Escalando negócios de comércio eletrônico com tecnologia e automações

A casa é o novo escritório. 40 é o novo 30. E, no mundo do comércio eletrônico, a escala é o novo crescimento.

Agora, não me interpretem mal, o crescimento é uma conquista significativa por si só. Quando sua empresa está crescendo, você está adicionando clientes, aumentando a receita e ganhando participação no mercado – vitórias em todos os setores e certamente nada a ser dado como garantido. No entanto, o crescimento também tem um custo alto, ou vários deles – você precisa contratar mais pessoas, comprar mais laptops, alugar mais espaço no armazém etc., etc., etc.

A escala é diferente.

Quando você pode adicionar receita de forma constante, até mesmo rapidamente, a uma taxa maior do que a adição de recursos, agora você está escalando seus negócios. A tecnologia digital tornou isso uma meta razoável para muitos varejistas de comércio eletrônico, mas se alcançá-la fosse simples, todas as empresas começariam a escalar no primeiro dia, certo?

Portanto, embora nada tão valioso seja algo fácil de realizar, existe uma vasta gama de soluções para os elementos escaláveis ​​do seu modelo de negócios. Para nossos propósitos aqui, vamos dar uma olhada no suporte ao cliente (CS) e discutir como a tecnologia e a automação nessa área podem ajudar os varejistas de comércio eletrônico em sua busca pelo proverbial santo graal do crescimento em escala.

Um aumento exponencial nos clientes requer um aumento exponencial no suporte ao cliente

À medida que seu negócio cresce, as expectativas dos clientes aumentarão drasticamente, assim como o volume de suas demandas. Os clientes recorrentes vão querer ser identificados e tratados como tal. Perguntas sobre produtos, prazos de entrega, políticas de devolução e uma infinidade de outros problemas surgirão de uma quantidade aparentemente crescente de fontes.

Como você administra tudo isso?

Primeiro, vamos analisar alguns componentes fundamentais do CS críticos para o seu site de comércio eletrônico. Em seguida, vamos mergulhar mais fundo nas ferramentas de automação específicas que sua equipe pode usar para liberar toda a sua capacidade.

— Bate-papo ao vivo: inicie a conversa

Stephen Carl, do Needle Movement, disse: “O comércio eletrônico é uma negociação entre um comprador e um vendedor”, e o bate-papo ao vivo é onde essa negociação geralmente começa.

O chat ao vivo é muito mais do que apenas uma plataforma para responder às perguntas dos clientes. Quando usado corretamente, torna-se um dispositivo inestimável para interagir e ajudar os clientes em todas as etapas de sua jornada, além de coletar feedback valioso para melhorar os processos em muitas áreas de sua empresa.

O bate-papo ao vivo permite que sua marca cumprimente, monitore e cuide do cliente da mesma maneira que uma loja física. Ele oferece a capacidade de se envolver em comércio conversacional enquanto move as pessoas pelo ciclo de vendas.

Se um comprador tiver preocupações, elas podem ser abordadas em tempo real. Consultas genéricas e repetitivas (Onde está meu pedido?) podem ser respondidas por meio de macros (respostas prontas - mais sobre elas daqui a pouco), enquanto ajuda personalizada e relevante pode ser fornecida por um membro da equipe de suporte conforme necessário, mas sem ser excessivamente intrusivo, com base em toda uma série de outros fatores.

— Helpdesk multicanal: todos os seus tíquetes de suporte em um só lugar

As soluções de helpdesk existem para gerenciar o volume de comentários, consultas, menções, curtidas, desgostos e qualquer outra coisa postada na vasta gama de mídias sociais e canais de marketing da sua marca. Atingindo um objetivo semelhante ao chat ao vivo em seu site, a plataforma certa pode agregar todas as suas mídias sociais, e-mail, SMS, etc., em um só lugar e permitir que sua equipe de suporte interaja com os seguidores como, quando e onde eles desejam ser atendidos .

Ter a capacidade de se envolver com todos os comentários e consultas de maneira organizada e eficiente é uma das chaves para transformar sua mídia social em comércio social.

Turbinando seu suporte ao cliente por meio da automação

Aqui é onde fica realmente interessante.

O helpdesk multicanal e o chat ao vivo podem ser tão críticos para o suporte ao cliente quanto o motor e a transmissão são para o seu carro, mas existem chaves de automação adicionais para desbloquear o poder explosivo para fornecer CS em escala.

— Primeiras coisas primeiro: as regras

Em vez de tirar a diversão do jogo, criar regras permite que processos automatizados funcionem conforme desejado. Para que a inteligência de máquina se comporte como a inteligência humana, a automação baseada em regras é um sistema que aplica regras criadas pelo homem para armazenar, classificar e manipular dados.

Um exemplo básico disso é a identificação de tíquetes CS prioritários em oposição aos não prioritários. Ao criar uma regra para marcar e classificar os clientes que estão entrando em contato, digamos, para alterar o tamanho de um pedido – uma prioridade definida – você pode gerenciar o ticket de maneira rápida e fácil e garantir que ele vá para o lugar certo.

Claramente, as regras podem ser tão simples ou extensas quanto você quiser, mas, como também são facilmente gerenciadas e totalmente personalizáveis, elas servem como base para todo e qualquer processo automatizado a seguir.

— Aprendizado de máquina

A funcionalidade de aprendizado de máquina pode criar oportunidades incríveis para simplificar processos e diminuir os tempos de resposta. Alguns exemplos fascinantes dizem respeito à capacidade de não apenas ler e compreender o texto escrito, mas de interpretar as intenções e sentimentos de um cliente e responder com base em regras pré-estabelecidas.

O cliente está feliz e usando a linguagem demonstrando satisfação? Melhor ainda, o cliente está entusiasmado e afirmando que vai deixar seus amigos saberem sobre seus produtos? O aprendizado de máquina pode identificar a diferença entre os dois, marcar um como “Positivo”, o outro como “Promotor” e responder com ofertas pré-estabelecidas com base em seus níveis de entusiasmo e engajamento.

Por sua vez, e se o cliente estiver furioso? Ter a capacidade de obter rapidamente a mensagem de um cliente irado na frente de um conjunto de olhos e ser tratada imediatamente pode ser tão ou mais importante para a reputação da sua marca.

- Chatbots e Macros

Um elemento-chave para dimensionar seu negócio de comércio eletrônico é dimensionar suas conversas com os clientes, e é aí que os chatbots e as macros entram em ação. Para dimensionar a conversa, um chatbot ou sistema de aprendizado de máquina primeiro emprega macros pré-programadas (por exemplo, Olá, como você está hoje?). No interesse de economizar tempo, os clientes mostraram sua vontade de interagir via chat dessa maneira.

À medida que a conversa avança, ela pode ser dimensionada entregando-a a uma pessoa viva assim que o interesse suficiente for avaliado (graças a Machine Learning>Intents & Sentiments).

Além disso, as conversas também podem ser aproveitadas . Como, você pergunta? Aqui estão dois exemplos muito diferentes:

– Em vez de fazer com que todos os visitantes do seu site recebam uma oferta pop-up, essa oferta pode ser adiada até que o cliente se envolva em um bate-papo e tenha progredido até certo ponto. Nesse momento, o cliente já está mais qualificado e é emitida uma oferta com restrição de tempo (30% de desconto, expira em uma hora).

– Por outro lado, digamos que uma loja está recebendo muitos pares de sapatos devolvidos devido a problemas de tamanho. O lançamento de um chatbot para que todos saibam, proativamente, para pedir um tamanho acima pode servir para reduzir drasticamente os retornos, respondendo à pergunta antes que ela seja feita.

A(s) linha(s) de fundo

Quando se trata de seu negócio de comércio eletrônico, o valor e os benefícios do helpdesk e tecnologia de chat ao vivo e automação em seu suporte ao cliente simplesmente não podem ser exagerados.

Economizar tempo valioso do cliente por meio de respostas rápidas, mantendo o envolvimento, é uma maneira incrivelmente significativa de fornecer uma excelente experiência ao cliente.

Os tíquetes de suporte centralizados permitem que você tenha todos os dados de seus clientes exibidos quando estiver falando com eles. Os pedidos podem ser editados, as assinaturas modificadas e os pagamentos reembolsados ​​sem sair do seu helpdesk.

Interagir com os visitantes do seu site por meio de bate-papo ao vivo pode melhorar muito as taxas de conversão, transformando navegadores em compradores e seus agentes de CS em vendedores.

Responder às consultas de produtos dos clientes em seus anúncios e postagens de mídia social pode aumentar suas vendas e a eficácia do anúncio no equivalente a um aumento de 5% nos gastos com anúncios.

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