O que as vendas desejam do sucesso do cliente?

O alinhamento de vendas e marketing é um tema importante no B2B. Mas e quanto ao alinhamento entre as equipes de vendas e de sucesso do cliente?

Afinal, as vendas convertem clientes potenciais em clientes e depois os repassam para o CS. E os clientes só permanecem clientes devido à eficácia da equipe de sucesso do cliente. Os dois departamentos compartilham um relacionamento crítico que impacta a reputação de uma empresa.

Então, o que as vendas desejam do sucesso do cliente? E o que os líderes empresariais podem fazer para garantir o alinhamento?

Continue lendo para descobrir!

O que as vendas precisam do sucesso do cliente?

1. Uma experiência positiva para o cliente

A função central da equipe de sucesso do cliente é apoiar clientes novos e existentes na implementação de seus produtos após a compra.

Ryan Reisert , ex-embaixador da marca na Cognism, disse:

“Como vendedor, você deseja que haja alguém em quem você confie disponível para ajudar seu cliente potencial quando você o entregar. Alguém que possa cuidar deles com habilidade, cumprindo o que você prometeu.”

“A integração de SaaS precisa ser rigorosa. Você deseja que a capacitação seja restrita - especialmente se for um produto mais complexo. A capacitação é mais importante do que qualquer outra coisa.”

Qual é a melhor maneira de os clientes terem uma experiência positiva?

Eles devem ser ensinados a tirar o melhor proveito do produto para seus objetivos específicos. E precisam de orientação e apoio sobre como usar o produto.

Devem poder aceder facilmente ao pessoal de apoio e com o mínimo de atraso; equipar a equipe de suporte ao cliente com as ferramentas mais recentes, como chat ao vivo e sistemas telefônicos VoIP, ajudará.

Isso, é claro, é do interesse da equipe de vendas e de toda a empresa. Por exemplo:

• As vendas podem usar depoimentos positivos de clientes como prova social ao alcançar novos clientes.
• Clientes satisfeitos são mais propensos a fornecer referências e recomendações boca a boca.
• Isso pode resultar em negócios ampliados, licenças renovadas e aumento do LTV.

Em outras palavras, vale a pena ajudar seus clientes a terem sucesso.

Isto é especialmente importante durante uma recessão . É muito mais fácil que a receita venha de negócios expandidos/renovados de clientes existentes, em vez de tentar conquistar novos negócios.

É claro que as vendas desejam que o CS cumpra suas promessas aos clientes em potencial durante a divulgação. Mas isso vem com uma ressalva.

Ryan explicou:

“As vendas precisam evitar vendas excessivas e promessas exageradas. Não diga que podemos fazer coisas que não podemos fazer apenas para fechar negócios - porque você prepara o sucesso do cliente para o fracasso.”

As equipes de vendas B2B e de sucesso do cliente devem colaborar ao descrever os benefícios de um produto. Se as vendas prometerem demais, o cliente ficará desapontado quando o CS assumir o controle.

2. Tratamento eficaz de conflitos

Durante a integração, às vezes surgirão conflitos.

Os clientes podem estar esperando recursos revolucionários que, na realidade, não existem. Ou podem enfrentar resultados que contradizem o que foi prometido durante o ciclo de vendas.

A tecnologia pode não funcionar ou não se integrar à sua pilha de tecnologia tão perfeitamente quanto esperado.

Ou talvez as expectativas simplesmente não correspondam à realidade do uso do produto.

Ryan disse que em situações como essas, o setor de vendas deseja que o sucesso do cliente resolva os problemas de forma rápida e justa.

Ele disse:

“Quero um parceiro que esteja disposto a me incluir na conversa quando coisas como essa acontecerem. Se houver uma situação do tipo ‘ele disse, ela disse’ em que um cliente sente que o vendedor deturpou alguma coisa.”

“Precisamos ser claros sobre o que é possível em termos de nossos principais resultados. E só porque um cliente lhe disse que um vendedor disse: 'podemos entregar x, y e z' , não faça isso simplesmente. Fale conosco primeiro.

O que Ryan quer dizer aqui é que às vezes ocorrem falhas de comunicação. Quer um vendedor se comunique mal sobre os recursos ou um cliente não entenda os contratos.

É muito mais fácil falar com vendas para entender o que pode ter acontecido para que:

1. Você pode chegar a uma resolução rápida.
2. Para destacar os erros e aprender com eles, para garantir que situações semelhantes não aconteçam novamente.
3. Melhorar o trabalho em equipe e o alinhamento entre vendas e sucesso do cliente. Em vez de criar uma barreira entre os dois departamentos.

Ryan nos disse:

“Às vezes, as demandas dos clientes podem estar fora de sintonia com base no que foram vendidos. E o sucesso do cliente tem a difícil tarefa de equilibrar manter o cliente satisfeito e reter a receita.”

“Mas, em alguns casos, será muito difícil trabalhar com certos clientes e você precisa saber quando é melhor se separar.”

O sucesso do cliente pode ser responsável por fornecer uma experiência positiva aos clientes. Mas isso não significa que devam ficar reféns de promessas irrealistas feitas em vendas. Ou demandas impossíveis dos clientes.

Ryan acrescentou:

“E se descobrir que o vendedor representou corretamente o produto. Então vamos entregar esse produto corretamente, para não perdermos a bola.”

“Queremos trabalhar com nossos clientes para resolver seus problemas de uma forma que os deixe satisfeitos. Mas de uma forma que também seja realista para o negócio cumprir.”

3. Profundo conhecimento do produto

Pode parecer óbvio, mas é importante mencionar. Especialmente no contexto de produtos SaaS à medida que eles se desenvolvem e avançam.

O sucesso do cliente deve ter uma compreensão íntima de como o produto funciona e como ele ajuda os clientes.

Ryan disse:

“Quero que a equipe de sucesso do cliente compartilhe como os clientes podem obter o melhor de seus produtos, em vez de ser uma equipe básica de suporte técnico.”

“Quero que os clientes busquem o sucesso do cliente quando quiserem ajuda para escalar, otimizar ou ser mais eficientes. Não apenas quando eles têm um problema.”

“Caso contrário, eles associam o sucesso do cliente sempre que eles têm um problema. Em vez de uma equipe proativa que agrega valor.”

Isso significa que o CS precisa estar bem conectado com a equipe de produto. Eles devem estar cientes de quaisquer alterações na plataforma e manter-se atualizados sobre qualquer novo treinamento.

O sucesso do cliente também precisa estar em contato regular com os clientes. É vital que eles os notifiquem sobre quaisquer alterações e ofereçam treinamento e suporte contínuos.

Ryan acrescentou:

“A maioria das pessoas que compram produtos SaaS não viverá e respirará SaaS. Eles comprarão pelo recurso específico que desejam e não utilizarão o resto.”

Na opinião de Ryan, uma boa equipe de CS entrará em contato regularmente com os clientes para descobrir o seguinte:

“Fazer sugestões como 'e se você fizesse as coisas dessa maneira, pois isso poderia funcionar melhor para a, b e c.' Ajude o cliente a inovar.”

O CS também deve repassar esse conhecimento do produto para a equipe de vendas, principalmente para os SDRs. Isso melhorará muito as conversas de vendas!

4. Destaque as vitórias

É fácil perder algumas vitórias (grandes ou pequenas!) quando você está ocupado no trabalho.

Mas o sucesso do cliente pode ajudar a destacar algumas dessas vitórias para os clientes, consolidando ainda mais o valor de um produto aos seus olhos.

Ryan disse:

“ Se você vir estatísticas que mostram o impacto que o trabalho com você teve, compartilhe-as.”

“É assim que você era antes e é assim que você é agora! Isso poderia ser qualquer coisa como:”

• 'Ei, dê uma olhada. Economizamos X muitas horas este mês.
• 'Olha, você fez mais dez vendas esta semana.'

“Você não quer que seus clientes percam de vista por que estão pagando para trabalhar com você. Especialmente se você estiver superando as expectativas.”

Se um cliente estiver satisfeito ou indo bem, Ryan sugere propor novas metas ampliadas.

“Quais eram os objetivos que eles tinham no início, onde estão agora em relação a isso e isso precisa mudar?”

• 'Ok, temos 2X este mês. Devemos tentar 3X no próximo mês?

Isso mostra que o sucesso do cliente é ser proativo na tentativa de ajudá-los a crescer e melhorar.

5. Atue como um ciclo de feedback do cliente

A equipe de sucesso do cliente está em uma posição privilegiada para monitorar o que os clientes pensam sobre o produto.

No seu dia a dia, eles aprendem sobre:

• Que tipo de cliente obtém mais sucesso ao usar o produto?
• Quais clientes têm maior probabilidade de permanecer no longo prazo?
• Quais clientes tendem a expandir o tamanho de seus negócios?

Por que tudo isso é importante?

Bem, se existem tendências que levam a melhores clientes, as vendas podem usar essas informações para atingir melhor os futuros clientes.

Quanto mais as vendas compreenderem seu ICP, melhor poderão adaptar e direcionar seu alcance. Isso reduzirá o desperdício de tempo e maximizará a receita.

A principal lição:

É essencial que vendas e CS façam check-ins regulares e compartilhem tendências de ICP.

6. Gere depoimentos, avaliações, referências e estudos de caso

É uma regra de ouro dos negócios:

Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de lhe dar feedback positivo!

Se o CS conversa com os clientes regularmente, perguntando sobre seus planos e resultados, então (espero!) eles ouvirão algumas histórias positivas.

Ryan disse:

“Eu gostaria que o sucesso do cliente dissesse: 'ah, ei, isso parece emocionante - você ficaria feliz em compartilhar essa história em um estudo de caso para nós?' Ou pelo menos peça-lhes que nos deixem uma crítica positiva em algum lugar.”

“Eles poderiam até estar perguntando: 'Quem mais vocês conhecem como vocês e que ainda não estão nos usando?' Boom, há uma referência!

Com quais métricas de sucesso do cliente as vendas se preocupam?

Como as vendas podem medir o sucesso da equipe de CS em relação aos seus objetivos?

Bem, alguns deles são bastante óbvios, por exemplo, renovações.

Se um cliente decidir continuar usando seu produto e estender o contrato, é provável que ele esteja obtendo valor com o produto. Se os clientes forem bem-sucedidos, então o sucesso do cliente definitivamente fez o seu trabalho!

Outra questão óbvia é se uma empresa opta por expandir o tamanho de seus negócios. Muitas vezes, as empresas “testam a situação” comprando um número limitado de assentos ou licenças no início.

Se o CS tiver ajudado na capacitação e o cliente estiver satisfeito com o produto, ele poderá comprar mais licenças ou licenças.

Outro cenário é se o CS informar ao cliente todos os recursos/serviços disponíveis e como eles se aplicam aos objetivos da empresa. Nesse ponto, o cliente pode comprar alguns complementos ou ampliar seu contrato.

Ryan disse:

“Eu observaria a receita proveniente dessa conta após a primeira transação. Essa é uma boa indicação.”

“Qual é o seu valor vitalício? Eles atualizaram seus pacotes? Quantos estudos de caso positivos estamos realizando para usar no outbound?”  

“Estamos recebendo muitos defensores dos clientes? Temos tomadores de decisão que voltam depois de mudar de empresa?”

Vendas e sucesso do cliente: a última palavra

Ao responder à pergunta 'o que as vendas desejam do sucesso do cliente?', Ryan disse:

“Precisa ser uma questão de trabalho em equipe. Você não pode colocar tudo na equipe de sucesso do cliente. Gosto de ver o alinhamento como uma parceria.”

“Não é o caso de ‘passei esse cliente para você, ele não é mais problema meu, é seu’ .”

“Em vez disso, as vendas precisam acompanhar o processo, trabalhando juntas. Quando você faz isso, tudo fica muito mais fácil.”

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