Salesforce para o setor de varejo – automatize processos de vendas para melhorar a experiência do cliente

Manter a fidelidade dos clientes é uma tarefa desafiadora para os varejistas. Plataformas de mídia social, marketing e acessibilidade aprimorada influenciam o comportamento do cliente. Portanto, é essencial compreender o comportamento do cliente para aumentar as vendas e receitas.

Para compreender as preferências e padrões de compra dos clientes, os retalhistas, quer sejam lojas online ou físicas, optam por sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente que proporcionam experiências de cliente eficazes e eficientes de acordo com as suas necessidades.

Entre os vários CRMs disponíveis em todo o mundo, o Salesforce for Retail é escolhido principalmente pelas empresas. Governando o mercado de software de CRM, a participação de mercado da Salesforce atingiu 23,8%, liderando os concorrentes mais próximos, como Oracle e Microsoft.

O seu negócio de varejo não está conseguindo obter melhor retenção de clientes, automatizar tarefas rotineiras, melhorar a fidelidade do cliente e aumentar as vendas? Você está na página certa. Analisaremos todos os detalhes sobre o Salesforce para saber como ele pode beneficiar o setor de varejo.

Vamos fazer a bola rolar!

Últimos fatos e números – Como o Salesforce lucra com o setor de varejo

As palavras não fazem sentido até serem apresentadas com provas. Aqui, descobriremos estatísticas de mercado que ilustram como os varejistas se beneficiam com o uso do Salesforce.

• De acordo com os relatórios de 2023, os mercados mais pequenos, como a América Latina (LAM) e o Médio Oriente e África (MEA), testemunharam um crescimento robusto do comércio digital de 7% e 21% todos os anos.
• Austrália e Nova Zelândia (ANZ), em 2022, experimentaram um reequilíbrio entre vendas nas lojas e marketing digital.
• Cerca de 80% das marcas da Fortune 500 usam o Salesforce para impulsionar o relacionamento com os clientes e expandir seus negócios.
• Os vários departamentos de uma organização usam o Salesforce com porcentagem de uso aproximada: 40% pelo departamento de vendas, 20% pelo marketing, 10% pela TI, 20% pelo atendimento ao cliente e 5% pelo RH e finanças.

O que é a solução Salesforce Retail?

Uma plataforma baseada em nuvem, a Salesforce Retail Solutions permite que marcas de varejo tenham uma visão de 360 ​​graus de seus clientes e rastreiem interações e dados de vendas com clientes, gerenciando contatos, oportunidades, leads e casos. Seja em compras na loja física ou no e-commerce, com o CRM de varejo você obterá o melhor dos dois mundos.

Os varejistas estão adotando a plataforma Salesforce CRM para criar uma experiência unificada em dispositivos móveis, web, lojas físicas e quase todos os canais para otimizar o envolvimento do cliente e as iniciativas de marketing.

Como o Salesforce ajuda o setor de varejo?

Ao falar sobre o Salesforce para lojas de varejo, lemos que é muito útil. Mas como?

Nesta seção, nos aprofundaremos em como o Salesforce está ganhando força no setor de varejo.

1. Campanha direcionada

O Salesforce é melhor no fornecimento de insights sobre o comportamento, insights e interesses do cliente. Além disso, ao aproveitar suas ferramentas avançadas de segmentação, os profissionais de marketing consideram critérios variados e campanhas direcionadas. As campanhas do Salesforce impulsionam as empresas em diversos processos do ciclo de marketing, ajudando-as a organizar ativos e planos de marketing.

Salesforce Marketing Cloud, um produto Salesforce, ajuda os varejistas a criar campanhas de marketing direcionadas em diversos canais que, por sua vez, impulsionam a aquisição de clientes.

2. Personalize o caminho até a compra

Um dos componentes essenciais do CRM é a personalização; se sua empresa não conseguir satisfazer os clientes com uma experiência de compra personalizada, as chances de mudança são bastante altas.

Conforme afirma a McKinsey & Company, ao oferecer personalização, as empresas crescem mais rápido em até 40%.

Os clientes esperam uma experiência de compra de alta qualidade em todos os canais. Aqui, os varejistas devem garantir uma experiência de compra totalmente integrada e descomplicada para seus clientes, quer eles visitem seu site, ponto de venda ou aplicativo de comércio eletrônico.

O Salesforce para o setor de varejo ajuda os varejistas a personalizar cada caminho até a compra com campanhas direcionadas, conversas reais, jornadas escaláveis ​​e aproveitando dados e insights para criar experiências personalizadas do cliente para aumentar o envolvimento do cliente, melhorar as conversões e impulsionar compras repetidas.

3. Conduza uma conversa real

Uma comunicação suficiente com o cliente pode levar a uma confiança robusta, satisfação final e maior fidelidade do cliente. Além disso, ao conectar-se com eles, os varejistas entenderão como atender às suas necessidades e demandas personalizadas, resultando em vendas elevadas.

O Salesforce ajuda os varejistas a conduzir conversas reais, fornecendo vários recursos:

• Salesforce Live Chat: Ao integrar esta solução de suporte em seus aplicativos e sites, você pode se comunicar com seus clientes e enviar convites de chat automatizados.
• Mensagens: ao aproveitar o poder das mensagens na Web, nos aplicativos ou no bate-papo no aplicativo, você pode oferecer uma experiência consistente ao cliente. Você pode até acessar a mensagem postada na página do Facebook da sua empresa no Salesforce.
• Botões de bate-papo: em suas páginas da web, você pode adicionar botões de bate-papo e enviar convites automáticos. Ou, usando a opção Botões de bate-papo, você pode criar um botão de bate-papo.
• Engajamento digital: ao mesmo tempo, você pode ativar vários canais, incluindo aplicativos de mensagens, no aplicativo ou bate-papo na web.

3. Compra e aquisição de pedidos

No setor de varejo, o gerenciamento de estoque, o gerenciamento de pedidos de clientes e um processo de aquisição contínuo são essenciais.

A Salesforce ajuda nesta parte oferecendo diversas plataformas e aplicativos, especificamente por meio do Salesforce Order Management. Este sistema facilita e unifica a forma como os varejistas lidam com seus processos de compra e aquisição de pedidos por meio de visibilidade de estoque em tempo real, gerenciamento centralizado de pedidos, processos de aquisição automatizados, etc.

4. Integrar com faturamento

A integração do seu negócio de varejo com soluções de processamento de faturas pode beneficiá-lo de várias maneiras, como simplificação de processos de negócios, redução de erros manuais, economia de tempo valioso e melhoria da experiência do cliente.

A Salesforce fornece uma plataforma automatizada de cobrança e faturamento, Salesforce Billing, que ajuda empresas de varejo a transformar suas receitas automatizando o faturamento de assinaturas, faturamento por marcos, faturamento de produtos e faturamento personalizado com faturas recorrentes.

5. Gestão de Fidelidade

No setor de varejo, a base e a sustentabilidade é a fidelidade do cliente. Ao formar relacionamentos robustos com seus clientes e recompensar sua fidelidade, você proporciona uma base para uma base de clientes fiéis. Isso os faz voltar, se tornarem defensores da marca e gastar mais, impulsionando o boca a boca.

A plataforma de gerenciamento de fidelidade do Salesforce atua como uma ajuda para os varejistas criarem programas de fidelidade para clientes que incluem ferramentas, estratégias e táticas para envolver, adquirir e reter clientes.

6. Marketing Omnicanal

Um omnicanal no varejo é um método de fundir os benefícios das compras na loja com a facilidade das compras on-line para oferecer experiências aprimoradas ao cliente. Ele permite que os clientes interajam com vários canais de vendas e mídia simultaneamente, enquanto se deslocam entre pontos de venda e sites de uma só vez.

O varejo omnicanal permite que os clientes interajam com vários canais de vendas e mídia, desde o desktop, passando pelo celular, até na loja. Adiante, suas ferramentas rastreiam e acumulam a atividade do cliente em vários canais, unificando digitalmente uma ampla gama de preferências de compra para melhor compreensão. Além disso, isso ajuda a melhorar as experiências de compra.

7. Análise do cliente

Um dos melhores elementos para melhorar a experiência do cliente, tomar melhores decisões e criar produtos melhores é a análise do cliente. É o processo de coleta e análise de dados do cliente. Os dados vêm de aplicativos, sites, pesquisas de feedback e mídias sociais.

Com o Salesforce, as empresas obtêm informações valiosas sobre o comportamento e as preferências dos clientes. Ajuda a compreender perfeitamente o comportamento do cliente, identificar tendências, monitorar métricas de desempenho, otimizar estratégias de marketing, gerar melhores resultados para o cliente e melhorar o atendimento ao cliente.

8. Plataforma única inteligente

Salesforce é um conjunto completo de aplicativos e produtos que contribuem para cada etapa da jornada do cliente, desde a geração de leads até a fidelização. Você encontrará tudo facilmente em uma única plataforma. Qualquer que seja o tamanho da empresa ou tipo de setor, esta solução será a melhor para você.

Quais desafios enfrentados pelo setor de varejo?

Vamos descobrir alguns dos maiores desafios que surgem no cenário do varejo.

1. Evolução das expectativas do cliente

Hoje, com a revolução do setor retalhista, as expectativas dos consumidores estão a transformar-se e a emergir com a mudança dos padrões de compra, experiências omnicanal e pessoais perfeitas e muito mais.

Solução esperada: aqui, uma plataforma de CRM adequada com o poder de tecnologias de tendência, como IA e ML, pode ajudar os varejistas a analisar o comportamento do cliente e os padrões de compra, personalizar suas estratégias de marketing e fornecer experiências de compra personalizadas em canais variados.

2. Perturbações na cadeia de abastecimento

Diferentes factores, como disputas comerciais, atrasos no transporte e desastres naturais, afectam a gestão da cadeia de abastecimento, deixando os retalhistas para trás.

Solução esperada: Para o sucesso do retalho, o desenvolvimento de redes resilientes e a diversificação das cadeias de abastecimento podem ajudar. Isto inclui colaborar com fornecedores, aproveitar a análise preditiva para prever possíveis interrupções e surgir com opções alternativas.

3. Privacidade e segurança de dados

A crescente coleta de dados e o uso de tecnologia aumentaram as violações de segurança e as preocupações com a privacidade.

Solução esperada: Os varejistas devem garantir a conformidade com as regulamentações adequadas e priorizar a segurança dos dados. Além disso, é essencial realizar auditorias regulares, implementar medidas fortes de segurança cibernética e treinar os funcionários nas melhores práticas de privacidade de dados.

4. Elevando a concorrência no comércio eletrônico

O crescimento do comércio eletrónico aumentou a concorrência, com os gigantes a expandirem-se e a ganharem uma grande fatia dos gastos dos consumidores.

Solução Esperada: Uma presença online robusta e soluções de comércio eletrónico melhoradas seriam de grande ajuda. Inclui a construção de sites fáceis de usar, proporcionando experiências de compras on-line perfeitas e otimização de dispositivos móveis.

Soluções dentro do Salesforce Retail

Os varejistas têm três objetivos principais: atrair, adquirir e reter consumidores; alcançar compradores em qualquer lugar, independentemente da localização; e abraçar a funcionalidade da loja e as capacidades dos funcionários.

Para isso, eles aproveitam as soluções e ferramentas poderosas do Salesforce. Aqui, iremos desempacotar as soluções que ajudam a atingir esses objetivos.

Nuvem comercial

A plataforma de comércio eletrônico baseada em nuvem Salesforce Commerce Cloud ajuda os varejistas a gerenciar lojas online, facilita as conexões com os consumidores e aumenta as vendas. Com esta plataforma, as empresas de varejo podem acelerar a entrega de pedidos de clientes em todo o mundo, automatizar processos de pagamento e acompanhar devoluções e cancelamentos de pedidos.

Nuvem de marketing

Mais um produto da Salesforce, Salesforce Marketing Cloud, parece benéfico para os varejistas criarem campanhas de marketing personalizadas para canais variados, como e-mail, mídia social e dispositivos móveis. Além disso, chega com ferramentas analíticas que medem a eficácia das campanhas e tomam decisões baseadas em dados.

Nuvem de vendas

Esta plataforma de CRM baseada em nuvem oferece suporte a marketing, vendas e clientes em contextos business-to-customer e business-to-business. As empresas aproveitam o poder deste produto Salesforce para gerenciamento de processos de vendas e melhoria do desempenho de vendas. O departamento de vendas das organizações gerencia operações ponta a ponta, como criação de campanhas de força de vendas, registro de informações de produtos, acionamento de e-mails, gerenciamento de contatos de clientes, etc.

Nuvem de serviço

Quando você busca fornecer serviço e suporte aos seus clientes empresariais sem complicações, o Salesforce Service Cloud o ajudará a atingir seu objetivo. Este produto Salesforce CRM é escolhido por profissionais de vendas para automatizar processos de negócios e agilizar fluxos de trabalho. O objetivo é construir relacionamentos de marketing individuais com cada consumidor em vários dispositivos e canais.

Nuvem comunitária

Aproveitando o poder do Salesforce Community Cloud, os varejistas podem melhorar o atendimento ao cliente e deixar os consumidores satisfeitos criando comunidades online para eles e para os membros da organização. Dessa forma, os clientes podem interagir facilmente entre si e até acessar o material de apoio.

Einstein

A Salesforce surgiu com um conjunto bem integrado de tecnologias de inteligência artificial para a plataforma Salesforce CRM, Salesforce Einstein. Ele está disponível para um conjunto abrangente de produtos Salesforce, Customer 360. Quando infundido com CRM e dados, Einstein aprimora o Salesforce Customer 360 e ajuda as empresas a realizar tudo, desde a resolução de problemas de serviço e expectativa de novas oportunidades de vendas até a elaboração de jornadas preditivas e experiências personalizadas do cliente.

Mulesoft

Os varejistas facilitam que suas equipes de TI obtenham dados de sistemas como CRM, ERP, comércio, marketing e MDM (gerenciamento de dados mestres), aproveitando a força do MuleSoft Accelerator para ativar projetos digitais rapidamente. Ele beneficia a equipe com APIs pré-construídas, modelos de implementação, arquitetura de referência e conectores para criar perfis 360 personalizados.

Quadro

Uma plataforma gratuita, o Tableau Public permite que os varejistas explorem, criem e compartilhem visualizações de dados on-line com o público. Além disso, este produto permite conectar, colaborar e compartilhar dicas e truques com entusiastas de dados em todo o mundo. Aqui, todos podem encontrar inspiração profunda e aprender uns com os outros.

Salesforce AppExchange

Um mercado em nuvem, o Salesforce AppExchange vem com soluções, aplicativos e consultores. Os varejistas consideram isso benéfico para melhorar a eficiência, aumentar as vendas e otimizar a experiência do cliente. Parceiros da Salesforce e fornecedores independentes de software (ISVs) desenvolveram soluções Salesforce AppExchange, como componentes, aplicativos, soluções de fluxo, soluções bolt, aplicativos e consultores.

Benefícios da solução Salesforce Retail

Com a solução de varejo Salesforce, você pode gerenciar seus clientes rastreando e entendendo seu comportamento e padrões de compra. Dessa forma, você pode proporcionar uma melhor experiência ao cliente ao longo de sua jornada.

Isso não é o bastante; vamos explorar mais os principais benefícios do Salesforce para lojas de varejo.

1. Melhor atendimento ao cliente

Você pode oferecer os serviços e suporte esperados mantendo contato com seus consumidores, ouvindo suas necessidades, criando relacionamentos robustos e respondendo rapidamente às suas solicitações com um CRM.

2. Aumente a retenção de clientes

A Salesforce permite que os varejistas alcancem seus clientes diretamente, oferecendo conteúdo personalizado. Com uma segmentação aprimorada, as empresas de varejo geram mais conversões. Ao trabalhar com um CRM, os usuários podem escolher canais de comunicação preferidos para seus clientes separadamente e conectar-se com eles de acordo.

3. Eleve as vendas

Ao aproveitar o poder das soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente, as empresas simplificam seu ciclo de vendas, levando a mais negócios fechados e aumentando a receita de vendas. Além disso, os CRMs automatizam trabalhos administrativos e organização de dados e reduzem custos de produtos.

4. Melhore a lucratividade

As empresas de varejo podem diminuir os gastos com marketing ineficaz usando CRMs e realizar campanhas de marketing bem-sucedidas com um ROI maior.

5. Melhore a comunicação interna

As empresas de varejo podem fazer o melhor uso dos CRMs para melhorar as comunicações e facilitar a todos, com todos os leads e consumidores na mesma página.

6. Melhor interação com o cliente

Os CRMs ajudam os varejistas a obter detalhes importantes sobre seus clientes para melhorar a interação com eles. Dessa forma, os clientes são influenciados pela capacidade das empresas de responder a todas as perguntas sem questionamentos cruzados.

Como a IA ajuda o setor de varejo no Salesforce?

Com um desejo constante de melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência e impulsionar as vendas, os avanços optaram pela integração da IA ​​nas operações de varejo.

A inclusão da IA ​​ajuda os varejistas a simplificar processos, obter insights valiosos e oferecer experiências personalizadas aos seus consumidores. E quando se trata de infundir IA no setor de varejo, a Salesforce sempre esteve na vanguarda.

1. Atendimento ao cliente aprimorado

A integração de IA no Salesforce melhora o atendimento ao cliente. Os chatbots com tecnologia de IA atendem às dúvidas dos clientes, oferecem recomendações de produtos e permitem transações.

Benefícios

• Libera a equipe para permitir que eles se concentrem em outras questões complexas.
• Garante atendimento rápido e preciso ao cliente a qualquer momento.

2. Análise Preditiva com tecnologia de IA

Por meio da análise preditiva no Salesforce, a IA ajuda o setor de varejo de diversas maneiras. Faz com que a plataforma analise grandes volumes de dados e identifique tendências e padrões que novamente economizam o custo de contratação de analistas humanos.

Benefícios

• Os varejistas podem tomar decisões informadas sobre estratégias de preços, gerenciamento de estoque e envolvimento do cliente.
• Preveja o comportamento e as preferências do cliente, aproveitando para que os varejistas possam personalizar suas ofertas de produtos e esforços de marketing.

3. Campanhas de marketing personalizadas

Como lemos, a IA facilita aos varejistas a criação de campanhas de marketing direcionadas, usando dados de clientes e análise de comportamento. Adiante, o Salesforce com tecnologia de IA permite que os usuários segmentem sua base de clientes e forneçam conteúdo, recomendações e ofertas personalizadas.

Benefícios

• Libera a equipe para permitir que eles se concentrem em outras questões complexas.
• Garante atendimento rápido e preciso ao cliente a qualquer momento.

4. Análise Preditiva com tecnologia de IA

Por meio da análise preditiva no Salesforce, a IA ajuda o setor de varejo de diversas maneiras. Faz com que a plataforma analise grandes volumes de dados e identifique tendências e padrões que novamente economizam o custo de contratação de analistas humanos.

Benefícios

• Os varejistas podem tomar decisões informadas sobre estratégias de preços, gerenciamento de estoque e envolvimento do cliente.
• Preveja o comportamento e as preferências do cliente, aproveitando para que os varejistas possam personalizar suas ofertas de produtos e esforços de marketing.

5. Campanhas de marketing personalizadas

Como lemos, a IA facilita aos varejistas a criação de campanhas de marketing direcionadas, usando dados de clientes e análise de comportamento. Adiante, o Salesforce com tecnologia de IA permite que os usuários segmentem sua base de clientes e forneçam conteúdo, recomendações e ofertas personalizadas.

Benefícios

• Aumente o envolvimento do cliente
• Impulsione as vendas
• Otimize tempo e canais de entrega de campanhas de marketing.

6. Detecção e prevenção de fraudes

Com a ajuda da IA, os varejistas podem identificar e evitar atividades fraudulentas. No Salesforce, as empresas analisam dados de transações em tempo real e detectam padrões e anomalias suspeitas.

Benefícios

• Tome medidas imediatas para evitar possíveis fraudes, protegendo empresas e clientes.

7. Gestão de estoque e previsão de demanda

Os varejistas sempre precisam de um gerenciamento de estoque eficaz para reduzir cenários de ruptura e excesso de estoque. No Salesforce, a IA desempenha um papel importante na otimização do nível de estoque, analisando dados de vendas anteriores, as últimas tendências do mercado e fatores externos, como indicadores econômicos.

Benefícios

• Faça previsões de demanda precisas que ajudem a ajustar os níveis de estoque.
• Diminuir os custos de manutenção.

8. Otimização de estratégias de preços

Com o poder da IA, os varejistas determinam as estratégias de preços ideais para os produtos que vendem. A IA no Salesforce permite que as empresas analisem diversos fatores, como elasticidade da demanda, preços dos concorrentes e comportamento do cliente, para sugerir ajustes de preços que aumentem a lucratividade e ao mesmo tempo sejam competitivos.

Benefícios

• Aumente ou diminua os preços dos produtos que aumentam a satisfação, a confiança e a fidelidade do cliente.

Estudos de caso em tempo real do Salesforce no setor de varejo

Inúmeras empresas tiveram sucesso com o Salesforce. Vamos verificar alguns:

TOM

Ano de fundação: 2006

Requisitos:

Construa relacionamentos robustos e de longo prazo com os clientes e conecte seus funcionários.

Obviamente, os negócios são lançados com o objetivo de aumentar as vendas. Mas aqui, a TOMS também dá igual importância à caridade. Funciona no modelo de negócios One for One, que afirma dar um par de sapatos de graça em cada produto que vende.

“O TOMS foi construído sobre um movimento, um senso de comunidade e cuidado com as pessoas necessitadas. Crescemos rapidamente e tornou-se cada vez mais difícil manter conexões profundas com os clientes além do nível básico”, disse Hilda Fontana, vice-presidente global de tecnologias digitais.

“Recorremos ao Salesforce porque queremos construir relacionamentos ainda mais fortes e duradouros com os clientes e conectar nossos funcionários.”

“Não estamos nos medindo pelas métricas de serviço tradicionais de volume de chamadas ou tempos de resolução”, explicou Fontana. “Nos preocupamos com a felicidade, satisfação e relacionamentos de longo prazo do cliente.”

“O Salesforce nos dará uma visão de cada faceta de nossas interações com os clientes. É a chave para continuar a crescer e nutrir todos os nossos relacionamentos e cumprir o nosso movimento e missão”, disse Fontana.

Solução:

A empresa começou com um serviço de implementação do Service Cloud para ajudar os call centers dos EUA e da Europa a gerenciar consultas e chamadas telefônicas nas redes sociais. Com o crescimento da empresa, a TOMS usa o Salesforce para manter conexões pessoais com os clientes.

MARCAS DUNKIN

Requisitos:

Participe e monitore conversas sobre sua marca para promover efetivamente o boca a boca, aumentar a fidelidade dos fãs e criar reconhecimento da marca para negócios repetidos e referências.

Líder no aproveitamento de tecnologias sociais para conexão de longo prazo com o cliente.

John Costello, presidente de marketing e inovação global, explica: “Ser social não significa apenas conquistar fãs e influenciar seguidores. Trata-se de compartilhar conteúdo que inspire nossos clientes (e seus amigos) e dar-lhes a oportunidade de interagir conosco.”

Solução:

A Dunkin' Brands aproveita o poder do Social Studio do Marketing Cloud para participar de conversas sobre marcas.

Qual empresa Salesforce é a melhor para a solução Salesforce Retail?

Várias empresas da Salesforce estão prosperando em todo o mundo, oferecendo as melhores soluções de varejo da Salesforce aos clientes, ajudando-os a aumentar suas receitas de publicidade, otimizar o desempenho das campanhas e dimensionar as operações de mídia.

Se você também deseja melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência e aumentar as vendas, entre em contato com uma empresa líder em desenvolvimento de Salesforce, a Emizentech, agora!

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Principais destaques da Emizentech

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Pensamentos finais

Ao encerrar, reconhecemos que o Salesforce for Retail sempre tem uma solução de CRM que atende perfeitamente às necessidades específicas do negócio. Com o Salesforce, você pode conduzir conversas reais com seus clientes, personalizar o caminho até a compra, criar campanhas direcionadas, construir e gerenciar programas de fidelidade, etc.

Conecte-se com um consultor Salesforce para aprender sobre as soluções de varejo Salesforce e obter assistência sobre como configurar uma estratégia adequada para se conectar com seus clientes.

Perguntas frequentes (FAQ)