Estratégia de devolução da Shopify

Se você administra uma empresa de comércio eletrônico na Shopify, saberá que devoluções, reembolsos e trocas fazem parte dela.

Existem várias razões para os clientes devolverem produtos, quer estejam à procura de um reembolso ou de uma troca. Se eles pediram roupas ou sapatos, talvez o item não sirva. Ou talvez eles tenham comprado um item elétrico que não funciona. Ou talvez eles simplesmente tenham decidido que não querem ou não precisam mais do produto.

Muitas empresas anunciam devoluções gratuitas na esperança de aumentar as conversões, de modo que os clientes têm a mentalidade de 'compre agora, devolva depois'. É ótimo para os clientes terem a flexibilidade de experimentar suas novas compras em casa antes de tomar uma decisão. No entanto, pode ser uma dor de cabeça para os varejistas.

Em primeiro lugar, existe a possibilidade de clientes insatisfeitos. Quais são as razões para devolver os itens que compraram? É porque eles não gostam ou não atende às suas expectativas? E como é a experiência de devolução para eles? Se eles acharem difícil enviar suas compras de volta, é improvável que peçam de você novamente. Eles também podem acessar seus canais de mídia social para desabafar suas frustrações.

Há também a questão das despesas com devoluções para você como empresa. A entrega gratuita e, por extensão, as devoluções gratuitas nunca são gratuitas. Embora o cliente não esteja pagando por eles, o custo tem que vir de algum lugar. Pode ser caro absorver esse custo se você estiver obtendo um alto volume de retornos.

Finalmente, há a questão do que fazer com os itens devolvidos. Eles devem ser classificados em categorias, para serem revendidos ou vendidos por muito menos do que seu valor original.

Então, você pode estar se perguntando como lidar com devoluções no Shopify. Vamos dar uma olhada nas coisas que você precisa pensar ao desenvolver uma política de devolução e troca para o seu negócio de comércio eletrônico.

Criando uma política de troca e devolução

Antes de criar uma política de devolução da loja, é importante entender por que os clientes podem optar por devolver um item em vez de trocá-lo e vice-versa.

Quando um cliente deseja trocar um item, geralmente ele ficou satisfeito com a experiência de compra oferecida por sua marca. Eles simplesmente escolheram o produto errado, seja o tamanho errado, a cor errada ou o design errado.

Por outro lado, se um cliente deseja devolver um item, isso significa que ele está procurando um reembolso. Isso pode ser porque eles ficaram insatisfeitos com a experiência de compra, insatisfeitos com o produto recebido (ou ambos!).

Você precisa determinar como lidar com cada um desses cenários para reduzir a quantidade de administração exigida por sua empresa. Fazer isso também melhorará a experiência do cliente.

Criando uma política de reembolso

Há várias coisas a considerar ao escrever sua política de reembolso, mas seja o que for que você coloque nela, é importante formalizá-la para que seus clientes saibam o que ela inclui – e o que não inclui.

• Você está oferecendo reembolsos totais aos clientes ou apenas reembolsos parciais? Eles receberão o dinheiro de volta ou você oferecerá crédito na loja em vez de dinheiro de volta?

• Quais itens são reembolsáveis, quais podem ser trocados e quais não são reembolsáveis ​​e não podem ser trocados.

• Por quanto tempo as devoluções são permitidas, por exemplo, 30 dias após a compra ou mais.

• Em que condições os itens podem ser devolvidos? Eles podem ser devolvidos com pouco uso ou devem ser imaculados? Devem estar na embalagem original? As tags precisam estar ativadas ou os itens com tags removidas podem ser devolvidos?

Dedique uma área do seu site para devoluções e trocas

Depois de redigir sua política de devoluções e reembolsos, você precisa garantir que ela esteja visível para os clientes. É uma boa ideia criar uma área do seu site dedicada a devoluções e trocas.

Você deve impedir que os usuários percam sua política de devoluções. Certifique-se de adicioná-lo a locais de destaque em seu site, incluindo:

• página de perguntas frequentes
• Páginas de produtos
• Cesta de compras
• página de checkout

É fácil gerenciar as devoluções da Shopify quando você usa um serviço como o ShippyPro. Nosso serviço Easy Return é super intuitivo para você e seus clientes usarem e ajuda a agilizar o processo de devolução para manter seus clientes satisfeitos.

Tudo o que você precisa fazer é copiar e colar um código para incorporar um portal de devoluções em seu site. Ele foi projetado para ser fácil de usar para os clientes. Eles só precisam fazer uma solicitação de devolução de um item pelo portal, que você pode aceitar ou recusar.

Uma vez aprovada a devolução, a ShippyPro envia a etiqueta de devolução com as instruções de devolução ao cliente, permitindo-lhe imprimir a etiqueta com um clique e devolver o artigo quando quiser. Simples!

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Como minimizar perdas em devoluções

Não é surpresa que as devoluções sejam caras para empresas de comércio eletrônico. Ao usar o ShippyPro para lidar com devoluções no Shopify, você reduzirá o número de horas de trabalho necessárias para gerenciar devoluções. Ainda existem outros custos associados a devoluções de produtos que podem ameaçar suas margens – mas a boa notícia é que existem estratégias para minimizar esses custos.

Transforme devoluções em trocas

A maioria das empresas sofre perdas nas devoluções, mas esse não é necessariamente o caso das bolsas. Se você conseguir que um cliente troque um item por outro em vez de obter um reembolso, verá uma diferença em suas margens de lucro. Um reembolso significa que você perderá dinheiro com o custo de envio, bem como com os lucros obtidos com o pedido original, mas com uma troca, você não perderá o valor da compra original.

Como você pode incentivar os clientes a trocar um item em vez de devolvê-lo? Você pode cobrir o custo do frete de retorno se o cliente optar pela troca. Se os clientes tiverem a opção de troca sem nenhum custo adicional para eles, ou um reembolso quando tiverem que pagar postagem, eles podem escolher a troca se ainda sentirem afinidade com sua marca.

O benefício disso é que você ainda tem a chance de mudar a experiência deles e criar um cliente fiel, se puder atender às expectativas deles na segunda vez.

Garantias de venda

Se você vende itens caros em sua loja da Shopify, também pode querer vender garantias de produtos. Isso protegerá sua empresa contra o pagamento de produtos danificados. Às vezes, também há disputas sobre quem é o culpado pelo dano (você? Sua empresa de entrega? O cliente?) E as garantias também evitarão isso.

Vender garantias de produtos também é uma boa maneira de sua empresa ganhar dinheiro extra. Freqüentemente, o provedor de garantia oferece comissão por garantias vendidas; portanto, ao oferecer garantias nas páginas de seus produtos, você pode criar um novo fluxo de receita.

Upselling em trocas

Outra estratégia é vender produtos mais caros aos clientes quando eles estão trocando um item. Essa é uma tática valiosa, pois embora as trocas sejam geralmente melhores para suas margens de lucro do que as devoluções, elas ainda podem incorrer em custos.

Tente estimular o cliente a trocar seu produto por uma alternativa mais cara ou de melhor qualidade. Você também pode incentivar as vendas cruzadas mostrando a eles itens que complementam o que eles compraram. Se eles estiverem usando crédito na loja, você pode incentivá-los a gastar mais oferecendo frete grátis em compras de um determinado valor.

Mais estratégias para minimizar os retornos

Você está procurando ainda mais maneiras de minimizar as devoluções e aumentar a satisfação do cliente?

Avaliações de Clientes

Uma tática para fazer isso é incentivar mais avaliações de clientes. Essa é uma ótima estratégia psicológica, pois se um cliente vê avaliações positivas, isso afeta sua percepção da marca. Verificou-se que os consumidores tendem a gastar 31% a mais em produtos ou serviços de empresas com avaliações excelentes.

É ainda melhor se os clientes puderem ler boas avaliações dos produtos e do processo de devolução. Você pode incentivar as avaliações entrando em contato com os clientes depois que eles fizerem uma compra, pedindo que avaliem sua experiência. Uma pesquisa da BrightLocal descobriu que, dos 74% dos clientes que foram solicitados a fornecer feedback, 68% estavam dispostos a fazê-lo.

Essa é uma evidência convincente. Se você ainda não está entrando em contato com os clientes para pedir que deixem comentários, faça disso uma parte fundamental de sua estratégia.

Segmentar clientes e produtos

Ao adotar uma abordagem analítica, você pode usar a segmentação para minimizar o retorno do produto. Identifique quais produtos estão recebendo o maior número de críticas negativas ou quais clientes desejam devolver os produtos.

Você está usando os dados do cliente para identificar tendências e comportamentos comuns para informar sua estratégia no futuro. Você pode segmentar dados que destacam os motivos das devoluções dos clientes, se eles não gostam de um determinado estilo ou marca ou se devolvem produtos com frequência.

Você pode usar esses dados para criar perfis personalizados para clientes de alto risco. Fornecer esses dados à equipe de marketing permitirá que eles personalizem mensagens de marketing para esses clientes, projetadas para dissuadi-los de devolver itens.

Como o ShippyPro pode facilitar as devoluções da Shopify?

ShippyPro facilita as devoluções. Nosso recurso Easy Return permite que você personalize sua política de devoluções da Shopify. Sabemos que as devoluções não são de tamanho único, então você pode personalizar as regras flexíveis do ShippyPro para se adaptar às suas necessidades. Isso permite que os clientes saibam o que pode e o que não pode ser devolvido e quanto tempo eles têm para enviar seus itens de volta.

Depois de configurar as regras para a política de devolução da sua loja, você só precisa copiar e colar o código pré-escrito em seu site. Se você criou um site personalizado ou usa um CMS, basta adicionar o script simples e um portal de devoluções aparecerá em seu site.

Etiquetas de envio

O ShippyPro também permite que os clientes imprimam etiquetas de remessa de maneira rápida e fácil por meio do portal de devoluções. Assim que a devolução for aprovada, a ShippyPro enviará uma etiqueta de embalagem e instruções de devolução ao cliente.

Com apenas um clique, eles podem imprimir uma etiqueta de remessa e enviar seus itens para você.

Análise de retorno

O portal de devoluções inclui análise de devoluções, ajudando você a entender o motivo das devoluções dos clientes. Se você sabe por que os usuários estão devolvendo itens, pode criar uma experiência de compra mais personalizada para reduzir as taxas de devolução e oferecer aos usuários uma melhor experiência de devolução.

Descobrimos que 89% dos consumidores farão outra compra em uma loja de comércio eletrônico se a experiência de retorno for positiva. Aproveite para transformar uma experiência negativa em positiva e aumentar o valor da vida útil do cliente.

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