Definindo expectativas adequadas

Última atualização em 16 de abril de 2020

Sempre que você estiver trabalhando com clientes, é sempre importante definir expectativas claras e adequadas para eles. Não importa o que você está fazendo. Esteja você servindo comida, lavando carros ou fazendo marketing digital, seus clientes querem ter expectativas definidas para que possam planejar de acordo. O planejamento é a chave para um dia importante. Se você tiver um dia cheio de reuniões, informar seus clientes se eles lhe enviarem um e-mail que você responderá em um dia útil é uma ótima maneira de definir suas expectativas para que eles não fiquem esperando o dia todo por uma resposta. É ótimo ter essas linhas claras abertas e ainda mais importante para definir o ritmo com seus clientes. Os clientes mantêm o negócio em andamento junto com seu trabalho duro.

Eu nunca entendi o valor de estabelecer expectativas até cerca de três ou quatro anos atrás. Nunca me ocorreu o quão importante é para os clientes dar essa linha de comunicação clara, mas agora vejo o valor real. Você tem menos chance de deixar a bola cair se disser a alguém que vai cuidar de algo para eles em um determinado momento. Isso mudou minha maneira de lidar com os clientes aos trancos e barrancos. Isso não apenas diminui a probabilidade de você deixar a bola cair, mas também o torna mais nítido no cumprimento dos prazos e realmente o diferencia de outras empresas que podem não saber como definir as expectativas adequadas ou ter problemas para fazê-lo.

Nós aqui da That Company levamos muito a sério o estabelecimento de expectativas adequadas com nossos parceiros e clientes, e sempre nos esforçamos para atendê-las em tempo hábil. É assim que conseguimos não só gerir mais de trezentos parceiros, mas também os seus clientes. Em nossa primeira reunião inicial com um parceiro em potencial, sempre temos a certeza de definir a expectativa de que a reunião foi projetada para ver se nos encaixaremos bem. Depois de fazermos a ligação de que o cliente em potencial é uma boa opção, enviamos a eles um contrato de marca branca e marcamos a próxima reunião para analisá-lo. Marcar essa segunda reunião também está estabelecendo a expectativa de que revisaremos esse acordo juntos e responderemos a quaisquer perguntas que o cliente em potencial possa ter. Quando um cliente em potencial recebe essas expectativas, isso permitirá que ele planeje como interagir na reunião, bem como o que esperar nessa reunião. A outra parte importante de definir uma expectativa clara é definir o que gostamos de chamar de CNS ou um próximo passo claro. Um próximo passo claro dá a você e ao cliente em potencial o senso certo de direção que o relacionamento está tomando, eles sabem o que esperar e isso permitirá que você esteja preparado. Neste artigo, vou falar sobre como é uma expectativa adequada, bem como um próximo passo claro. Isso irá ajudá-lo com seus parceiros, clientes e colegas de trabalho.

Por que definir expectativas é importante:

Você leva seu amigo para uma recomendação recente de restaurante e decide levar seu cônjuge para experimentar. Você chega lá, e o lugar é super movimentado o que é comum para um bom restaurante. No entanto, uma vez que você está sentado, você espera 15 minutos para que seu servidor venha coletar seu pedido de bebida. Uma vez que eles tenham anotado seu pedido de bebida, eles demoram mais 15 minutos para vir e anotar seu pedido de jantar. Com o restaurante ocupado, suas expectativas podem já estar definidas para o serviço mais lento, mas o que você não espera é que o servidor seja rude, seu bife não esteja cozido do jeito que você gosta ou pague muito dinheiro por um jantar você não gostou. O que isso fez é não atender às expectativas que seu amigo estabeleceu para você quando recomendou o restaurante, e você fica com um gosto amargo na boca com a experiência. A mesma ideologia se aplica à sua empresa.

Se você não estabelecer as expectativas adequadas com seu cliente ou parceiro, corre o risco de deixar um gosto ruim na boca sobre sua empresa, pois eles sentirão que não podem confiar em sua palavra ou na empresa. Você não quer ser a empresa que tem críticas negativas sobre seus serviços ou sua equipe por algo tão simples como não receber um relatório a tempo ou não fazer uma ligação telefônica. Houve muitas vezes que me encontrei com clientes em potencial que estão insatisfeitos com seus fornecedores atuais porque simplesmente não receberam um relatório a tempo deles ou seus fornecedores atuais não os ligaram de volta quando disseram que o fariam. Pode parecer pequeno, mas para um parceiro ou cliente, é um grande negócio. Eles esperam que você cumpra seu compromisso. Eles querem que seu tempo seja respeitado e valorizado, por isso definir a expectativa e seguir adiante é tão importante. Você não quer ser o restaurante ruim que não cumpre o que seu amigo sugeriu.

Dito tudo isso, espero que este artigo esclareça o fato de que as expectativas são muito importantes para você, seus parceiros e seus clientes. Depois de estabelecer um bom método para estabelecer boas expectativas, sua empresa, seus parceiros e seus clientes crescerão para serem mais bem-sucedidos. Você também fortalecerá seus relacionamentos com eles a longo prazo. Ter um bom relacionamento leva a mais negócios que é o principal objetivo de todos, certo? Quando você está construindo um relacionamento com um parceiro ou cliente, eles sentirão um sentimento mais forte de pertencimento, valorizando mais seu tempo e suas opiniões. Isso tudo começa com as expectativas e certificando-se de que você as atende.

Atender às expectativas é um processo ao qual você terá que se acostumar, além de definir um próximo passo claro. Você pode dizer: "Bem, isso não é difícil de fazer se você estiver no topo do seu jogo o tempo todo". Isso pode ser verdade, mas mesmo se você estiver no topo do seu jogo A, as coisas ainda podem escapar das rachaduras. Somos todos humanos e cometemos erros como qualquer outra pessoa. Se você implementar a definição de um próximo passo claro e definir expectativas em seu discurso de vendas ou com seus clientes após cada ligação, terá menos chances de cometer erros. Seus clientes e parceiros irão apreciá-lo e sua empresa também. Espero que este artigo tenha ajudado você a entender mais sobre como definir expectativas claras ajudará você e sua empresa a longo prazo, e que você tenha retirado alguns bons pontos-chave que o tornarão mais forte em sua empresa. Pode não ser fácil no começo, mas você aprenderá a dominá-lo e se tornará melhor para todos com quem trabalha.