Como usar a gravação de chamadas de vendas para melhorar o processo de vendas

Shane Barker é um consultor de marketing digital especializado em marketing de influenciadores, marketing de conteúdo e SEO. Ele também é cofundador e CEO da Content Solutions, uma agência de marketing digital. Ele consultou empresas da Fortune 500, influenciadores com produtos digitais e várias celebridades da lista A.

De acordo com um estudo da Salesforce, 92% de todas as interações com clientes acontecem por telefone. Você sabia disso?

Nada supera as ligações de vendas individuais com seu cliente em potencial, porque essas interações fornecem informações valiosas sobre o mundo do cliente.

Essas conversas bidirecionais permitem que você entenda e tenha empatia com os pontos problemáticos do cliente em potencial e faça conexões mais fortes. Como resultado, muitas empresas estão começando a gravar chamadas de vendas para capturar essas interações perspicazes para capitalizar isso.

Neste artigo, discutiremos como gravar chamadas de vendas ajuda as empresas a otimizar seus processos de vendas e melhorar outras áreas de suas operações. Assim que cobrirmos os benefícios dessa técnica, forneceremos as etapas para registrar suas ligações de vendas.

Por que gravar chamadas de vendas?

As chamadas de vendas permitem obter mais informações de seus leads, pois esse método de comunicação oferece interações mais personalizadas do que VSLs, e-mails e pitches frios.

A gravação de chamadas de vendas torna-se um acéfalo quando você reconhece que uma mina de ouro de informações vem com essas interações individuais. Seja otimizando seus prompts de script ou observando as informações que o cliente em potencial compartilha naturalmente, há muito a aprender.

Afinal, é quase impossível captar o tom de alguém por e-mail. É por isso que as conversas telefônicas são tão valiosas para as equipes de vendas em todo o mundo.

Há vários motivos pelos quais você deve considerar gravar suas ligações de vendas:

• Treinamento e controle de qualidade: a gravação de chamadas de vendas permite que os gerentes ouçam as conversas e forneçam feedback aos representantes de vendas sobre como melhorar seu desempenho.Também permite que novos representantes ouçam chamadas e aprendam as melhores práticas.
• Conformidade: alguns setores são regulamentados e exigem que as empresas gravem chamadas para fins de conformidade.
• Referências: Gravar ligações de vendas pode ser útil tanto para o vendedor quanto para o cliente.Ele permite que o vendedor consulte a conversa se houver confusão e verifique as promessas feitas. Também permite que o cliente consulte a conversa para garantir que a empresa cumpra suas promessas.
• Resolução de disputas: Qualquer uma das partes pode usar uma chamada gravada como prova de quaisquer disputas que surjam após uma venda.
• Pesquisa e análise: gravar chamadas de vendas pode ser uma excelente maneira de obter informações sobre o comportamento, as preferências e os padrões de compra do cliente.Use esses dados para melhorar as estratégias de vendas e aumentar a receita.

Ao documentar suas ligações de vendas dessa maneira, a riqueza de conhecimento pode se estender além de algumas pessoas na ligação.

As interações gravadas podem ser compartilhadas com sua equipe para que todos possam analisá-las e referenciá-las para qualquer caso de uso que escolher.

6 maneiras de usar gravações de chamadas de vendas

O objetivo principal de registrar chamadas de vendas pode ser documentar interações valiosas com clientes em potencial. Ainda assim, essas gravações são úteis em suas várias operações comerciais.

Vamos revisar seis maneiras de usar as gravações de chamadas de vendas em sua empresa.

1. Otimize mensagens e apresentações

Um caso de uso importante para a gravação de uma chamada de vendas é observar o fluxo e o conteúdo de uma chamada para que você e sua equipe possam otimizar as mensagens e a apresentação.

Ao ouvir as gravações das chamadas de vendas, você pode observar quais pontos atingiram o cliente em potencial e quais não.

Aqui está um exemplo de como uma empresa pode usar gravações de chamadas de vendas para otimizar as mensagens de vendas:

Ao ouvir essa ligação, a empresa pode perceber que o uso de palavras específicas pelo vendedor, como "durável" e "econômico em energia", neste caso, repercutiu no cliente e levou à venda.

A empresa pode então incorporar essas palavras e frases em seus scripts de vendas e mensagens para aumentar a eficácia de seus discursos de vendas.

Claro, este é um exemplo de uma conversão bem-sucedida. Ouvir as gravações das chamadas de vendas também pode ajudá-lo a identificar erros comuns que você e seus colegas de equipe estão cometendo. Você pode avaliar os erros pelas reações e comportamento do prospect do outro lado da ligação.

Por exemplo, você pode perceber que a atenção das pessoas tende a cair após uma linha específica do script de chamada de vendas. Ou você pode ver que uma determinada frase ou termo não atinge seus clientes em potencial.

A revisão dessas gravações ajuda a identificar esses erros, para que você possa corrigi-los para melhorar seu processo de vendas e aumentar as taxas de conversão.

2. Construa um relacionamento mais forte com seu lead

Vamos enfrentá-lo, chamadas de vendas não são um passeio no parque. Ao falar com leads, é fácil se sentir sobrecarregado com os vários aspectos da conversa.

A necessidade de fazer perguntas relevantes, identificar preocupações e apresentar os benefícios do seu produto ou serviço pode fazer com que informações importantes do seu lead passem despercebidas.

Gravar suas chamadas de vendas permite que seus vendedores obtenham detalhes do cliente que podem ter perdido sem pedir que os clientes se repitam. Como resultado, o vendedor se apresenta como um ouvinte atento e engajado.

Se o vendedor se comprometer a acompanhar o lead em um determinado momento ou fornecer mais informações, ele poderá consultar a ligação gravada para garantir que foi atendido.

Esses esforços simples criam confiança com o lead, mostrando que o vendedor é confiável, confiável e se preocupa em resolver seus pontos problemáticos.

3. Reúna materiais para treinamento

Outra ótima maneira de usar gravações de chamadas de vendas é para treinamento de equipe. Você pode usar exemplos positivos e negativos para ajudar a orientar seus trainees enquanto eles aprendem como lidar com chamadas de vendas como um profissional.

Por exemplo, se sua empresa oferece serviços financeiros, você pode usar conversas anteriores com clientes para melhorar futuras interações com clientes e aumentar as taxas de abertura de contas.

As vendas não têm uma abordagem única para todos, então essas gravações são uma boa oportunidade de treinamento para sua equipe. Por exemplo, eles podem aprender a vender ferramentas financeiras que ensinam os adolescentes a investir.

Aqui estão algumas maneiras de usar gravações de chamadas de venda como material de treinamento:

• Identifique as melhores práticas: ouça chamadas de vendas bem-sucedidas com as melhores taxas de fechamento e identifique as técnicas e estratégias que contribuíram para o sucesso da chamada.Isso pode ajudar os membros da equipe de vendas a aprender o que funciona e o que não funciona na venda de serviços de investimento.
• Dramatização: Use gravações de chamadas como base para exercícios de dramatização.Os membros da equipe de vendas podem praticar seu discurso e técnicas de vendas fingindo ser o vendedor na chamada, enquanto outro membro da equipe desempenha o papel do cliente procurando aprender mais sobre como investir em ações e opções.
• Crie uma base de conhecimento: crie materiais de treinamento com base no conteúdo de chamadas de vendas bem-sucedidas, como um resumo escrito da chamada, um vídeo destacando os pontos principais ou uma apresentação com citações da chamada.

4. Capture respostas genuínas dos clientes

Existem vários usos para cotações de clientes nos negócios. Você pode usá-los internamente para fins de planejamento ou pode usá-los publicamente para fins de marketing e branding.

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As chamadas de vendas são um ótimo lugar para capturar respostas genuínas dos clientes. Não se preocupe com depoimentos, há muitas maneiras de adquiri-los.

Em vez disso, preste atenção às reações instintivas ao que você oferece e aprenda a superar as objeções comuns de vendas.

Algumas objeções de vendas comuns incluem:

• "Não tenho orçamento para isso."
• "Não estou interessado."
• "Estou feliz com meu provedor atual."
• "Eu preciso pensar sobre isso."
• "Preciso verificar com meu chefe/equipe primeiro."

Para estar preparado para lidar com essas objeções, os membros de sua equipe de vendas podem ouvir as respostas dos clientes e aprender como responder às preocupações e objeções do cliente, destacando o valor de seu produto ou serviço.

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Por exemplo, tente compartilhar histórias de sucesso de clientes, oferecendo descontos ou outros incentivos ou demonstrando como seu produto ou serviço pode resolver pontos problemáticos específicos do cliente.

Essas frases de efeito também são valiosas para desenvolver uma compreensão mais profunda da voz do seu cliente ideal. Equipado com essas informações, você pode construir a voz da sua marca para ressoar melhor com seus clientes em potencial.

5. Faça um brainstorm de novas ideias de negócios e encontre novas maneiras de melhorar a qualidade do seu produto

Muitas de suas melhores ideias de negócios provavelmente vieram de conversas informais entre colegas ou conversas com clientes.

A capacidade de gravar conversas de vendas permite revisitar essas conversas para entender melhor o que seus clientes precisam. Além disso, essas gravações podem fornecer mais inspiração e ideias para você e sua equipe.

Às vezes, a eficácia de uma visita de vendas tem menos a ver com a apresentação de vendas e mais com sua oferta. Sua apresentação de vendas pode ser perfeita, mas você nunca fechará o negócio se sua oferta não for adequada. Se isso vier à tona, também poderá estimular novas ideias de negócios.

Há hora e lugar para novas ideias de negócios, mas nem sempre você precisa reinventar a roda.

Revisar conversas com seus clientes é uma maneira infalível de entender onde seu produto está falhando e onde há oportunidades para melhorar.

Existem vários indicadores-chave aos quais você deve ficar atento:

• Reclamações comuns de clientes
• Mal-entendidos ou equívocos
• Dificuldade em usar o produto
• Características do produto que não são bem compreendidas
• Produtos concorrentes e recursos ausentes

Esse feedback vale seu peso em ouro. Melhorar seus produtos ajuda a transformar compradores iniciantes em clientes fiéis, melhora a reputação de sua marca e aumenta seus resultados. É um ganha-ganha-ganha.

6. Melhore todo o processo de vendas

Vale ressaltar que o processo de venda não ocorre apenas durante a visita, mas também inclui etapas anteriores.

Essas etapas podem incluir o preenchimento prévio de um formulário que solicita informações sobre o lead interessado em contratar seus serviços ou produtos.

Por exemplo, HelloRache, um provedor de serviços de escriba virtual, tem um CTA "Agende uma chamada" em seu site, que direciona o cliente em potencial a preencher um formulário. A equipe de vendas pode visualizar este formulário para obter mais contexto antes de iniciar a chamada. Dessa forma, eles têm informações básicas e podem prestar um melhor serviço ao prospect.

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Ao revisar a gravação de uma ligação de vendas, você pode avaliar a relevância das outras etapas do seu processo de vendas. O acesso a essa gravação é valioso à medida que você documenta todo o processo de vendas, pois permite que você observe o quadro geral.

Como gravar chamadas de vendas: uma instrução passo a passo e práticas recomendadas

Agora que você está mais familiarizado com o uso de uma gravação de chamadas de vendas, vamos nos aprofundar no processo passo a passo para gravação de chamadas de vendas.

1. Escolha uma ferramenta de gravação de chamadas de vendas

O primeiro passo é encontrar uma ferramenta para gravar suas ligações de vendas.

Incentivamos você a procurar integrações e complementos em sua pilha de tecnologia atual. Por exemplo, o NetHunt é um CRM para equipes de vendas e marketing. No entanto, a integração Ringostat do NetHunt torna a gravação e o armazenamento de chamadas de vendas ainda mais fáceis.

Investir em um CRM com integração de telefonia vale ouro porque...

• Você pode ver o efeito que as chamadas têm em seu funil de vendas e ouvir prontamente a chamada exata que causou uma mudança.
• Você tem acesso a todo o histórico de comunicação, para não perder detalhes importantes como: qual membro da equipe aceitou a ligação, quem era o cliente, quanto tempo durou a ligação, quando e onde ocorreu a ligação.
• Você pode ligar para seus clientes diretamente do CRM para agilizar o processo de vendas.

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Algumas outras ferramentas populares de gravação de chamadas incluem:

• Talkdesk
• ULTATEL
• Teclado de discagem
• CallShaper
• Braço direito

Cada ferramenta tem funcionalidades ligeiramente diferentes, portanto, revise-as cuidadosamente para garantir que a ferramenta de gravação de chamadas de vendas escolhida seja adequada às suas necessidades.

2. Entenda as leis de consentimento locais

Embora muitas empresas vejam o valor de registrar chamadas de vendas, algumas têm dúvidas sobre a legalidade. Felizmente, gravar chamadas é perfeitamente legal com o devido consentimento.

Nos Estados Unidos, as leis de consentimento variam de acordo com o estado. Alguns estados exigem o consentimento de ambas as partes e outros precisam apenas de um. Incentivamos você a consultar as leis em sua jurisdição para garantir que esteja fazendo as coisas legalmente.

Um vendedor pode usar alguns exemplos para pedir o consentimento de um lead para gravar a ligação:

3. Grave a chamada

Depois de ter certeza de ter o consentimento necessário, é hora de gravar sua ligação de vendas. Esta etapa do processo parece um pouco diferente, dependendo da ferramenta de gravação de chamadas escolhida.

Normalmente, isso é tão fácil quanto clicar em um botão no software de gravação de chamadas. Revise a documentação do software escolhido para saber mais.

4. Aproveite o ELT

Extrair, carregar e transformar (ELT) é um processo que visa converter dados brutos em conjuntos de dados de diferentes formatos que os analistas de dados podem usar para obter insights que orientam as decisões de negócios.

Com o ELT, você pode extrair informações úteis de suas gravações de chamadas de vendas. Esse processo ajudará você a categorizar e classificar seus dados de uma maneira mais fácil de entender.

5. Analise e use os dados

Depois de extrair os dados com o ELT, é hora de analisá-los.

Felizmente, você não precisa limpar manualmente os dados porque o processo ELT faz isso para você. Você fica com belos conjuntos de dados para ajudá-lo a tomar decisões de negócios rápidas.

Aqui estão várias métricas importantes para prestar atenção ao procurar informações sobre seu processo de vendas. Alguns exemplos dessas métricas incluem:

• Duração da chamada: A duração da chamada. Chamadas mais longas podem indicar que o vendedor está demorando muito para fazer o pitch, enquanto ligações mais curtas podem indicar que o vendedor não está fornecendo informações suficientes ou não qualificando o lead adequadamente.
• Taxa de fechamento: a porcentagem de chamadas que resultam em uma venda. Quanto maior a taxa de fechamento, melhor.
• Tamanho médio do negócio: o valor médio de uma venda. Acompanhe essa métrica para identificar quais produtos ou serviços são os mais lucrativos.
• Taxa de conversão de leads: a porcentagem de leads convertidos em clientes pagantes. Isso pode ajudar a identificar quais leads têm maior probabilidade de converter e priorizar esses leads para conversas de acompanhamento.

Por meio da análise dessas métricas, você pode identificar áreas de melhoria.

Por exemplo, se uma chamada de vendas durar 45 minutos, mas resultar em uma falha na conversão, enquanto outra chamada for convertida após 10 minutos, há um sinal de que chamadas mais longas começam a perder o envolvimento do cliente.

Se a análise de dados não for o seu ponto forte e você preferir uma solução completa, procure integrações com seu CRM existente para fazer o trabalho pesado para você.

Por exemplo, a integração do NetHunt Stream Telecom compartilha informações valiosas sobre o efeito de cada chamada na progressão do negócio no pipeline de vendas. Tudo está amarrado em um laço bonito e elegante.

Em seguida, você pode compartilhar esses relatórios detalhados com outras pessoas em sua organização para avançar na implementação de alterações para melhorar seu processo de vendas e fechar mais negócios.

Empacotando

A gravação de chamadas de vendas é uma excelente técnica para melhorar seu processo de vendas e aprimorar outras áreas do seu negócio.

Felizmente, o processo é bem simples, então você pode capturar muitas informações valiosas com um pouco de preparação.

Como você usará a gravação de chamadas de vendas para melhorar seus negócios?