Sales Cloud vs Service Cloud – Quais são as diferenças?

O mundo do Salesforce pode ser vasto e intimidador, mas não tema, estamos aqui para ajudar!

Nós aqui seremos o seu guia para ajudá-lo a decifrar a enigmática diferença entre as duas nuvens primárias do Salesforce – Sales Cloud e Service Cloud.

Embora ambos sejam construídos sobre a mesma base que é a Salesforce Platform, cada um deles possui um conjunto distinto de atributos que os diferenciam um do outro.

Então, aperte o cinto e junte-se a nós nesta emocionante exploração do universo Salesforce!

Sales Cloud: seu super-herói de vendas

Imagine-se como representante de vendas ou gerente de vendas navegando nas águas turbulentas da aquisição de contas, do funil de vendas e do fechamento de negócios.

Ao navegar pelos mares do mundo das vendas, você precisa de um parceiro de confiança, que o ajude a salvar o dia e atingir seus objetivos.

Entre no Sales Cloud, seu super-herói no reino do Salesforce.

Essa poderosa plataforma vem equipada com um arsenal de recursos projetados especificamente para ajudá-lo a gerenciar seu processo de vendas e conduzir sua equipe ao sucesso.

O Sales Cloud vem com uma variedade de superpotências que o tornam o melhor companheiro de vendas.

Isso inclui ferramentas para gerenciamento de leads, gerenciamento de contas e contatos, gerenciamento de oportunidades e previsão - todos são projetados para ajudá-lo a se manter organizado e acompanhar o andamento de sua operação de vendas.

Além disso, com painéis personalizáveis ​​e análises em tempo real, o Sales Cloud garante que você esteja sempre ciente do desempenho de sua equipe de vendas e do status de seu negócio.

Mas espere, há muito mais!

O Sales Cloud também oferece integração de ponta, permitindo que você se conecte a outros aplicativos de negócios úteis, como ferramenta de automação de marketing, sistemas de gerenciamento de contratos e até plataforma de comércio eletrônico.

Com o Sales Cloud ao seu lado, você está bem equipado para conquistar o mundo das vendas e alcançar novos patamares.

Service Cloud: o campeão da experiência do cliente

Agora, digamos que você seja um agente ou gerente de atendimento ao cliente encarregado da desafiadora missão de garantir que seus clientes tenham experiências excepcionais em cada etapa do caminho.

Você precisa de um aliado poderoso para ajudá-lo a otimizar seu processo de atendimento ao cliente, aumentar a produtividade do agente e manter a conformidade com os acordos de nível de serviço (SLAs) da sua empresa.

O Service Cloud foi projetado para ajudá-lo a enfrentar o desafio de atendimento ao cliente com muita facilidade e eficiência.

Ele fornece ferramentas para gerenciar casos, rastrear interações com clientes e automatizar fluxos de trabalho – tudo para oferecer suporte excepcional ao cliente.

Com o Service Cloud, você pode capacitar seu agente de serviço a responder às perguntas de forma rápida e eficaz, seja por e-mail, telefonema, bate-papo por mensagem de texto ou canal de mídia social.

Além disso, o Service Cloud permite que você fique à frente, aproveitando a inteligência artificial (IA) e a capacidade de aprendizado de máquina.

Com o Einstein AI, você pode aproveitar o poder da análise preditiva e da recomendação inteligente para identificar tendências, antecipar as necessidades do cliente e melhorar continuamente suas operações de suporte e muito mais.

Não é isso.

Ele também oferece uma variedade de recursos para ajudá-lo a criar opções de autoatendimento para seus clientes, como base de conhecimento, comunidade online e chatbot.

Ao capacitar seus clientes com essas ferramentas de autoajuda, você pode reduzir a carga de seus agentes de serviço e garantir que seus clientes sempre tenham acesso às informações e ao suporte de que precisam.

Primeiro, vamos examinar brevemente os recursos fundamentais que ambas as nuvens compartilham.

Em seguida, veremos o que torna o Sales Cloud a escolha ideal para equipes de vendas e o Service Cloud o ajuste perfeito para equipes de serviço.

Salesforce Harmony: revelando recursos compartilhados

Ao se aventurar no reino do Salesforce, você pode notar alguns recursos que o Sales Cloud e o Service Cloud compartilham, tornando as coisas um tanto confusas e confusas inicialmente.

Portanto, antes de explorar cada nuvem, vamos descobrir os principais recursos compartilhados que quase todos os setores precisam.

Contas e Contactos:

Seja vendas ou serviços, o cliente é o coração da questão.

É por isso que o recurso essencial do Salesforce é gerenciar sua conta e seus principais contatos.

Contas e contatos permitem que você gerencie facilmente as organizações e seus principais participantes, formando a espinha dorsal de seus relacionamentos com os clientes.

O modelo de dados do Salesforce oferece uma hierarquia flexível para contas, permitindo que você vincule um único contato a várias contas – perfeito para os especialistas em multitarefa que abrangem várias organizações interconectadas.

Gerenciamento elementar de casos:

Enquanto o Service Cloud possui uma variedade de recursos para uma experiência de serviço rica e personalizada, a Salesforce sabe que a satisfação do cliente é crucial para vendas e serviços.

E assim, o Sales Cloud também oferece recursos fundamentais de gerenciamento de casos para manter sua equipe de vendas informada sobre os problemas de suporte ao cliente.

Com esse gerenciamento básico de casos, sua equipe de vendas pode oferecer atendimento oportuno, transformando clientes ocasionais em clientes fiéis que sempre voltam para comprar mais.

Então, aí está – uma espiada nos recursos compartilhados que conectam harmoniosamente o Sales Cloud e o Service Cloud no vasto universo Salesforce.

nuvem de vendas

À medida que nos aprofundamos no domínio do Sales Cloud, descobriremos os recursos exclusivos que o diferenciam de seu irmão, o Service Cloud.

Gerenciamento de Leads:

No início do funil de vendas, sua missão é cultivar clientes em potencial e transformá-los em negócios lucrativos.

O Sales Cloud captura esses clientes em potencial como leads, nutrindo-os por meio do funil de leads com a ajuda de seus representantes de vendas diligentes.

• Regras de atribuição de leads :

Essas regras inteligentes atribuem automaticamente novos leads a representantes ou equipes com base em atributos específicos, como localização ou interesse no produto, garantindo um processo de distribuição tranquilo e eficiente.

• Regras de resposta automática de leads :

Mantenha a comunicação fluindo com acompanhamentos automatizados para leads qualificados.

Por exemplo, quando um lead envia uma consulta on-line, o Sales Cloud pode enviar imediatamente um e-mail personalizado, agradecendo o interesse e informando que um representante entrará em contato em breve.

• Web-to-Lead :

Imagine leads chegando de formulários on-line e integrando-se diretamente ao seu Sales Cloud. Esse recurso nativo, Web-to-Lead, permite criar formulários da Web para capturar clientes em potencial em qualquer site, mesmo em páginas que não sejam do Salesforce, simplificando o processo de captura de leads.

• Caminho :

Uma representação visualmente envolvente dos principais estágios de um processo, como nutrir leads ou guiá-los pelo funil de vendas.

Com o Paths, você pode adicionar notas de orientação para o sucesso personalizadas, oferecendo conselhos e treinamento para ajudar a levar os leads adiante na jornada.

• Conversão de leads :

Quando um lead demonstra interesse genuíno em seguir em frente, seu representante de vendas pode qualificá-lo como um cliente em potencial forte e convertê-lo em uma conta completa.

Depois que um lead se transforma em uma conta (ou conta pessoal, com base em seu modelo) e registros relacionados, você pode gerenciar sem esforço todas as informações pertinentes sobre a empresa e o indivíduo usando os recursos de gerenciamento de clientes que discutimos anteriormente.

Gerenciamento de oportunidades:

À medida que avançamos no funil de vendas, encontramos vendas potenciais qualificadas, apropriadamente chamadas de Oportunidades. Veja como o Sales Cloud ajuda você a navegar neste estágio crucial:

• Caminho :

Assim como no Leads, você pode criar processos de vendas sob medida que se alinham com a metodologia de vendas da sua empresa.

Adicione uma página Salesforce Path to Opportunity para orientar perfeitamente seus representantes em cada estágio da oportunidade, garantindo que eles permaneçam no caminho certo.

• Previsão :

Ficar de olho no pipeline é vital para toda organização de vendas. Mas como você prevê a receita de cada representante em um determinado período ou acompanha o desempenho em relação às cotas?

Diga olá à Previsão!

As ferramentas de previsão nativas do Salesforce oferecem aos gerentes e representantes de vendas uma visibilidade clara das projeções e do desempenho, facilitando o planejamento e a criação de estratégias.

• Citações :

Em muitos setores, os processos de vendas exigem uma elaboração complexa de cotações. O recurso Cotação do Sales Cloud permite adicionar produtos, quantidades, preços e descontos com facilidade.

Embora uma única oportunidade possa ter várias cotações durante as negociações, você sempre pode escolher qual cotação será “sincronizada” com relatórios e previsões de pipeline.

E se cotações formais não são o seu estilo, basta adicionar Produtos diretamente em uma Oportunidade.

Para aqueles com configurações de produtos e modelos de preços altamente personalizados, considere explorar o Salesforce CPQ – pode ser a solução perfeita para o seu negócio.

Este foi um instantâneo do gerenciamento de oportunidades, mostrando como o pipeline e os recursos de previsão do Sales Cloud podem ajudá-lo a transformar vendas em potencial em negócios fechados e elevar seu jogo de vendas a novos patamares!

Nuvem de serviço

Agora, vamos destacar o Service Cloud e descobrir recursos excepcionais que o separam do Sales Cloud. Prepare-se para se surpreender com a forma como o Service Cloud capacita as equipes de atendimento ao cliente.

Gerenciamento robusto de casos:

Um dos recursos essenciais do Service Cloud é sua capacidade de gerenciar habilmente os casos recebidos, garantindo que nada passe despercebido. Isso reflete as regras de atribuição e resposta automática de leads do Sales Cloud.

• E-mails de resposta automática :

Quando um cliente envia um novo tíquete, a Salesforce pode enviar imediatamente um e-mail de resposta automática para reconhecer o problema, garantindo-lhes que a ajuda está a caminho.

• Regras de Atribuição :

Essas regras configuradas de maneira inteligente trabalham incansavelmente para encaminhar o tíquete para o agente ou equipe certa, garantindo uma experiência de suporte perfeita e eficiente.

• Email-to-Case :

Esse recurso bacana do Service Cloud direciona os emails enviados para uma caixa de entrada específica diretamente para o Salesforce. Imagine clientes entrando em contato frequentemente com [email protected] – os e-mails de entrada para esse endereço podem ser sincronizados automaticamente com um Case no Salesforce, eliminando a necessidade de monitoramento manual da caixa de entrada. Depois que o caso for criado, suas regras de resposta automática e atribuição entrarão em ação!

• Marcos e direitos :

Além de gerenciar novos casos, o Service Cloud possui recursos nativos para rastrear os níveis de suporte aos quais seus clientes têm direito, apropriadamente chamados de direitos. Além disso, você pode definir marcos importantes no processo de suporte, garantindo que sua equipe permaneça focada no que é mais importante.

Com os Direitos, você pode descrever os tipos específicos de suporte disponíveis para os clientes, seja com base no nível de assinatura ou em contratos específicos. Isso garante que sua equipe de suporte forneça um nível certo de assistência a cada cliente.

Os marcos, por outro lado, ajudam sua equipe a monitorar algumas etapas críticas dentro de um processo de atendimento, mantendo todos no caminho certo e atentos aos casos urgentes.

Ao definir os níveis de serviço apropriados e delinear os principais marcos, sua equipe pode priorizar tarefas e oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Mais Canais de Atendimento ao Cliente:

O Service Cloud é o seu balcão único para suporte ao cliente além dos casos.

Ela entende que os clientes desejam um suporte adequado às suas necessidades, seja por e-mail, portal de suporte, chat online ou até mesmo SMS.

• Omnicanal :

O Omni-Channel orquestra todos os seus canais de suporte, garantindo um suporte ao cliente harmonioso enquanto oferece aos seus agentes um espaço de trabalho unificado.

Ele atribui de forma inteligente os problemas de atendimento ao cliente recebidos com base na capacidade do agente, analisando sua carga de trabalho.

• Painel de Desempenho Omni-Channel :

Acompanhar o desempenho do agente é vital para o máximo de eficiência.

O painel de desempenho Omni-Channel monitora com maestria as métricas, como trabalho do agente por canal de serviço, tempo médio de resposta por agente e tempo médio de atendimento por agente.

Basta instalar este painel gratuito pré-configurado da lista do AppExchange e deixar a mágica acontecer.

• Bate-papo ao vivo :

Por que limitar as janelas de bate-papo às páginas do Salesforce?

Com o bate-papo ao vivo, você pode incorporar uma janela de bate-papo em qualquer página da Web, ampliando o alcance do seu suporte.

• Suporte SMS :

Os clientes podem aproveitar a conveniência de enviar mensagens de texto de seus smartphones, enquanto seus agentes permanecem confortavelmente em seu console Salesforce.

É um ganha-ganha!

• Serviço de Voz na Nuvem :

A ferramenta Computer Telephony Integration (CTI) para gerenciar e direcionar as chamadas recebidas via Salesforce, Service Cloud Voice, garante que cada chamada seja tratada com requinte.

Opções de autoatendimento

O Service Cloud vai além do gerenciamento de casos, oferecendo recursos que ajudam a desviar os casos e capacitar os clientes com opções de autoatendimento.

Conhecimento Relâmpago:

Crie uma base de conhecimento no Salesforce para oferecer aos clientes acesso fácil a informações e respostas essenciais.

Seja público ou exclusivo para clientes registrados, o Lightning Knowledge simplifica.

O componente Case Deflection, fornecido pronto para uso pela Salesforce, permite que os clientes digitem antecipadamente a pesquisa nos campos “Enviar um caso”, recomendando artigos de conhecimento que podem resolver seu problema.

Robôs do Einstein:

Pense nos bots do Einstein como especialistas em triagem amigáveis ​​que lidam com problemas de rotina, como perguntas frequentes, consultas de status de pedidos ou perguntas básicas da empresa.

Personalize o nome e a personalidade do bot e veja como ele se mistura com os clientes na mesma janela de bate-papo que seus agentes usam.

Se o bot não conseguir encontrar a resposta, ele direcionará o cliente para um agente ou criará um Caso, garantindo uma experiência de serviço perfeita.

Aí está! Os amplos canais de suporte e as opções de autoatendimento do Service Cloud facilitam o atendimento ao cliente.

Com esses recursos à sua disposição, você estará bem equipado para atender às diversas necessidades de seus clientes, mantendo seus agentes felizes e eficientes.

Conclusão: o Salesforce Dynamic Duo

Você desvendou os segredos da dupla dinâmica do Salesforce: Sales Cloud e Service Cloud!

À medida que você se aprofunda no Salesforce para sua empresa, descobrirá que essas duas nuvens compartilham uma base comum criada na Salesforce Platform principal.

Eles são como irmãos com recursos compartilhados, como contas e contatos, e gerenciamento básico de casos.

Mas o que os faz se destacar?

O Sales Cloud brilha com sua experiência em gerenciamento de leads e gerenciamento de oportunidades, dominando a arte do pipeline e da previsão.

Enquanto isso, o Service Cloud é o campeão do gerenciamento avançado de casos, oferecendo uma infinidade de canais de suporte e opções de autoatendimento para os clientes.

Agora, com uma compreensão clara de seus pontos fortes exclusivos, você pode aproveitar com confiança o poder do Sales Cloud e do Service Cloud para impulsionar seus negócios!

perguntas frequentes

1. Quais são as principais diferenças entre Sales Cloud e Service Cloud?

O Sales Cloud foi projetado principalmente para ajudar as empresas a gerenciar seus processos de vendas, geração de leads e aquisição de clientes. Inclui recursos como gerenciamento de leads, gerenciamento de oportunidades e previsão de vendas. O Service Cloud, por outro lado, está focado em ajudar as empresas a fornecer excelente suporte e serviço ao cliente. Ele oferece ferramentas para gerenciamento de casos, gerenciamento de conhecimento e suporte omnicanal.

2. Como o Sales Cloud e o Service Cloud funcionam juntos?

Tanto o Sales Cloud quanto o Service Cloud fazem parte do ecossistema Salesforce, o que significa que podem ser facilmente integrados para compartilhar informações e otimizar processos. Ao usar ambas as plataformas, as empresas podem garantir uma jornada perfeita para o cliente, desde a geração de leads até o suporte ao cliente. A integração dos dois permite que as equipes de vendas e serviços colaborem com eficiência, compartilhem informações importantes do cliente e ofereçam uma experiência consistente ao cliente.

3. Como sei se minha empresa precisa do Sales Cloud ou do Service Cloud?

A escolha entre Sales Cloud e Service Cloud depende das necessidades específicas do seu negócio. Se seu foco principal é gerenciar processos de vendas e aquisição de clientes, o Sales Cloud seria mais adequado. Se o seu objetivo principal é fornecer suporte e serviço ao cliente de alto nível, o Service Cloud seria uma escolha melhor. Muitas empresas valorizam o uso de ambas as plataformas para otimizar sua estratégia geral de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Sobre o autor:

Este blog é de autoria de Nandini Pathak com área de especialização em tecnologia. Combinando de forma única sua formação jurídica para criar conteúdo envolvente, ela está apaixonadamente envolvida em tendências tecnológicas emergentes. Uma ávida amante de cães, seu calor e empatia enriquecem seu estilo de escrita. A paixão de Nandini por aprender e sua proficiência em SEO garantem que seu trabalho permaneça relevante e visível, tornando-a uma criadora de conteúdo impactante que integra perfeitamente atividades pessoais com experiência profissional no domínio da tecnologia.