Como o Salesforce Service Cloud ajuda as organizações a capacitar sua equipe de serviço

Os clientes de hoje não são apenas bem informados, mas também falam e exigem uma reparação imediata de suas queixas. Para que as empresas sejam competitivas, elas devem ser orientadas para o cliente a ponto de poderem alcançá-los individualmente, em qualquer lugar e em todas as plataformas.

Um dos maiores desafios enfrentados pelas equipes de serviço e estrategistas é o alcance e o poder das plataformas de mídia social para fazer bem ou mal a um negócio. Por exemplo, os clientes que estão insatisfeitos com um produto por vários motivos recorrem às mídias sociais para expressar seu descontentamento, se o problema não for resolvido pela equipe de atendimento ao cliente no estágio inicial. Isso pode levar a publicidade adversa e pode levar muito tempo para desfazer o dano.

Para obter uma visão panorâmica dos clientes e poder oferecer um atendimento mais personalizado de maneira mais rápida e melhor, as empresas precisam da ajuda de uma plataforma abrangente de automação de vendas baseada em nuvem. A pioneira nesse campo de especialização é a Salesforce, que oferece seus serviços Salesforce Service Cloud para gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e soluções de engajamento do cliente.

Ao mudar para o sistema Salesforce Service Cloud, as empresas podem aproveitar facilmente a variedade de opções de automação para processos de serviço. Os recursos e soluções oferecidos permitirão que as empresas mudem positivamente o desempenho dos agentes de atendimento ao cliente e simplifiquem o fluxo de trabalho.

Recursos dos serviços de nuvem do Salesforce Service

Quando uma empresa opta pelo Salesforce Service Cloud, o ecossistema criado pela integração e implementação de seus recursos permite que a empresa crie uma jornada memorável para o cliente.

Mais satisfação: o Salesforce Service Cloud fornece aos agentes de atendimento ao cliente as ferramentas para trabalhar melhor e reagir a tempo a problemas e reclamações. Os recursos ajudam as equipes de atendimento ao cliente a responder às perguntas com facilidade. Ao fornecer as soluções necessárias para criar uma experiência perfeita de atendimento ao cliente, o Salesforce Service Cloud aumenta a produtividade e dá ao cliente mais motivos para retornar à marca, produto ou serviço.

Integração geral: os serviços Salesforce Service Cloud simplificam a integração de telefonia por computador, pois são compatíveis com a maioria dos sistemas telefônicos. O sistema Salesforce pode integrar-se perfeitamente com aplicativos de back-office para que a equipe de atendimento possa atender às necessidades do cliente de maneira mais personalizada.

Plataforma de sucesso do cliente Salesforce: para envolver-se efetivamente com casos sociais, que lidam com problemas relacionados ao cliente em plataformas de mídia social, o Salesforce Service Cloud oferece a Plataforma de sucesso do cliente. Esse recurso automatizado pode ouvir e responder ao cliente e fornecer uma visão geral abrangente para a equipe de atendimento. A plataforma pode enviar casos sociais específicos para o agente de serviço apropriado automaticamente.

Salesforce Lightning Console: Tornar as consultas de serviço simples facilmente respondidas pela equipe de atendimento é a chave para responder com eficiência aos clientes em todos os canais e plataformas. O Lightning Console do Salesforce Service Cloud procura fornecer soluções por meio de recursos como estudos de caso baseados em e-mail, acompanhamento de marcos, roteamentos baseados em habilidades e outros, para que os agentes de serviço tenham uma experiência tranquila que lhes dê uma visão geral do cliente necessidades e preferências.

Soluções móveis: o Salesforce Service Cloud reconhece que os clientes estão preferindo acessar produtos e serviços em seus dispositivos móveis mais do que nunca e cria uma plataforma para que eles acessem ajuda e suporte no mesmo aplicativo. Isso é possível graças ao recurso Snap-ins, pelo qual o suporte ao cliente é acessível no aplicativo. Os snap-ins fornecem opções de interação, como bate-papo por vídeo com agentes de atendimento ao cliente e assistência na tela. O aplicativo móvel Salesforce oferece aos gerentes de suporte ao cliente os dados de que precisam, de maneira organizada e facilmente acessíveis em seus dispositivos móveis.

Comunidade de autoatendimento Salesforce: quando os clientes podem resolver problemas básicos sozinhos, de qualquer local e a qualquer hora, isso permite que os agentes de atendimento se dediquem à resolução de problemas mais complicados. Para habilitar esse ambiente, o Salesforce Service Cloud e o Community Cloud oferecem a opção de um portal do cliente que dá acesso à base de conhecimento e aos recursos da comunidade. Aqui, eles podem fazer perguntas e obter respostas e sugestões, ler artigos úteis e trocar notas.

Dashboards: As empresas podem acompanhar os principais indicadores de desempenho e monitorar todas as métricas importantes para obter uma visão geral clara do desempenho, seja o tempo gasto pela equipe de atendimento para atender as chamadas ou as avaliações feitas pelos clientes para mostrar seu nível de satisfação. Os painéis do Salesforce Service Cloud podem ser personalizados conforme a necessidade.

Field Service Lightning: Uma experiência de serviço mais conectada é possibilitada pelo Salesforce Field Service Lightning, que pode gerenciar pedidos e trabalhos em tempo real e também rastreá-los. Esta solução Salesforce Service Cloud também pode agendar trabalho e atualizar dados relacionados ao cliente a qualquer momento e em qualquer local. Simplificando, o Salesforce Field Service Lightning oferece aos agentes e outras equipes as ferramentas para oferecer o melhor atendimento ao cliente possível.

Recursos complementares

Os serviços Salesforce Service Cloud oferecem diversos recursos complementares personalizáveis ​​de acordo com as necessidades específicas do negócio para otimizar resultados, como:

Community Cloud: O Salesforce Community Cloud oferece aos clientes uma plataforma comum para interagir com a marca, dar feedback e desenvolver um relacionamento mais profundo em geral.

Base de conhecimento: obtenha a capacidade de tornar o gerenciamento de conhecimento um processo tranquilo, fornecendo as respostas corretas para problemas e consultas e aprimorando a experiência de agentes e clientes.

Agente ao vivo: converse com clientes e desenvolva leads online no chat ao vivo. A capacidade de interagir online em tempo real aumenta a produtividade do agente e a satisfação do cliente.

Melhores Práticas

A tecnologia garantiu que os clientes agora tenham pouca paciência com respostas lentas e serviços lentos e estejam dispostos a resolver o problema por conta própria para obter uma solução rápida. Sua presença nas mídias sociais significa que sua decepção pode rapidamente se tornar um grande problema para a imagem da marca.

Para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível, o Salesforce Service Cloud integra as melhores práticas de atendimento ao cliente, aproveitando ao máximo a tecnologia de Customer Relationship Technology (CRM). O uso do CRM melhora a comunicação em todos os setores e ajuda a expandir os negócios.

Projetado especificamente para aproveitar todos os canais e plataformas de engajamento disponíveis, o Salesforce Service Cloud é atualizado regularmente com as práticas recomendadas mais recentes para solucionar problemas com eficiência.

Gerencie as expectativas do cliente: os clientes geralmente podem ser irracionais em suas expectativas em relação a uma marca, portanto, é do interesse da empresa não fazer ofertas que não possam ser atendidas. Os clientes devem ser informados sobre o que exatamente estão recebendo e devem ser feitos esforços para atender e superar isso. Isso leva a uma maior fidelidade do cliente e menos publicidade negativa para o negócio.

As primeiras impressões costumam ser as que ficam, então o Salesforce Service Cloud capacita os agentes de serviço com infraestrutura e ferramentas de suporte para causar um grande impacto em novos clientes e aumentar seu interesse na marca. O sistema Service Cloud oferece múltiplas opções para fazer um relacionamento forte com o cliente.

Consultor de Nuvem de Serviços Salesforce

As empresas que migram para o sistema Salesforce Service Cloud de sistemas legados podem achar complexo implementar e integrar suas equipes de serviços e dados existentes. É aqui que entra o consultor do Salesforce Service Cloud . Os consultores usam seu conhecimento profundo dos recursos e soluções do Salesforce Service Cloud para verificar se os serviços podem ser implementados com sucesso.

Os consultores Salesforce Service Cloud auxiliam os negócios projetando soluções de serviço, formulando macros, criando aplicativos personalizados e integração OmniChannel, que são todas as soluções baseadas em Salesforce. Isso pode aumentar a presença da empresa no mercado e oferecer um serviço de excelência.

Sua compreensão profunda da dinâmica do setor de contact center, quando combinada com experiência em computação em nuvem, permite que eles criem soluções na estrutura Salesforce Service Cloud. Os consultores têm habilidades na implementação de vários aplicativos que atendem ao atendimento ao cliente.

Tarefas principais executadas por consultores do Salesforce Service Cloud

Usando seus conjuntos de habilidades baseados no Salesforce, os consultores do Salesforce Service Cloud se esforçam para implementar com sucesso uma variedade de soluções e serviços do Salesforce Service Cloud . Suas principais tarefas incluem:

• Identificar, reduzir e remover riscos projetando e implementando soluções de negócios baseadas em Salesforce, configurando a nuvem de serviço, garantindo sua entrega e solução de problemas associados. As soluções baseadas em Salesforce são projetadas para serem facilmente escalonáveis ​​e de fácil manutenção.
• Gerenciar e atender às necessidades e expectativas dos clientes, criando um ecossistema de serviços que prioriza as necessidades e preferências dos clientes. Normalmente, isso envolveria o mapeamento das preferências do cliente por meio da integração ao design do Salesforce Service Cloud.
• Permitindo uma experiência simplificada para agentes de serviço para torná-los mais produtivos. Isso leva diretamente à satisfação do cliente e aumenta sua confiança na marca.
• Analisar e revisar processos, bem como formular mudanças no estilo e nas práticas de gestão para traçar um plano de longo prazo para o crescimento do negócio. Os consultores também são encarregados de reunir e organizar sessões de treinamento para membros da equipe e documentação do usuário final.

No geral, os consultores do Salesforce Service Cloud são qualificados em documentar recursos técnicos e têm conhecimento profundo de soluções de design. O último pode incluir uma compreensão de serviços da Web, VisualForce e outras soluções e serviços baseados em Salesforce.

Os consultores são versados ​​em administração do Salesforce Service Cloud e design de mapeamento de dados. Isso coloca o consultor do Salesforce Sales Cloud em uma função fundamental no ecossistema de serviços de uma empresa, no qual ele é responsável por fornecer suporte e manutenção diários. Ao mesmo tempo, o consultor sugere e desenha soluções para melhorar o desempenho das equipes de vendas e alcançar o crescimento dos negócios.

Os consultores do Salesforce Service Cloud trazem consigo o conhecimento de implementação de projetos, habilidades de resolução de problemas, um profundo conhecimento do sistema Salesforce e habilidades analíticas, além de serem versados ​​em tecnologia da Internet. Eles têm experiência em tecnologia de computação e gerenciamento de dados e conceitos de banco de dados.

Implementação do Salesforce Service Cloud

A implementação bem-sucedida dos serviços Salesforce Service Cloud envolve vários processos, verificações e alterações, incluindo a migração do sistema legado em uso. As empresas que desejam mudar para o sistema Salesforce se beneficiarão muito ao contratar consultores do Salesforce Service Cloud , que usarão seus conjuntos de habilidades para implementar com sucesso as soluções e serviços do Service Cloud. O processo de implementação envolve amplamente:

Personalização: para oferecer uma experiência sem atrito, escalável e de fácil manutenção, a personalização do Salesforce Service Cloud é importante para atender às necessidades específicas do negócio.

Alinhamento de metas: colocando em prática suas experiências e habilidades, os consultores do Salesforce Service Cloud formularão um plano ou estratégia que esteja em sintonia com os objetivos do negócio, com base no que faz e no setor em que atua. reunirá as principais métricas que impulsionam a organização de negócios.

Migração de dados: os consultores do Salesforce Service Cloud migrarão os dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) existentes para o Service Cloud, garantindo que nenhum dado seja perdido no processo. Essa integração do CRM com o Service Cloud garantirá que os dados fluam ininterruptamente nos dois sentidos, levando a um acesso mais rápido aos dados para os agentes de atendimento ao cliente.

Simulações: É preferível executar vários testes no sistema para garantir que a integração completa foi implementada e o novo sistema está sincronizado com a produção. Isso servirá para evitar falhas quando o sistema for ativado.

Treinamento: Não apenas as equipes técnicas, mas também os agentes e representantes precisam ser treinados no uso do sistema Salesforce Service Cloud recém-implementado. Esse treinamento será ministrado por consultores envolvidos na implantação do novo sistema.

Implementando gerenciamento de casos

Gerenciar casos: os agentes de atendimento ao cliente usarão principalmente casos para envolver e interagir com os clientes. A forma como uma empresa gerencia casos tem uma correlação direta com o nível de satisfação do cliente, portanto, os departamentos e equipes relevantes devem garantir que os casos tenham sido configurados corretamente antes da implementação das soluções e serviços Salesforce Service Cloud . Para simplificar o processo, o Salesforce Service Cloud oferece várias opções.

Equipes de caso: esse recurso facilita a classificação dos membros da equipe em grupos que trabalharão em casos juntos.

Filas: quando o tráfego de chamadas recebidas do cliente é alto, o recurso Filas pode ser implantado para reter chamadas enquanto os agentes de atendimento ao cliente atendem aos chamadores anteriores. Dessa forma, os casos podem ser acolhidos à medida que os agentes se tornarem livres para fazê-lo. Combinado com o recurso de regras de atribuição, torna-se uma ferramenta eficaz para os agentes.

Resposta automática: os clientes podem receber imediatamente uma resposta automática por e-mail quando enviarem um e-mail ao atendimento ao cliente para obter soluções. Isso garante a eles que seu problema está sendo levado em consideração e será acompanhado por um agente de atendimento ao cliente dentro de um prazo estipulado.

Ferramentas para Agentes

A próxima etapa da implementação do Salesforce Service Cloud envolve a automação de tarefas repetitivas atualmente executadas por agentes de atendimento ao cliente. Isso libera os agentes para se concentrarem mais no cliente e interagirem melhor.

Ações rápidas em massa: até 100 registros podem ser atualizados pelo agente usando este recurso.

Canais de Service Cloud: para reduzir o tempo gasto em telas em busca de soluções pelos agentes de atendimento ao cliente, o Salesforce Service Cloud agrupa e registra todas as interações com clientes e clientes em vários canais de engajamento. Isso incluiria e-mail, telefone, mídia social e comunidades de autoajuda online, entre outros. O Service Cloud também pode automatizar a criação de casos, com soluções como e-mails e fluxos de tela para chamadas telefônicas. Isso permite que a equipe de serviço gerencie, interaja e atualize as solicitações de atendimento ao cliente de maneira suave e bem-sucedida.

Texto rápido: os agentes de atendimento ao cliente podem usar o recurso Texto rápido para inserir um estoque ou uma frase ou palavras predefinidas em chats, e-mails e outros canais de interação com o cliente.

Split View: Ao usar o recurso Split View, os agentes podem abrir uma lista e verificar os registros ao mesmo tempo.

Macros: Esta é uma ferramenta para automatizar tarefas repetitivas. O recurso Macros permite que as empresas forneçam instruções ao sistema sobre como uma tarefa deve ser realizada. Isso pode incluir responder a perguntas simples dos clientes. Também é útil para enviar e-mails, escolher modelos de e-mail e atualizar status de caso em trânsito.

Modelos de e-mail: ter um conjunto de modelos de e-mail facilita o fornecimento de respostas padronizadas automatizadas aos clientes. Para tornar isso possível, os modelos podem usar detalhes específicos dos casos, como assunto ou nome. Os modelos também permitem a personalização pelo agente ou membro da equipe de serviço antes de serem enviados.

Omni-Channel: empresas com equipes e locais consideráveis ​​precisam de um hub de comunicação central que possa hospedar várias interações ao mesmo tempo. Isso é obtido com a implementação do recurso Omni-Channel do Salesforce Service Cloud, que oferece às empresas a flexibilidade de configurar regras de roteamento. Um hub de comunicação bem oleado pode aumentar muito a produtividade do agente.

Usando a ferramenta Omni-Channel, os gerentes podem obter uma visão geral do número de atribuições que cada agente de atendimento ao cliente está realizando. Esse importante recurso do Salesforce Service Cloud também ajuda os gerentes a auxiliar os agentes conforme e quando necessário, e carrega logs de bate-papo e voz e transcrições em tempo real

Desenvolvedor Salesforce Sales Cloud

Como plataforma, o Salesforce Service Cloud oferece uma ampla variedade de aplicativos, ferramentas, soluções e serviços. Eles precisam ser integrados de acordo com as necessidades específicas e exclusivas de uma empresa, e aplicativos e sistemas precisam ser projetados e construídos. Os desenvolvedores do Salesforce Service Cloud trazem seu profundo conhecimento do ecossistema Salesforce e conhecimento de computação em nuvem e são versados ​​em várias linguagens de programação comumente usadas.

Suas criações, aplicativos, designs e sistemas ajudam a personalizar a experiência do cliente. Os agentes de atendimento ao cliente agora podem acessar centralmente informações e registros de clientes individuais e acompanhar sua jornada para fornecer melhor suporte e correção

Ao integrar com sucesso o Service Cloud, os desenvolvedores trabalham para reduzir ao máximo as tarefas manuais repetitivas e aumentar a produtividade do agente. Eles também permitem que os agentes de atendimento ao cliente obtenham recomendações e dicas da ferramenta de inteligência artificial (IA) Einstein Recommendation.

Os desenvolvedores são fundamentais para ajudar a empresa a atingir suas metas de longo e curto prazo, usando análises de clientes e dados de suporte em seu benefício. Esses dados dão à empresa uma vantagem sobre seus concorrentes no mercado.

Suas soluções ajudam a escalar casos com base na importância para uma resolução rápida e personalizar registros de casos. Como supervisores Omni-Channel, os desenvolvedores do Salesforce Service Cloud permitem que os gerentes de suporte ao cliente tenham uma visão panorâmica do desempenho da equipe para que o trabalho possa ser alocado com base nas habilidades individuais do agente.

Compreendendo a importância do e-mail como ferramenta de engajamento do cliente, os desenvolvedores personalizam os sistemas de uma empresa para receber e-mails em um endereço de suporte ao cliente, identificá-los como casos e encaminhá-los para a equipe de atendimento. Eles criam e mantêm módulos personalizados de bate-papo ao vivo e chatbot para suporte ao cliente em tempo real.

Principais funções desempenhadas pelos desenvolvedores do Service Cloud

Para atingir os objetivos mencionados acima e implementar o Salesforce Service Cloud com sucesso, os desenvolvedores oferecem:

Implementação: ao projetar aplicativos e soluções com base em sua avaliação dos processos de negócios da empresa, os desenvolvedores do Salesforce Sales Cloud implementam o Service Cloud perfeitamente.

Integração: Os desenvolvedores possibilitam que gestores e empresários tenham uma visão 360 graus dos dados de CRM de diversos sistemas, em um único local.

Consultoria: Os desenvolvedores do Salesforce Service Cloud criam e projetam estratégias eficazes de atendimento ao cliente de curto e longo prazo.

Automação: Tarefas manuais repetitivas são automatizadas pelos desenvolvedores, aumentando assim a eficiência dos agentes de atendimento.

Personalização e manutenção: os desenvolvedores do Salesforce Service Cloud usam seus diversos conjuntos de habilidades para personalizar o Service Cloud de acordo com as necessidades de negócios. Eles também trabalham para manter o sistema funcionando sem problemas e o atualizam regularmente.

Salesforce Service Cloud: um componente essencial para potencializar seus negócios

Agora está claro que empresas de todos os tamanhos, setores e setores estão migrando para os serviços Salesforce Service Cloud para provocar uma grande mudança no atendimento ao cliente. Usando o Service Cloud, as empresas podem fornecer atendimento ao cliente mais rapidamente, com uma abordagem mais inteligente e a capacidade de se conectar com os clientes de maneira mais personalizada. O que a torna uma solução abrangente é o poder do Salesforce Service Cloud para oferecer esses recursos em todos os canais.

Agora, as empresas podem capacitar seus agentes de serviço com as opções e ferramentas necessárias que tornam a jornada do cliente ainda mais memorável. O Service Cloud garante que os dados do CRM sejam mantidos e acessados ​​com segurança, para que a privacidade dos dados do cliente seja mantida o tempo todo.

Por meio de seus consultores e desenvolvedores certificados, o Salesforce Service Cloud garante que é a melhor solução de serviço de CRM, permitindo flexibilidade na comunicação e interação com os clientes e coleta de dados desses compromissos. Os desenvolvedores do Salesforce Service Cloud monitoram e atualizam constantemente os sistemas de negócios, mantêm aplicativos e sistemas e ajustam os processos para obter uma melhor produtividade geral.