Repetição da sessão: o que é e como usá-lo de forma eficaz

A repetição de sessão é uma apresentação reconstruída de como um usuário experimenta um site ou aplicativo móvel . Ele captura coisas como cliques, movimentos do mouse e rolagens de página. Em seguida, ele cria um vídeo no estilo passo a passo que mostra o que o usuário fez enquanto estava em seu site ou aplicativo. Pense nisso como uma “reprodução da sessão” ou “repetição da experiência do usuário”.

A repetição de sessão também é conhecida como Digital Experience Analytics (DXA) porque oferece muitas informações qualitativas e quantitativas que se baseiam no que outras ferramentas de análise oferecem. Essas informações são críticas para entender e melhorar a experiência digital do cliente; a maioria das ferramentas de análise oferece apenas informações numéricas e não o ajuda a ver a experiência do cliente pelos olhos do cliente.

Principais conclusões

• Replays de sessão são reproduções de eventos do site usados ​​para melhorar a experiência do site. Eles são usados ​​por equipes de produto, suporte ao cliente, design e UX e marketing.
• Capturar replays de sessão requer que você os habilite e configure para atender às suas necessidades. Seguir os passos certos neste processo é a chave para capturá-los adequadamente.
• Alguns problemas comuns resolvidos com repetições de sessão incluem bugs e erros do site, taxas de conversão ruins, problemas de design, ameaças à segurança do site e problemas de suporte ao cliente.

O que é repetição de sessão?

A repetição de sessão é uma ferramenta poderosa que permite que as equipes vejam e aprendam com os comportamentos de usuários individuais. Enquanto as ferramentas tradicionais de análise fornecem dados como taxas de rejeição, cliques e visualizações, uma repetição de sessão é uma maneira mais visual de entender o que está acontecendo em seu site. É possível ver o que seus usuários estão tentando fazer, como é a experiência deles e o que precisa ser melhorado vendo pelos olhos deles.

Imagine um cenário em que um cliente entra em uma loja de varejo. Ao segui-los e acompanhar seu movimento, você pode usar essas informações para recriar sua experiência de compra como eles a viveram. Isso é exatamente o que é um replay de sessão, exceto para experiências digitais.

O que não é repetição de sessão?

Uma repetição de sessão não é o mesmo que gravar um vídeo do usuário enquanto o usuário está no site. Também não é o mesmo que gravar a tela do usuário enquanto ele navega no site. É uma reprodução de eventos gravados no site. Gravar um vídeo é capturar as coisas à medida que elas fluem usando uma câmera ou função de captura de tela, enquanto uma reprodução de eventos registra as ações dos usuários em um log de alterações e cria uma apresentação a partir dessas informações gravadas. É uma diferença muito sutil, mas importante para aprender o que é um replay de sessão.

Entendendo como a reprodução de sessão funciona

Toda vez que um usuário interage com seu site, é considerado um “evento”. Esses eventos são mantidos em um log muito detalhado. É basicamente o equivalente a armazenar todas as ações que um usuário realiza em um site em um diário ou diário.

Junto com esses eventos, a estrutura real do site também é armazenada neste log. Quando há alguma ação realizada em seu site, o log captura o evento que ocorre e as alterações estruturais do site que ocorrem. Uma repetição de sessão reconstrói tudo o que está armazenado neste log, produzindo um vídeo da experiência do usuário, para que você possa ver o que seus usuários veem.

Imagine que seu site é uma casa, e o usuário é um ser humano dentro dela. Abrir uma porta na casa seria um evento. A abertura da porta significaria que a pessoa poderia andar de um cômodo para o outro, onde ambos os cômodos da casa são estruturalmente diferentes – tamanhos diferentes, layouts diferentes, tudo diferente. O registro registra tanto a abertura da porta quanto as mudanças na casa que ocorrem à medida que a pessoa caminha de um cômodo para o outro. Um replay da sessão seria reconstruir a abertura da porta através dos olhos da pessoa que a abriu. A abordagem que o humano fez para abrir a porta, por onde andou antes de abri-la e para onde foi depois de abri-la, tudo seria capturado e apresentado.

Quem se beneficia com o uso do replay de sessão

Qualquer pessoa que esteja envolvida na melhoria da experiência do cliente online colhe os benefícios da repetição da sessão. Isso inclui uma ampla gama de pessoas em toda a sua empresa, incluindo:

• Equipe de produto: os gerentes de produto podem identificar onde estão os bugs técnicos reproduzindo sessões com erros do site. Eles podem investigar problemas para descobri-los e corrigi-los instantaneamente, em vez de tentar decodificar os relatórios de bugs escritos pelos usuários.
• Equipe de pesquisa de design/UX: as equipes de UX podem aprender mais sobre os pontos problemáticos de seus usuários assistindo a repetições de sessões de usuários interagindo com o design atual do site. Por exemplo, a repetição da sessão pode mostrar que os usuários não reproduzem um vídeo em uma página da Web porque está muito abaixo. Sua equipe de pesquisa de design/UX pode usar essas informações para executar um teste A/B trazendo o vídeo para o topo da página, potencialmente atraindo mais visualizações.
• Equipe de suporte ao cliente: as reproduções de sessão fornecem às equipes de suporte ao cliente contexto sobre os problemas que os usuários estão enfrentando, o que economiza tempo e os ajuda a resolver os problemas dos clientes. É muito mais fácil entender o problema do seu cliente se você puder vê-lo através dos olhos dele.
• Equipe de marketing: os profissionais de marketing usam repetições de sessão para otimizar as taxas de engajamento e conversão. Os profissionais de marketing têm o poder de executar testes A/B mais precisos, projetar experimentos em sites e criar páginas de destino melhores para suas campanhas, aproveitando os dados qualitativos em repetições de sessão.

Integrando a repetição da sessão com análise digital

Embora as ferramentas de repetição de sessão possam ser poderosas, elas são mais eficazes quando integradas a um produto de análise digital tradicional como o Amplitude. Os produtos de análise digital permitem que você execute relatórios sobre funis, caminhos e outros itens que identificam possíveis problemas de conversão.

Os produtos de análise digital são ótimos para resolver os maiores problemas em um site ou aplicativo móvel. Uma vez que esses problemas são identificados, as ferramentas de repetição de sessão podem ser usadas para “visualizar” o problema. A combinação dessas ferramentas pode ajudar as organizações a encontrar e solucionar problemas de conversão. É possível identificar esses problemas de conversão de alto nível apenas por meio de ferramentas de reprodução de sessão, mas pode exigir a visualização de muitas gravações para encontrar os possíveis problemas de conversão.

A integração de ferramentas de reprodução de sessão e ferramentas de análise digital normalmente envolve a passagem de um identificador de gravação de repetição de sessão como uma propriedade para o produto de análise digital. Então, quando os analistas digitais encontram um problema, eles podem filtrar os dados para isolar usuários ou sessões que encontraram o problema e usar a propriedade de repetição de sessão para se concentrar nas gravações que demonstram o problema.

Como se preparar para capturar uma reprodução de sessão

Cada ferramenta tem seu próprio processo para capturar e reproduzir um replay de sessão. Pode ser tão simples quanto entrar no painel da sua ferramenta, escolher uma sessão para reproduzir e depois assisti-la. No entanto, existem alguns pré-requisitos que estabelecem a base certa.

Capture uma reprodução de sessão primeiro habilitando e configurando-a em sua ferramenta.

Ativar repetição da sessão

Você deve habilitar a reprodução de sessão de dentro de seu aplicativo. Somente quando estiver realmente ativado, sua ferramenta poderá funcionar de forma eficaz. Você deve ser capaz de fazer isso através das “configurações” em seu aplicativo.

Existem algumas outras configurações que você deve prestar atenção além de simplesmente habilitar o replay. Você deve garantir que o monitoramento real do usuário esteja habilitado para seu aplicativo. Esse é o recurso que monitora todas as interações do usuário em um site, o que é necessário para que as repetições de sessão funcionem corretamente.

Os firewalls em seu site devem ser configurados para permitir o fluxo de dados entre seu site e sua ferramenta de repetição de sessão. Você pode fazer isso ajustando as configurações de segurança do back-end do seu site. Se um firewall bloquear quaisquer dados, isso impedirá que a reprodução da sessão seja capturada, causando problemas de reprodução.

Certifique-se de que sua ferramenta tenha uma licença de monitoramento de experiência digital ativa para capturar eventos do usuário. Isso dá à sua ferramenta a permissão legal necessária para fazer repetições de sessão. Seu site também deve ter um certificado confiável. Isso é o que autentica seu site e protege as informações privadas e confidenciais de seus usuários.

Configure as opções

Configure a porcentagem de sessões que você deseja capturar nas configurações de sua ferramenta. Por padrão, a maioria das ferramentas captura todas as sessões, mas isso provavelmente consumirá muito espaço de armazenamento. É possível capturar apenas uma parte das sessões para utilizar o espaço de armazenamento do seu site de forma otimizada.

Você só deve gravar uma sessão após obter o consentimento do usuário. Coloque a opção de consentimento do usuário em uma parte específica do seu site. Por exemplo, se você deseja gravar apenas sessões de usuários que estão em uma determinada página do seu site, você deve exibir uma opção de consentimento nessa página do seu site.

É possível excluir uma página da web das gravações de repetição de sessão com "exclusão de URL". Essa opção permite que você evite páginas específicas do site para repetições de sessão se não quiser capturar as interações do usuário nessas páginas.

Controle quem tem acesso às gravações da sessão com base nas permissões de acesso do usuário. Dessa forma, apenas os usuários com acesso às gravações da sessão poderão visualizá-las. Por exemplo, você pode permitir que sua equipe de produto tenha acesso às repetições de sua sessão, mas não ao departamento de contas.

Equívocos comuns sobre a repetição da sessão

Você pode pensar que uma repetição de sessão é uma gravação de vídeo ou captura de tela da experiência do usuário: não é . Este é um equívoco comum, pois uma repetição de sessão parece uma gravação de vídeo. É realmente uma reprodução ou recriação de eventos capturados que foram transformados em uma apresentação de vídeo. É uma ferramenta que permite ver as coisas pelos olhos do usuário, mas sem uma câmera acoplada aos ombros do usuário.

Outro equívoco é que os replays de sessão podem gravar quase tudo. Você pode pensar que uma repetição de sessão pode capturar todas as ações que um usuário realiza em seu site. Isso não é verdade. Uma repetição de sessão não pode capturar bate-papos de vídeo ao vivo, sessões de streaming, usuários digitando em seus teclados, usuários clicando fora da janela gravada, usuários fazendo capturas de tela, quaisquer dados confidenciais ou informações privadas e atividades fora da tela. Gravar qualquer um desses eventos seria uma grave violação de privacidade.

Abordando as preocupações de privacidade com a repetição da sessão

As ferramentas de repetição de sessão precisam garantir que estão abordando os problemas de privacidade do usuário com muita seriedade. Manipular os dados do usuário com o máximo cuidado é a chave para criar confiança com os usuários. Aqui estão algumas dicas sobre como lidar com questões de privacidade:

• Você deve garantir que sua ferramenta de reprodução de sessão não colete informações confidenciais e confidenciais no estágio de gravação ou não reproduza as informações confidenciais durante o estágio de reprodução.
• O mascaramento protege os dados privados e confidenciais do usuário. Os usuários que inserem seus endereços de e-mail em seu site seriam informações confidenciais. Sua ferramenta de repetição de sessão deve exibir o endereço de e-mail na forma de asteriscos em vez de caracteres alfanuméricos, para que você não possa visualizar o endereço de e-mail sem consentimento.
• As ferramentas de repetição de sessão não devem rastrear as atividades dos usuários na Internet. Eles servem apenas para gravar e reproduzir sessões em seções específicas do seu site. Portanto, as ferramentas de repetição de sessão não devem ser usadas para fins publicitários, como o redirecionamento de anúncios.
• Sua ferramenta de repetição de sessão deve divulgar sua política de privacidade aos usuários. Ser transparente sobre sua política de privacidade e compartilhar exatamente como as informações do usuário serão usadas mostra que você leva a privacidade deles a sério. Certifique-se de colocar esta nota de divulgação de privacidade diretamente em seu site, especialmente se estiver usando uma ferramenta de repetição de sessão.

5 problemas comuns resolvidos com a repetição da sessão

Agora você sabe o que é um replay de sessão. Mas quais problemas ele resolve? Os replays de sessão resolvem muitos problemas com a experiência digital geral para uma ampla gama de pessoas. Alguns deles incluem:

1. Bugs e erros do site

Identificar e corrigir bugs do site pode ser demorado. Sem repetições de sessão, os engenheiros precisam reproduzir o bug ou erro do site e gastar tempo decodificando relatórios de bugs do usuário para descobrir o problema.

As repetições de sessão podem ajudar a identificar erros do site com facilidade. Por exemplo, eles podem mostrar os tempos de carregamento da página, links quebrados, botões de CTA ocultos e outros problemas que seus usuários podem estar enfrentando. Isso fornece muito contexto sobre o bug, ajudando as equipes de produto a chegar ao fundo dele e acelerar o processo de resolução.

Por exemplo, Moosejaw usou repetições de sessão para identificar e priorizar correções de sites. Antes de usar os replays de sessão, eles eram reativos sobre quais bugs deveriam ser corrigidos, pois iriam resolvê-los à medida que surgissem. No entanto, as repetições da sessão mostraram quais bugs estavam causando problemas reais aos usuários e impedindo-os de ter uma boa experiência no site. Ao ver as coisas pelos olhos do cliente, eles puderam ver onde os clientes se sentiam presos na experiência do site e se tornaram mais proativos na correção dos bugs que eram um motivo real de preocupação.

2. Taxas de conversão ruins

As ferramentas de repetição de sessão fornecem muitos detalhes sobre o que está acontecendo em seu site, o que ajuda no CRO (otimização da taxa de conversão). A partir das observações nas gravações da sessão, você pode criar hipóteses e testar (através de testes A/B) possíveis soluções para aumentar as conversões.

Por exemplo, a User Conversion, uma agência CRO, usou gravações de sessão para gerar um aumento de 26% nas taxas de conversão para um cliente de comércio eletrônico. David Mannheim, que administra o User Conversion, diz que as repetições de sessão eliminam o viés no CRO, ajudando você a ver o que realmente está ocorrendo em um site. Ele também usa uma planilha do Google para registrar observações de replays de sessão, que forma a base para insights para aumentar as taxas de conversão.

3. Sem contexto ao dar suporte aos clientes

Os clientes geralmente deixam comentários sobre um problema que encontraram em seu site sem fornecer muito contexto. Consequentemente, os agentes de suporte geralmente precisam solicitar mais informações sobre o problema, como capturas de tela ou uma explicação mais detalhada dos usuários. Se os usuários não explicarem o problema com precisão, isso poderá deixar os tíquetes de suporte sem solução.

As repetições de sessão fornecem contexto sobre o problema e mostram ao agente de suporte ao cliente o que está acontecendo. Os agentes de suporte têm todas as informações necessárias para entender e resolver os problemas dos clientes com mais rapidez, simplesmente vinculando os tickets de suporte ao cliente com repetições de sessão. Algumas ferramentas de repetição de sessão também podem ser usadas para “entrar ao vivo” com o usuário e navegar com ele para identificar o problema, permitindo que os agentes de suporte ajudem os clientes em tempo real.

4. Problemas de design

É quase impossível entender a experiência do usuário sem observar diretamente os usuários enquanto eles usam seu site, produto ou aplicativo. Os designers não conseguem ver se o design do site está fazendo sentido para os usuários. Além disso, a pesquisa de UX pode ser muito cara, pois pesquisas e entrevistas com usuários podem levar muito tempo para serem conduzidas.

A repetição da sessão dá aos designers acesso à pesquisa de UX sob demanda e em escala para ver quais elementos de design do site não estão sendo compreendidos pelos usuários. Os designers também podem ver como os usuários estão interagindo com o site em vários dispositivos, ajudando-os a personalizar a experiência do site em vários dispositivos, como telefones celulares, tablets e laptops.

5. Problemas de segurança ou atividades suspeitas

Há sempre vários cibercriminosos em jogo que querem invadir seu site e roubar o que puderem. Uma pesquisa recente mostrou que 37% dos entrevistados acreditam que o cibercrime é um dos principais riscos para as empresas nos EUA em 2022.

As repetições de sessão permitem identificar ameaças potenciais. Ao rastrear eventos e identificar quaisquer sinais de atividade incomum do usuário, você pode determinar a natureza da ameaça e agir. A gravação da sessão também mostrará se os recursos de segurança do seu site funcionam conforme o esperado e são eficazes na prevenção de fraudes.

Dicas para escolher a plataforma de replay de sessão certa

Há uma grande variedade de ferramentas de repetição de sessão disponíveis no mercado. Você precisa escolher a que melhor se adapta às suas necessidades, avaliando cada ferramenta em relação a alguns critérios de seleção. Aqui estão alguns fatores que você precisa levar em consideração ao escolher a plataforma de replay de sessão certa:

• Pesquisar ou filtrar sessões: como as ferramentas gravam tantas sessões, o grande volume de replays de sessão pode ser esmagador. A ferramenta escolhida deve permitir que você filtre por repetições de sessão e pesquise por elas usando critérios de pesquisa específicos para tornar sua análise eficiente e focada. Pense nisso como procurar um produto na Amazon. A barra de pesquisa do usuário facilita a navegação de produtos e compras. Uma ferramenta de repetição de sessão deve simplificar a seleção de sessões para analisar.
• Retenção de dados: as ferramentas de repetição de sessão armazenam dados por diferentes períodos de tempo. Escolha uma ferramenta que retenha os dados por períodos mais longos para tomar decisões de longo prazo baseadas em dados. Embora o tempo de armazenamento padrão seja de 35 dias, você pode querer uma ferramenta que armazene dados por até um ano, para que você possa analisar repetições de sessão anualmente.
• Desempenho do site: as ferramentas de repetição de sessão afetarão o desempenho do seu site de diferentes maneiras. A tecnologia e a implementação da ferramenta de repetição de sessão podem afetar a velocidade do seu site, pois a ferramenta se vincula ao seu site para coletar dados importantes em tempo real. Escolha uma ferramenta de repetição de sessão que não afete negativamente a velocidade do seu site.
• Compatibilidade de tecnologia: As ferramentas de reprodução de sessão podem funcionar com algumas tecnologias de sites, mas não com outras. Algumas ferramentas podem funcionar imediatamente, enquanto algumas podem exigir alguma codificação antes de serem funcionais em seu site. Você deve escolher a plataforma compatível com a pilha de tecnologia existente do seu site.
• Número de sessões gravadas: Algumas ferramentas gravam apenas uma parte das sessões, enquanto outras gravam todas. Seria difícil anexar gravações de sessão a tickets de suporte ao cliente e relatórios de bugs se sua ferramenta registrasse apenas uma pequena porcentagem de sessões. Escolha uma ferramenta que registre idealmente todas as sessões que você precisa para sua análise.
• Preços: Diferentes variáveis ​​afetarão os preços das plataformas de repetição de sessão. Os fatores mais importantes são o número de sessões que eles gravam a cada mês, o número de membros da equipe que terão acesso às gravações e quantas sessões você gostaria de poder reproduzir. Escolha a ferramenta com o plano de preços certo para você.

Referências

• Ativar repetição de sessão, Dynatrace
• Configurar o Session Replay para aplicativos da web, Dynatrace
• Liderando riscos para empresas nos Estados Unidos de 2018 a 2022, Statista

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