Ferramentas de autoatendimento e práticas recomendadas para aprimorar seu atendimento ao cliente

A importância do autoatendimento

O autoatendimento tornou-se uma ferramenta inestimável para empresas que os clientes desejam usar.

Uma pesquisa recente descobriu que 75% dos clientes desejam a conveniência de uma opção de autoatendimento e 67% dizem que preferem uma opção de autoatendimento a falar com um representante ao vivo.

Outra razão é que as pessoas querem acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a um negócio ou serviço.

Uma opção de autoatendimento possibilita esse acesso 24 horas por dia, sem os custos de ter agentes de atendimento ao cliente on-line o tempo todo.

O que é Autoatendimento?

O autoatendimento oferece aos clientes as ferramentas e informações para comprar, usar e solucionar problemas de seus produtos ou serviços sem sua ajuda.

Ótimos autosserviços envolvem os clientes atendendo suas necessidades, em vez de simplesmente deixá-los soltos para se defenderem sozinhos.

Por que você precisa de autoatendimento

Um estudo realizado por Tillster descobriu que 65% dos clientes visitariam um restaurante com mais frequência se houvesse mais quiosques de autoatendimento disponíveis.

Além disso, 30% dos clientes preferiram fazer seus pedidos usando um quiosque de autoatendimento em vez de um caixa.

Por quê?

A resposta é simples: velocidade e conveniência.

Os clientes não querem esperar na fila e veem o autoatendimento como uma opção mais fácil, livre para tomar e alterar decisões de compra sem qualquer restrição de tempo ou pressão social, sem esperar que a equipe esteja disponível.

As 5 ferramentas de autoatendimento que toda empresa precisa:

Existem várias ferramentas de autoatendimento que uma empresa pode usar.

Embora cada um preencha uma função específica, o objetivo final é sempre o envolvimento do cliente, e isso exigirá alguns ajustes para atender às necessidades e expectativas do seu público.

1 Perguntas frequentes

Os clientes sempre terão dúvidas sobre os produtos e serviços que você oferece.

Desde o básico do que você faz e como seus produtos funcionam, até o impacto social e ambiental do seu negócio.

Uma página de Perguntas frequentes permite que os usuários saibam mais sobre sua empresa e respondam a essas perguntas sem precisar entrar em contato com você.

Características de uma ótima página de perguntas frequentes:

1) No Alvo:

Saiba quais perguntas vitais o FAQ precisa responder.

Devem ser perguntas reais que são feitas com frequência, não encha a página com dados inúteis que ninguém está procurando.

Embora seu FAQ deva mostrar sua empresa de forma positiva tanto quanto qualquer outra página, os usuários serão rápidos em identificar tentativas de inserir marketing em um FAQ, e isso pode parecer enganoso.

2) Organizado

Perguntas e respostas devem seguir uma progressão lógica.

Em outras palavras, introduza perguntas e respostas na ordem em que você falaria sobre esses tópicos ao explicar seu negócio pela primeira vez.

Abra com as perguntas básicas que um visitante pode ter sobre quem você é e o que faz, antes de abordar as especificidades de seus serviços e políticas.

3) Pesquisável

Qualquer página de perguntas frequentes deve ter um índice pesquisável embutido.

Algumas empresas, como o McDonald's, exibem suas perguntas frequentes dinamicamente com base nos termos de pesquisa mais populares, aumentando as chances de os usuários encontrarem sua resposta sem precisar pesquisar:

Fonte

4) Centrado no Cliente:

As páginas de perguntas frequentes devem ser escritas para o cliente de uma forma que forneça valor.

Dê respostas completas e detalhadas às perguntas para as quais os visitantes precisam de respostas, usando uma linguagem que qualquer pessoa possa entender sem conhecimento prévio de seu negócio ou setor.

2 Aplicativos de mensagens

Aplicativos de mensagens são um método cada vez mais popular de entrar em contato com empresas, e muitas organizações agora esperam oferecer suporte a vários aplicativos de mensagens.

Cada um tem seus pontos fortes e fracos, e diferentes demografias terão seus favoritos.

A criação de personas de público ajudará você a decidir em quais plataformas você deve concentrar seus esforços.

1) WhatsApp

O WhatsApp possui algumas ferramentas excelentes e amigáveis ​​aos negócios, como bate-papo entre plataformas.

Isso reduz o número de plataformas de mensagens que uma empresa precisará.

Ele também possui recursos de bate-papo por voz, mensagens de voz, compartilhamento de imagens e mensagens de texto.

2) Facebook

Embora o Facebook Messenger não tenha recursos avançados, o grande número de usuários nessa plataforma torna impossível ignorá-lo.

1,3 bilhão de pessoas usam o Facebook Messenger.

A Home Shopping Network viu um aumento de 30% nos retornos dos anúncios que clicaram no Messenger do que nos anúncios que clicaram no site.

3) Chatbots

Os chatbots imitam a comunicação humana respondendo a palavras-chave e frases, capazes de responder a perguntas simples ou realizar tarefas como agendar compromissos ou atualizar pedidos.

A gigante de maquiagem Sephora ganhou 4 milhões de usuários como resultado de sua decisão de usar chatbots.

Existem dois tipos de chatbot:

Chatbots simples:

Esses chatbots funcionam procurando palavras-chave e selecionando uma resposta de um script pré-escrito.

Eles são ótimos para auxiliar a navegação em seu site e fornecer informações extras e ajuda sobre assuntos importantes.

Chatbots inteligentes:

Esses chatbots usam a IA para extrapolar o que os clientes estão dizendo e até mesmo antecipar suas necessidades, inclusive oferecendo conselhos e sugestões.

Os chatbots orientados por IA podem oferecer aos usuários orientações mais detalhadas sobre seus produtos e serviços.

Eles podem ser mais naturais para interagir do que chatbots orientados por palavras-chave, que são incapazes de interpretar perguntas ou solicitações complexas.

3 Bate-papo ao vivo

Fonte

Os chatbots costumam ser mais eficazes quando usados ​​para dar suporte a agentes de bate-papo ao vivo.

Por exemplo, o GistBot pode agendar reuniões e conversas com agentes ao vivo e qualificar leads para ajudar as equipes de vendas a se conectarem com os leads mais promissores.

4 Blogs e conteúdo educacional

Uma excelente maneira de estabelecer sua experiência e autoridade é ter um blog informativo de instruções para fornecer aos clientes informações e conselhos úteis sobre sua área de especialização.

Isso ajudará os leitores indecisos ou desinformados a obter a compreensão e a confiança para comprar, ao mesmo tempo em que aumentam a confiança em seus negócios e serviços.

Talvez o melhor exemplo disso seja o blog de marketing digital de Neil Patel.

Se você fez uma pesquisa básica no Google sobre SEO e marketing, provavelmente já ouviu esse nome antes.

Através de uma produção consistente de artigos de alto valor sobre o tema escolhido, o nome de Patel tornou-se quase sinônimo da indústria. Uma demonstração clara do poder dos blogs educacionais para as empresas.

5 Mensagem de texto

Fonte

O SMS em massa é uma ferramenta extremamente versátil para oferecer opções de autoatendimento.

Além de permitir que seus agentes e chatbots conversem com os clientes, as mensagens de texto são uma ótima maneira de oferecer descontos exclusivos e alertas antecipados de vendas e novos produtos.

Lembretes programados por SMS para compromissos e reservas também são úteis, oferecendo uma maneira de receber e verificar os horários dos compromissos enquanto estiver em movimento.

Conclusão

No final, o autoatendimento é sobre atender às demandas dos clientes.

O autoatendimento é uma maneira conveniente e muitas vezes preferida de um segmento de clientes de grande porte se envolver com uma empresa.

Isso é o que os clientes querem, e esse sentimento está crescendo.

Com o aumento geral da automação e do autoatendimento, o consumidor de hoje espera poder lidar com quase todas as interações conforme sua conveniência, sem esperar por você ou sua equipe.

Atender a essa necessidade requer antecipar a intenção dos clientes e fornecer a eles as ferramentas certas para enfrentá-la.