, eles podem se transformar em defensores ou evangelistas de sua marca, o que significa que seus clientes não podem manter a calma e espalhar boas palavras sobre sua marca SaaS. Um cliente bem satisfeito recomendará sua marca SaaS para seus colegas de trabalho, familiares ou amigos. Porque nada pode superar as referências de clientes existentes.

Como mapear os estágios da jornada do cliente SaaS

Um mapeamento sistemático dos estágios da jornada do cliente SaaS pode ajudá-lo a descobrir o que precisa ser feito em cada estágio. Ele permite que você crie um procedimento padrão projetado para reter, expandir e transformar clientes em evangelistas da marca. Você pode treinar sua equipe para utilizar os resultados de seu mapeamento de jornada para otimizar cada interação com os clientes.

Enquanto o processo começa com a definição do tipo de mapa que você deve usar e termina com os ajustes e otimização, vejamos este processo passo a passo:

Etapa 1: Definindo o tipo de mapa a ser usado

Os mapas de jornada do cliente têm vários formatos diferentes, dependendo de seus casos de uso. Aqui estão alguns mapas comuns que você pode usar para o mapeamento da jornada do cliente SaaS:

• Mapa do estado atual: este mapa define o estado atual dos sentimentos, pensamentos e comportamentos que os clientes mostram e experimentam em cada etapa de sua jornada.
• Mapa do estado futuro: expande o foco do estado atual para como os clientes se sentiriam, pensariam e se comportariam nos próximos estágios de sua jornada.
• Mapa do dia na vida: inclui as experiências dos clientes além de apenas suas interações diárias para fornecer insights mais profundos sobre seus pontos problemáticos.

Etapa 2: definir os clientes

A definição da jornada do cliente começa com a definição e a compreensão de seus clientes. Crie perfis detalhados de seus clientes potenciais ideais que incluam informações como dados demográficos , características, necessidades e pontos problemáticos. Você pode executar pesquisas e análises rápidas para coletar dados que o ajudam a definir seus clientes.

Etapa 3: identificar os pontos de contato da interação com o cliente

A próxima coisa no processo de mapeamento da jornada do cliente é encontrar pontos de contato de interação com o cliente. Uma compreensão aprimorada de seus clientes permitirá que você analise como eles interagem com sua marca. Isso pode incluir pesquisa orgânica, avaliações de sites, mídias sociais, programas de referência e marketing por e-mail.

Além disso, pode incluir pontos de contato pós-compra para o estágio de integração em que os clientes precisam de configuração de perfil ou qualquer outra coisa.

Etapa 4: faça o layout das etapas da jornada do cliente

Agora é a hora de ligar os pontos e preparar uma sequência das etapas da jornada do cliente. Divida cada estágio da jornada em um nível granular para melhor compreensão. Por exemplo, você pode subcategorizar o estágio de avaliação em etapas que levam seus clientes potenciais de apenas um visitante a tomar conhecimento do seu produto SaaS. Faça o mesmo para o resto das fases também.

Etapa 5: marque os clientes de marcos como concluídos

Descubra quais são os principais marcos que os clientes precisam concluir para passar para o próximo estágio do estágio atual. Isso pode incluir ações como se inscrever no boletim informativo, registrar-se em uma demonstração, fazer um período de avaliação ou qualquer outra coisa relacionada a eventos importantes na experiência do cliente.

Etapa 6: Ajustar e otimizar

A última etapa do mapeamento de jornada é ajustar e atualizar seu mapa de jornada do cliente periodicamente para incorporar novos dados. Além disso, não o deixe ficar estático, teste seu desempenho e encontre as lacunas onde a otimização é necessária. Isso permitirá que você melhore e otimize seu mapa para obter melhores resultados.

A jornada do cliente que leva você ao caminho do sucesso

Mapear e aproveitar os estágios da jornada do cliente SaaS pode ajudá-lo a melhorar seu relacionamento com os clientes. Você pode obter os resultados desejados de cada estágio para promover a satisfação do cliente. Além disso, mapear os principais estágios da jornada do cliente SaaS e seus resultados ajudará você a padronizar seu processo de compra SaaS e automatizar a jornada para trazer resultados frutíferos.

Cada estágio requer conteúdo e recursos SaaS personalizados que levam os clientes do estágio de avaliação ao evangelismo. Criar esse nível de conteúdo personalizado requer as mãos de uma agência especializada em marketing de conteúdo SaaS como a Growfusely .

Com um histórico comprovado de atendimento a marcas SaaS líderes do setor, você pode confiar na equipe Growfusely para suas necessidades de marketing de conteúdo SaaS . Entregamos conteúdo que pode ser adaptado a cada etapa da jornada do cliente e produz os resultados desejados para sua marca SaaS.