All the Feels – O guia definitivo para análise de sentimentos

O empresário de hoje tem uma enorme quantidade de truques à sua disposição para ajudar a otimizar suas vendas e o perfil da marca.

A maioria dos profissionais de marketing sabe como atrair novos leads, reter os existentes e como fazer com que todos comprem mais.

Mas uma coisa que muitos profissionais de marketing não sabem é possivelmente a mais crucial – o que os clientes pensam e sentem sobre sua marca?

Como é impraticável (e possivelmente ilegal) “seguir” os clientes para descobrir o que eles estão pensando, muitas marcas confiam em pesquisas e formulários de feedback dos clientes para descobrir como está o terreno.

Embora esses métodos possam ser úteis, os resultados geralmente são imprecisos, pois simplesmente não há como fazer com que todos os clientes forneçam feedback para fornecer uma imagem completa.

Qual é a história?

Felizmente para os profissionais de marketing frustrados, a Análise de Sentimento fornece uma resposta a esse enigma.

Usada regularmente por um grande número de empresas, a análise de sentimentos é a arte de usar uma ferramenta online – como Brand24 – para vasculhar a internet em busca de menções à sua marca ou produto, e é amplamente utilizada no monitoramento e análise de mídia.

“As mídias sociais ajudarão você a fidelizar seus clientes atuais a ponto de eles voluntariamente contarem aos outros sobre você de graça.” – Bonnie Sainsbury

Uma ferramenta de monitoramento de marca classifica as menções em três categorias simples com base no 'sentimento' por trás do comentário.

As três categorias são positivas, neutras e negativas .

A maioria das ferramentas hoje em dia oferece a opção de não apenas visualizar os comentários reais, mas também entrar em contato com indivíduos para obter mais informações.

À medida que a mídia social aumenta seu impacto em nossas vidas, agora é essencial que as empresas participem da análise de sentimentos.

Por isso, reunimos nosso guia completo para contar tudo o que você precisa saber.

O que é análise de sentimento?

Também conhecida como mineração de opinião , a análise de sentimentos identifica ocorrências de determinadas palavras ou frases na internet e, em seguida, analisa o tom das informações.
“Em termos simples, a análise de sentimentos localiza uma palavra – por exemplo, o nome da sua marca – e, em seguida, seleciona cada menção da palavra on-line para informar se o 'sentimento' geral sobre essa palavra é bom, ruim ou neutro”, diz Mike CEO Sadowski, Brand24.

A quem se destina a análise de sentimentos?

Qualquer pessoa pode usar a análise de sentimentos, no entanto, é de uso particular para as empresas.

As marcas que vendem produtos e serviços compõem a maioria dos usuários de análise de sentimentos – dos quais existem milhões em todo o mundo.

Por que devo aderir à análise de sentimentos?

Existem várias razões para usar a análise de sentimentos – todas boas.

Obtenha a pista interna

A análise de sentimentos oferece às marcas uma visão da vida real sobre como as pessoas se sentem em relação à sua marca ou produto.

Os profissionais de marketing e gerentes podem usar os dados dos relatórios de análise de sentimentos para comparar os concorrentes, comparando seus próprios resultados com os da concorrência.

Pergunte ao público

A análise de sentimentos é extremamente valiosa para fornecer informações adequadas sobre seu público-alvo.

Os resultados podem lhe dar uma ideia melhor da demografia do seu público, mas isso é apenas a ponta do iceberg.

Também pode falar sobre os gostos e desgostos do seu público e as coisas pelas quais eles se sentem apaixonados.
Por exemplo, um resultado negativo com a análise de sentimento pode revelar que os clientes estão evitando sua marca porque sua embalagem não é ecologicamente correta.

A análise de sentimentos é uma ferramenta incrivelmente útil para as marcas, pois permite que elas façam alterações com base nos resultados.

Algumas ferramentas até permitem que você entre em contato diretamente com os comentaristas para informá-los sobre as alterações pretendidas.

Muitos retornos felizes

O retorno sobre o investimento (ROI) é, obviamente, extremamente importante para qualquer marca.

Então, como a análise de sentimentos pode ajudar?

Enquanto a maioria dos profissionais de marketing mede uma campanha de mídia social em termos de curtidas, comentários e seguidores, muitos estão perdendo um truque ao não usar a análise de sentimentos.

Você pode empregar a análise de sentimentos para medir discussões positivas (e negativas) para avaliar melhor o sucesso de suas campanhas de marketing.

Suporte emocional

Os benefícios da análise de sentimentos se prestam muito à arena do suporte ao cliente.

Ao obter informações detalhadas sobre os aspectos de suporte com os quais os clientes estão — e não estão — satisfeitos, uma marca pode melhorar seu jogo em resposta.

Mais importante, isso pode ajudar uma marca a eliminar qualquer conversa negativa nas mídias sociais pela raiz, o que é particularmente importante para empresas do setor de serviços, como hotéis, restaurantes e bares.

Boa prática

Quando você tem algo bom acontecendo, não há mal nenhum em gritar sobre isso.

Se você tem um departamento de relações públicas ou representante, as chances são de que eles amem ótimas notícias.

Em termos de relações públicas, ótimas notícias significam que as pessoas dizem coisas positivas publicamente sobre sua marca.

Usar a análise de sentimentos para encontrar comentários positivos sobre sua empresa oferece ao seu representante de RP muito material para usar em materiais de RP e marketing.

Bom em uma crise

Se a sua marca tiver o azar de enfrentar uma crise, uma ação rápida é essencial.

Sem uma compreensão clara do que as pessoas estão dizendo, você está automaticamente em desvantagem.

A análise de sentimentos permite que você avalie o consenso geral sobre a crise e adapte sua comunicação de crise de acordo.

Estas são apenas algumas das grandes razões pelas quais sua marca deve explorar o poder da análise de sentimentos.

Em suma, se você não sabe o que as pessoas estão dizendo sobre você, você não tem poder para se defender disso.

Como funciona? A parte tecnológica

A análise de sentimentos usa inteligência artificial (também conhecida como IA ou aprendizado de máquina) com processamento de linguagem natural (NLP) para fazer sua mágica.

Uma ferramenta online usa um poderoso recurso de pesquisa para identificar menções à sua marca ou serviço com base no parâmetro de pesquisa inserido no aplicativo.

A ferramenta de análise de sentimentos irá então:

• Divida o texto em partes componentes, por exemplo, frases, frases e trechos de fala
• Identifique e marque cada frase ou componente de sentimento, ou seja, aqueles que podem conter uma palavra ou frase “emotiva”
• Atribua um sentimento a cada frase ou componente, usando uma pontuação de -1 a +1, sendo -1 o mais negativo e +1 o mais positivo. A classificação atribuída à frase será (a) negativa, (b) neutra ou, (c) positivo

O algoritmo de classificação utilizado difere de ferramenta para ferramenta, mas geralmente envolve um modelo estatístico como Naive Bayes, Regressão Logística, Máquinas de Vetor de Suporte ou Redes Neurais.

Máquinas de vetores de suporte são comumente empregadas e usam uma representação de exemplos de texto como pontos em um espaço multidimensional.

Exemplos de diferentes sentimentos são então mapeados para regiões distintas dentro desse espaço, e novos textos podem então ser atribuídos a uma categoria.

A ferramenta então reúne os resultados de cada instância que identificou e analisou para fornecer um relatório mostrando o 'sentimento' geral para sua marca ou produto.

Quais ferramentas posso usar?

Quando se trata de análise de sentimentos, existem muitas ferramentas disponíveis, e a maioria delas tem preços razoáveis.

Alguns dos nossos favoritos são:

Marca 24

Uma ferramenta popular de análise de sentimentos ou gerenciamento de reputação, o Brand 24 possui uma série de recursos, como monitoramento de menções, gráfico de volume, pontuação de influência e uma tonelada de análises.

A marca 24 custa entre US$ 49 e US$ 199 por mês.

Menção Social

Uma das ferramentas de análise de sentimento de médio alcance mais usadas – e mais precisas –, o Social Mention é um poderoso mecanismo de pesquisa que percorre mais de 100 plataformas de mídia social para identificar menções e apresentar um relatório claro e fácil de entender.

O Social Mention custa entre US$ 49 e US$ 299 por mês e oferece uma avaliação gratuita de 7 dias.

Reputar

Disponível em 23 idiomas, Repustate tem mais de 3.000 clientes em seis continentes.

Seu mecanismo de pesquisa altamente eficaz extrai insights semânticos de uma ampla variedade de mídias online e outros meios de comunicação.

Os preços do Reputate variam de US $ 99 a US $ 169 por mês.

Existem diferentes tipos de análise de sentimento?

Sim, além do modelo padrão para análise de sentimentos, existem três opções diferentes amplamente utilizadas.

Estes são:

Análise de sentimento refinada

Esse tipo de análise de sentimento é ideal para quem deseja se aprofundar em termos de resultados, pois apresenta um pouco mais de detalhes.

A análise de sentimento refinada oferece dois resultados adicionais nos extremos do espectro – Muito Positivo e Muito Negativo.

Também destaca emoções como Feliz ou Irritado e intenções, como Interessado ou Não interessado.

Análise de sentimento baseada em aspectos

Esse método de Análise de Sentimentos é outra maneira de filtrar resultados, pois permite que você se concentre em um aspecto específico de uma revisão ou comentário.

Por exemplo, ele pode usar um classificador baseado em aspectos para extrair comentários específicos, como “a duração da bateria é muito curta”.

Isso é útil, pois pode destacar áreas onde você pode fazer melhorias.
Veja um exemplo de visualização de dados que mostra os resultados de uma análise baseada em aspectos das avaliações do Slack:

Análise de sentimento multilíngue

Como você deve ter adivinhado pelo nome, este trata de extrair sentimentos onde diferentes idiomas e culturas estão envolvidos.

Como eles envolvem um pré-processamento considerável, você pode precisar de alguma habilidade técnica para usar uma ferramenta de classificação de linguagem junto com um modelo de análise de sentimentos.

Análise de Sentimentos — As Limitações

Por mais impressionantes que sejam as ferramentas de análise de sentimentos atuais, elas (ainda) não estão isentas de suas limitações.

Embora estejam melhorando o tempo todo, as limitações atuais incluem:

Sarcasmo e ironia

A linguagem é complexa e em constante evolução, e o sarcasmo e a ironia são amplamente utilizados em todo o mundo. Por que a análise de sentimentos luta com isso?

Ironia e sarcasmo, por sua própria natureza, muitas vezes envolvem o uso de palavras “positivas” para descrever algo “negativo”.

Por exemplo, “Obrigado, Marca X, gostei muito de esperar uma hora para entrar em contato com o suporte ao cliente”.

Embora um ser humano reconheça instantaneamente isso como um comentário negativo, uma ferramenta de análise de sentimentos pode se concentrar nos 'Obrigado' e 'Gostei muito' e, portanto, classificar o comentário como positivo.

Comentários comparativos

As ferramentas de análise de sentimentos às vezes podem ter dificuldades com comparações complexas.

Por exemplo, “Isso é melhor que nada” ou “Este produto é inigualável”.

Uma ferramenta de análise de sentimentos menos sofisticada provavelmente classificaria esses dois comentários como positivos, enquanto, na realidade, o primeiro é neutro, beirando o negativo.

Emojis

Embora algumas ferramentas de análise de sentimentos afirmem ter dominado os emojis, isso ainda pode ser um pouco imprevisível.

Os emojis são muito usados ​​nas mídias sociais e se dividem em duas categorias:

• Emojis ocidentais, codificados em um ou dois caracteres
• Emojis orientais, codificados com uma combinação mais longa de caracteres

Para entender os emojis, uma ferramenta de análise de sentimentos deve pré-processar o conteúdo da mídia social e, em seguida, transformar os emojis orientais e ocidentais em “tokens”.

Gíria e vernáculo

A maneira como falamos (ou digitamos) pode diferir enormemente em diferentes regiões do mesmo país, e muitas ferramentas de análise de sentimentos não conseguem lidar com isso.

Por exemplo, em algumas áreas de Londres, a gíria Cockney Rhyming é usada para transpor palavras com outras que rimam – ou seja, escadas se tornam maçãs e peras.

Da mesma forma, regiões como Newcastle têm um vocabulário único que pode não ser reconhecido por uma ferramenta de análise de sentimentos; por exemplo, Divvin' (Não), Puramente Belta (Ótimo) e Hacky (Sujo).

A menos que uma ferramenta de análise de sentimentos tenha sido programada explicitamente com esses dialetos regionais, é improvável que os reconheça.

Exemplos do uso da análise de sentimentos

KFC

A famosa marca de frango de fast-food concluiu recentemente que estava um pouco desatualizada e, como resultado, estava perdendo para a concorrência.

A marca decidiu aproveitar o poder da análise de sentimentos explorando a cultura pop, incluindo o uso de memes e GIFs para aumentar o engajamento.

Depois de experimentar algumas coisas, o KFC começou a monitorar sua presença nas mídias sociais:

• Monitoramento de desempenho com análise de sentimento baseada em aspectos para destacar elementos específicos da apresentação
• Mineração de tópicos para identificar novas ideias e opções

O resultado do experimento foi que os clientes se envolveram ativamente em termos de engajamento e o KFC conseguiu concluir uma atualização bem-sucedida de sua marca.

Google Chrome

O Google monitora continuamente o feedback e as mensagens não como uma mensagem completa, mas como a soma de suas partes.

Ele faz isso olhando para:

• O próprio sentimento
• Menções de aspectos específicos
• Desejos e recomendações

Como resultado, a marca é continuamente capaz de fornecer atualizações relevantes e desejáveis ​​e melhorar os aspectos fracos de sua operação.

Barack Obama

A equipe de marketing do ex-presidente usou a análise de sentimentos de forma consistente ao longo de sua campanha e mandato presidencial.

O uso da ferramenta forneceu à equipe uma grande quantidade de informações úteis – incluindo o fato de que palavras-chave usadas por Obama, incluindo “Mundo” e “Pessoas”, geraram uma forte emoção positiva em seus seguidores, resultando em milhões de pessoas compartilhando seus tweets.

Em contraste, o atual presidente Donald Trump sempre pontua negativamente porque grande parte de sua retórica contém sentimentos “negativos”, principalmente “notícias falsas”.

Pensamentos finais

Os seres humanos tomam decisões – incluindo decisões de compra – com base em nossas emoções.

E nós gostamos de conversar.

Se amamos ou odiamos um produto, a mídia social nos permite compartilhar instantaneamente nossa opinião com um grande número de pessoas - uma dinâmica que pode fazer ou quebrar uma marca.

A análise de sentimentos é essencial para que você possa monitorar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca e, então, agir de acordo com uma resposta ou ação positiva.

Você já teve alguma experiência usando análise de sentimentos para sua marca?

Conte-nos tudo sobre sua experiência nos comentários.