5 razões pelas quais a escuta social é o melhor amigo da sua marca

Ouvir é a chave para uma comunicação eficaz. Você não concorda? Portanto, quando as marcas estão tentando se comunicar com seu público por meio das mídias sociais, ouvir seus clientes faz muita diferença. Isso é escuta social em poucas palavras.

Em um mundo onde todos têm uma opinião e a mídia social é o lugar onde essas opiniões são compartilhadas, a melhor maneira de coletar insights de marketing será ouvir essas opiniões.

Mas há o monitoramento social sobre o qual as pessoas falam o tempo todo. A escuta social e o monitoramento social são a mesma coisa? O que as marcas ganham ouvindo seus clientes nas mídias sociais? É exatamente isso que vamos responder neste blog. Então, quando terminar de ler este blog, você terá uma ideia clara se deve ou não considerar investir em escuta social para o seu negócio.

Afinal, o que é escuta social?

Para responder a isso, faremos uma pergunta. Como você sabe qual dos produtos da sua marca seus clientes mais gostam? Acompanhando os mais vendidos, é claro.

Mas se tivéssemos que perguntar a você o que os clientes acham desse best-seller ou o que os faz comprá-lo ou mesmo o que os faz escolher sua marca para esse produto em vez de escolher seu concorrente, você seria capaz de responder instantaneamente? Provavelmente não. Mas quando você incorporar a escuta social em sua estratégia de marketing, você conseguirá.

Então, para definir a escuta social em termos simples, trata-se de monitorar e analisar todas as conversas sobre sua marca nas mídias sociais. Na verdade, o escopo aqui se expande além da sua marca, para conversas sobre:

• Seus concorrentes
• A indústria à qual sua empresa pertence
• Um nicho específico que você deseja explorar ou expandir para
• Produtos ou serviços específicos do seu negócio que você deseja melhorar

Todas essas conversas são importantes. Porque todos sabemos que o marketing vai muito além dos chavões.

Além disso, cerca de 61% das empresas têm uma estratégia de escuta social. Já tem um para o seu negócio? Se não, é hora de pensar nisso.

Uma última coisa – como você realiza a escuta social? Muitas ferramentas estão disponíveis para isso, como Sprinklr, BrandWatch, TalkWalker, SproutSocial, HubSpot, Awario, Tailwind e outras. Eles simplificam a identificação e o rastreamento dos parâmetros corretos para alavancar a mídia social para um melhor entendimento do cliente. Com os recursos de relatórios dessas ferramentas, você também pode aproveitar os dados capturados e tomar outras medidas.

A diferença entre escuta social e monitoramento de mídia social

A maioria das marcas rastreia comentários, menções à marca e postagens em que as pessoas marcam a marca. Sem dúvida, esses são ótimos lugares para descobrir o que seus clientes estão falando sobre sua marca.

No entanto, muita conversa realmente acontece fora de suas páginas de mídia social. E, às vezes, as opiniões mais honestas sobre sua marca e o feedback mais útil estão nessas conversas que acontecem lá fora. O monitoramento social não explora esse pool secreto de feedback do cliente. Mas a escuta social sim.

O monitoramento de mídia social envolve o uso de ferramentas para entender o engajamento em sua página de mídia social. Trata-se de rastrear curtidas, compartilhamentos, comentários e outros atributos que são imediatamente visíveis. Não vai além disso.

No entanto, a escuta social adiciona uma camada extra ao monitoramento na forma de análise. Ele usa esses relatórios gerados a partir do monitoramento de suas páginas de mídia social e ajuda você a coletar informações úteis para criar postagens melhores e também atender melhor seus clientes. A escuta social também incorpora estratégias para acompanhar o conteúdo nas mídias sociais que não marcam diretamente a página da sua empresa nas mídias sociais.

Com os fundamentos fora do caminho, vamos agora falar sobre os benefícios de alavancar a escuta social.

Audiência social – 5 benefícios irresistíveis que você deve conhecer

No passado, as marcas se preocupavam com os clientes reclamando de uma experiência ruim para seus amigos e familiares. Mas agora isso acontece em uma escala maior. Quando algo dá errado com a experiência da marca, os clientes podem deixar o mundo saber – e isso é por causa da mídia social e seu alcance. Isso pode ser uma coisa boa e uma coisa ruim.

Ainda bem porque você pode ler rapidamente o pulso do seu público e, portanto, otimizar sua estratégia de marketing. Coisa ruim porque seus concorrentes, seus investidores, clientes comerciais, parceiros e leads em potencial podem ver essas conversas e julgar seus negócios.

Você não pode mudar o que os clientes falam sobre sua empresa nas mídias sociais. Mas você pode definitivamente mudar a forma como reage a isso e como toma medidas para transformar essas críticas negativas em positivas. A escuta social lhe dá o poder de agir prontamente.

Embora isso resuma os pontos fortes da escuta social, vamos falar mais detalhadamente sobre alguns desses benefícios.

1. Crie campanhas que chamem a atenção

Algumas marcas levam anos para atingir a popularidade. Embora existam alguns que conseguem chamar a atenção da multidão da mídia social em frações de segundo. A diferença geralmente está em uma ideia de campanha criativa. A escuta social é uma das fontes mais úteis de tais ideias. E às vezes pode ser uma ferramenta para ajudá-lo a executar essas ideias.

Daremos um exemplo.

O vídeo acima mostra uma campanha brilhante da Kleenex. Kleenex usou a escuta social para acompanhar os status que mencionavam algum tipo de doença. Nenhum desses status menciona diretamente Kleenex ou mesmo o produto pelo qual é conhecido. Mas ao ouvir um tópico específico de foco e fazer com que os clientes se sintam mimados em seu momento de necessidade, a marca fez a diferença.

Da mesma forma, se você deseja criar uma campanha que impressione seu público, a escuta social ajuda.

E depois de ter a ideia, você precisa dos designs certos para dar vida a essas ideias. Projetos ilimitados para sua marca por uma taxa mensal fixa estão a apenas um teste gratuito de distância!

2. A capacidade de agir rapidamente quando ocorre um desastre

Apesar do planejamento meticuloso, às vezes os detalhes aparentemente despercebidos atrapalham uma campanha. Às vezes é sobre percepções. A maneira como sua marca percebe um anúncio ou a mensagem nele pode nem sempre ser a mesma que seus clientes o percebem.

Sim, o marketing é tentativa e erro e sempre um trabalho em andamento, como todos sabemos. Às vezes, o anúncio ou campanha de uma marca gera críticas negativas. A marca ganha viralidade negativa. Mas como a marca reage a isso e com que rapidez ela reage a isso faz uma grande diferença. A escuta social costuma ser aquele pequeno trunfo que ajuda você a fazer uma jogada rápida, também a certa, quando ocorre um desastre.

O anúncio da Pepsi de 2017, com Kendall Jenner, recebeu muita reação online. Em resposta, a Pepsi retirou este anúncio.

Nem todas as conversas nas redes sociais sobre o anúncio marcaram a conta da Pepsi. Mesmo assim, a marca conseguiu capturar a intensidade da reação por meio da escuta social. A Pepsi também foi ao Twitter para esclarecer a ideia por trás do anúncio.

Dica Kimp: No marketing, erros acontecem. Às vezes, a solução mais simples para esses erros será reconhecê-los e adicionar os aprendizados às diretrizes de sua marca para que nenhum de seus anúncios futuros siga o mesmo caminho.

3. Faça alterações para aprimorar a experiência do cliente

As marcas estão sempre em busca de ideias para atualizar seus produtos/serviços existentes para aprimorar a experiência do cliente. Mas uma atualização só faz sentido quando você muda o que os clientes não gostam em seus produtos/serviços. Sem entender isso, se você mudar o que os clientes mais gostam em um determinado produto/serviço, o tiro sairá pela culatra.

Daremos um exemplo. Digamos que você possua uma cafeteria e a disposição exclusiva dos assentos de sua cafeteria seja algo que os clientes adoram. E se você mudar isso como parte da renovação do seu espaço e chamar isso de atualização? Se a familiaridade for arrancada de seus consumidores, eles não se conectarão mais como costumavam fazer.

No entanto, veja o caso de um aspecto específico de que os clientes de sua cafeteria não gostam, digamos, a atitude de sua equipe. Se você fizer alterações visíveis e informar os clientes sobre isso, eles perceberão que você os está ouvindo. Quando se sentem reconhecidos, quando sabem que suas opiniões contam, eles se conectam melhor com a marca.

Compreender essas nuances das experiências do cliente só é possível por meio da escuta social. O Tweet abaixo, por exemplo, anuncia a introdução de um recurso que os clientes estão pedindo. Esses insights estão disponíveis quando você ouve seus clientes.

Dica do Kimp: As grandes mudanças são fáceis de notar, mas as menores às vezes passam despercebidas. Se essas alterações foram executadas com base nas opiniões de seus clientes, informe-os. A mídia social, novamente, é uma ótima plataforma para isso. Use teasers de vídeo ou até mesmo postagens de imagens simples para informar os clientes sobre a mudança e o motivo por trás da mudança.

E caso você precise de ajuda para criar esses designs de mídia social, a equipe Kimp está aqui.

4. Enfrente o brandjacking para salvar a imagem da sua marca

Falamos sobre as marcas que recebem críticas pelo conteúdo que publicam. No entanto, houve casos em que as marcas enfrentaram protestos públicos pelo conteúdo que não publicaram. Sim, estamos falando de brandjacking.

Brandjacking é quando uma marca se torna vítima de roubo de identidade. Isso nem sempre precisa impedir que as páginas de mídia social da marca sejam invadidas. Às vezes, trata-se de impostores criando páginas falsas semelhantes à página original da marca ou posando como a marca e respondendo a comentários ou mesmo criando conteúdo polêmico, incluindo memes.

Alguns anos atrás, a H&M foi vítima de um desses casos de brandjacking. Memes estavam circulando com um moletom controverso no que parece ser um instantâneo do site da H&M. A marca foi criticada pelo mesmo. Mas depois foi revelado que a imagem foi alterada digitalmente e que tal produto não existia no catálogo da H&M.

A H&M esclareceu à Reuters que a imagem era falsa e que vai contra o que a marca defende.

Para grandes marcas globais, é difícil perder algo que as pessoas falam sobre elas. Porque até a menor conversa fica fora de proporção e chega às manchetes. No entanto, esse não é o caso das empresas menores. Sem a escuta social, é difícil identificar e lidar rapidamente com esses eventos de brandjacking.

5. Crie estratégias de produtos bem-sucedidas

Quando você deseja introduzir um novo produto, mas não sabe qual variante usar ou deseja diversificar seu portfólio, mas não sabe qual categoria explorar, a escuta social tem todas as suas respostas.

Às vezes, a melhor estratégia de produto também pode abrir as portas para um maior amor à marca. A L'Oreal Paris apresentando a “primeira solução DIY ombre do mundo” em resposta a um aumento repentino na tendência do cabelo ombre há quase uma década, é um exemplo clássico de como a escuta social ajuda você a se tornar um criador de tendências.

A marca usou as tendências de pesquisa para entender o novo visual da passarela sobre o qual as pessoas estavam falando. Tendo identificado a tendência sobre a qual seus clientes-alvo estavam falando, a marca passou a identificar os aspectos da tendência que as pessoas mais discutem. Um deles foi o interesse em criar ombre mas a falta de recursos para isso. A marca aproveitou essa lacuna no mercado e criou sua bem-sucedida solução DIY ombre.

Da mesma forma, a escuta social ajuda a identificar a estratégia de produto certa para o sucesso. Em vez de criar novos produtos e descobrir maneiras de vendê-los, você está criando produtos que os clientes já estão procurando. Isso é marketing brilhante, você não concorda?

Faça bom uso de seus insights de escuta social

Pesando todos esses benefícios, se você finalmente der esse passo e investir em uma ferramenta de escuta social, você está no caminho certo. A partir daí, basta um sólido plano de conteúdo de mídia social para levar suas ideias adiante. A escuta social também pode ser uma boa fonte de ideias de conteúdo. Quando você está criando o conteúdo que os clientes estão procurando, você obtém o engajamento que está procurando. O design é um dos detalhes mais importantes da execução de suas ideias de mídia social. E assim, ter uma equipe de design dedicada para cuidar de todos os seus gráficos de mídia social pode tornar muito mais simples colocar seus insights de escuta de mídia social em bom uso.

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