Smartyviews: prós e contras da integração do cliente com Nadiia Hrabivska

Imagine que você entra em um restaurante onde nunca esteve antes: você se pergunta se precisa se aproximar do garçom, sentar à mesa ou fazer um pedido no caixa. A mesma situação acontece quando você começa a usar um novo software ou aplicativo - quando você não sabe onde tocar e onde procurar determinadas funções, sua experiência se transforma em adivinhação cega.

Assim como um usuário de um novo aplicativo ou um visitante de um site, os usuários de plataformas de tecnologia de anúncios também precisam passar pela adaptação do produto para aprender as funções e identificar como usá-las para obter o máximo do produto.

Se você não quer que seus esforços de retenção sejam desperdiçados à toa, as coisas mais importantes que você precisa ter é um bom processo de integração do cliente e uma equipe de suporte confiável. Da última vez com Lila Matsokha, descobrimos os princípios fundamentais de uma equipe de suporte de sucesso, hoje com Nadiia Hrabivska, Account Manager WLS de soluções, vamos descobrir como construir um processo de onboarding para que seu negócio multiplique clientes satisfeitos a cada ano.

Nadia, bem-vindo e obrigado por nos fornecer outra oportunidade de descobrir mais sobre seu trabalho, juntamente com informações valiosas sobre tecnologia de anúncios de nicho estreito. Para começar, você pode nos dizer o que é onboarding de clientes e por que é tão importante hoje em dia?

A primeira experiência de uso do produto é a mais importante, principalmente na tecnologia de anúncios. Se uma pessoa está inicialmente confusa, encontra dificuldades e se esforça para entender a interface, é improvável que essa pessoa se torne seu cliente.

Grosso modo, quando uma pessoa decide se tornar seu cliente, é porque acredita que você a ajudará a resolver uma tarefa específica – no nosso caso, essa tarefa é uma instalação rápida e perfeita de software de tecnologia de anúncios. Quanto mais cedo seu cliente puder resolver essa tarefa, maior a probabilidade de ele ficar satisfeito com seu produto ou serviço. Isso requer uma integração completa. Idealmente, os clientes devem ver o valor do que você oferece desde os primeiros passos da jornada do cliente.

Ok, e quanto à integração do cliente na tecnologia de anúncios? Também é tão importante?

Sim, de fato, de alguma forma, é ainda mais importante do que em outros nichos de tecnologia. Você sabe por quê? Porque o ecossistema de publicidade digital é conhecido por ser tremendamente complicado. As pessoas costumam me perguntar: “o que significa uma marca branca nos negócios”? Começo a explicar a eles as especificidades do nosso produto, mas então, em algum momento, percebo que realmente preciso começar com o básico e dizer a eles o que é plataforma do lado da demanda ou plataforma do lado da oferta. Existem clientes diferentes e, embora alguns deles sejam bem versados ​​em programática, outros são novos nesse negócio e, portanto, precisam de suporte adicional. Algumas empresas também não possuem equipes para operar e ajustar as plataformas que disponibilizamos. Exatamente por esse motivo, decidimos ser pioneiros no nicho e apoiar seus clientes com serviços de tecnologia de anúncios terceirizados.

Quais tarefas a integração resolve em sua organização?

A integração correta resolve vários problemas de uma só vez. A primeira é a educação; o usuário aprende a interagir com a plataforma WL e a ajustá-la de acordo com suas próprias necessidades e objetivos. Com nossas soluções, as empresas criam sua própria plataforma de tecnologia de anúncios e, claro, pode ser complicado aprender a operá-la. Temos um procedimento de onboarding que inclui a realização de chamadas educativas com os clientes, emissão de manuais e vídeos que explicam as peculiaridades de funcionamento da plataforma e execução de análises de desempenho.

A segunda tarefa é o envolvimento. Nosso atendimento ao cliente vai muito além do suporte técnico médio. Nossa equipe é proativa e regularmente entra em contato com os clientes para garantir que eles alcancem os resultados desejados. Fornecemos consultas oportunas para que os negócios de nossos parceiros sejam rentáveis, pois o sucesso de nossos parceiros determina nosso próprio sucesso.

A terceira tarefa é maximizar o lucro do cliente em tempo real, pois é a principal essência do funcionamento da plataforma. A integração oportuna certa pode acelerar o processo de adoção da plataforma para que o cliente possa ver o verdadeiro valor que nosso produto traz. Como resultado, o cliente aprende a operar corretamente as plataformas e alcança os lucros desejados desde o início.

Eu só queria perguntar “como você normalmente aceita seus clientes”, mas você já me deu um vislumbre disso. Fale-me mais sobre este procedimento.

Nós nos preocupamos com nossos parceiros e os resultados que eles alcançam com nossas soluções de marca branca. É por isso que a integração não termina com uma série de chamadas de entrada ou treinamento educacional. Como mostra a prática, os clientes podem se destacar no aprendizado das funções da plataforma. No entanto, como costuma acontecer com produtos de tecnologia, eles ignoram ou esquecem alavancas adicionais que podem realmente aumentar o desempenho da plataforma. Isso significa que eles podem perder os benefícios do produto que facilitariam seu trabalho e economizariam tempo e dinheiro. É por isso que entramos em contato para informar os usuários sobre os diferentes recursos de um serviço ou produto.
Nossos gerentes de contas também monitoram regularmente o desempenho das soluções white-label que nossos parceiros operam e sempre fornecem suporte amigável e consulta sobre como configurar e usar funções específicas e a plataforma como um todo.

Você tem uma integração padrão para todas as suas soluções?

Não, desenvolvemos diferentes cenários de integração para vários tipos de produtos dentro do nicho de soluções de marca branca. Por exemplo, a integração para WL SSP + Ad Exchange será diferente da integração para WL DSP e assim por diante. Cada integração é um programa de várias camadas, por isso inclui muitas etapas. Descrever todos eles em detalhes levaria muito tempo e espaço neste artigo, então tentarei descrever brevemente como isso está acontecendo, por exemplo, quando você decide adquirir nosso WL SSP + Ad Exchange.

Em primeiro lugar, determinamos se o cliente precisa do desenvolvimento de recursos adicionais, se sim, nosso representante lida com toda a comunicação com o cliente até que o desenvolvimento personalizado seja feito. Depois disso, o procedimento padrão de integração é iniciado. Antes que a plataforma seja apresentada a um cliente, o gerente de conta garante que tudo esteja no lugar, funcionando e corresponda ao contrato. Além disso, criamos onboarding de acordo com o tipo de cliente – experiente ou inexperiente, eles são baseados em diferentes abordagens.

Parece interessante, qual é a diferença entre onboarding para clientes experientes e inexperientes?

São abordagens diferentes que levam em consideração o fato de que nossos clientes são diferentes e, portanto, exigem diferentes onboardings, incluindo a apresentação inicial do produto e a familiarização. Nosso objetivo é garantir que cada cliente esteja ciente de como usar diferentes ferramentas para otimização de desempenho. Quanto mais cedo eles começarem a operar e otimizar sua plataforma, mais cedo poderão obter lucros.

Por exemplo, uma vez concluída a implantação da plataforma, um gerente de contas está agendando a chamada para a apresentação de demonstração. Caso o cliente não tenha experiência, antes dessa etapa, ele também recebe um vídeo educativo sobre como funciona o lance em tempo real. Depois disso, o gerente de contas agenda outra ligação com esse cliente. Nesta chamada, o gerente de conta fornece esclarecimentos adicionais sobre o ecossistema RTB, emite acesso de administrador à plataforma e demonstra os recursos da plataforma. Quando lidamos com clientes experientes, também os informamos sobre nossos serviços terceirizados e explicamos como as empresas de tecnologia de anúncios podem se beneficiar disso.

E quanto à manutenção pós-lançamento que você mencionou anteriormente?

Sim, o atendimento ao cliente não termina na fase de onboarding, é isso que diferencia nosso serviço de muitos outros. Clientes experientes e inexperientes recebem consultas e suporte contínuos de nossa equipe. Um gerente de contas analisa constantemente o desempenho do cliente para descobrir o que pode ser melhorado (e compartilha os resultados com o cliente), fornece artigos educacionais, pede para revisá-los e sugere entrar em contato para uma discussão mais aprofundada.

Também atualizamos constantemente a base de conhecimento sobre cada produto para garantir que nossos clientes encontrem facilmente as respostas para as perguntas que precisam. Ao navegar nessa base de conhecimento, os usuários alcançam instantaneamente o assunto de que precisam, portanto, em muitos casos, eles não precisam ligar para o suporte.

Bem, Nadia, foi bastante informativo. Aposto que as práticas de integração discutidas hoje podem ser adotadas por muitas empresas, não apenas as de tecnologia de anúncios. Obrigado pelo seu tempo e pelo seu profissionalismo. A última pergunta será: como você conseguiu criar uma integração tão boa no SmartyAds?

Bem, para fazer uma integração de alta qualidade, você precisa se basear nos objetivos do seu público e no valor do produto. Foi assim que criamos a sequência certa de ações para integração no SmartyAds. Você precisa entender o propósito do seu público e o que é mais importante para eles em seu produto. Como você vê, dividimos o público em segmentos, dependendo de suas necessidades. Então, para cada um desses dois grupos, determinamos seus principais pontos problemáticos, barreiras de uso e os principais propósitos de uso. Se você tem um retrato do público e entende quais são seus objetivos e motivos, pode pular esta etapa. Caso contrário, será uma boa prática analisá-los.

Além disso, durante o onboarding, o cliente deve se sentir cuidado e você deve demonstrar que deseja resolver seus problemas. Para isso, você precisa manter uma conexão emocional e engajar seus clientes para aprender mais sobre os recursos tecnológicos para que eles progressivamente ampliem suas soluções e alcancem maiores resultados.