Como aproveitar o Social Listening para expandir seus negócios BFSI

“As redes sociais não são para nós. Isso não é onde nossos clientes estão” é o que você ouviria de tomadores de decisão em bancos e outras empresas financeiras há menos de uma década.

Muito mudou desde entao.

Hoje, a maioria das empresas financeiras voltadas para o futuro depende de plataformas digitais para iniciar e construir relacionamentos com consumidores modernos e experientes em tecnologia. Esses usuários se envolvem com sua marca e falam sobre ela nas mídias sociais e sites de avaliação. Então, você está ouvindo o que eles estão dizendo?

Se sua empresa não habilitou a escuta social avançada nos pontos de contato com o cliente, é improvável que você:

1. Conscientize-se dos insights cruciais do setor e da marca, o que significa perder oportunidades de espaço em branco.

2. Analise o conteúdo atual e as estratégias de atendimento ao cliente para diferenciar sua marca dos concorrentes.

3. Identifique proativamente crises, problemas de conformidade regulatória e riscos de reputação, que podem se transformar em algo mais sério.

A boa notícia é que nossa ferramenta Social Listening pode ajudar. Ele pode fornecer a você toneladas de insights acionáveis ​​de clientes a partir de um oceano de conversas digitais, ao mesmo tempo em que cumpre todos os regulamentos de dados e privacidade.

Tendências que transformam a indústria BFSI

Da integração totalmente digital aos superaplicativos, a tecnologia é uma força motriz para os sistemas financeiros modernos. O setor bancário, de serviços financeiros e de seguros (BFSI) tornou-se dependente de dispositivos inteligentes. À medida que repensamos o futuro do setor bancário, aqui estão as principais tendências que moldam o setor e o mercado em um mundo pós-COVID:

Apresentando o Social Listening da Sprinklr para BFSI

Para construir relacionamentos significativos, você precisa saber o que seus clientes estão dizendo na mídia digital. E ao rastrear essas conversas, é essencial manter a confidencialidade dos dados do usuário e sua privacidade intacta.

A plataforma de escuta social da Sprinklr oferece acesso a mais de 500 milhões de conversas todos os dias em mais de 30 canais digitais e sociais de forma licenciada e compatível.

Nossa construção avançada de consultas e filtros de entidade permitem que você obtenha insights ilimitados de 200 bilhões de mensagens históricas espalhadas pelo Twitter, notícias, blogs e fóruns desde julho de 2014.

Nosso painel de escuta com inteligência artificial agrega valor ao:

• Ouvir e identificar oportunidades de negócios a partir de conversas com clientes em tempo real.

• Garantir a conformidade com o mascaramento de PII, conformidade com GDPR, governança, relatórios de auditoria, detecção de entidade e relatórios de persona.

• Filtrando spam com oito camadas de limpeza de dados.

• Melhorando a produtividade e o tempo para obter insights (TTI) fornecendo alertas automáticos e insights inteligentes.

• Detectando e gerenciando proativamente crises e riscos online.

Você sabia

Sprinklr nomeada líder na Forrester Wave: plataformas de escuta social, quarto trimestre de 2020

A Forrester Research avaliou dez fornecedores com base em 36 critérios — a Sprinklr recebeu as pontuações mais altas nos critérios de dados, configuração, desempenho, serviços de suporte e receita.

Leia o relatório

1. Construa uma marca mais forte

O que as pessoas estão dizendo sobre sua marca em diferentes plataformas? Seu público-alvo acha que seus serviços estão entre os cinco principais? Qual é o sentimento do público em relação à posição de sua marca em assuntos relacionados à política, assuntos mundiais e estabilidade financeira?

Obtenha respostas para essas perguntas com nossa ferramenta de Social Listening que ajuda você a identificar seus públicos, onde eles estão e o que eles pensam sobre sua marca. Utilize essas informações para melhorar a saúde da marca e o valor de lembrança de marcas próprias e submarcas.

A solução também monitora sua estratégia de engajamento do cliente para descobrir oportunidades de diferenciação de marca com requisitos de conformidade sob controle.

Como o Social Listening ajuda

As instituições financeiras da nova era estão cientes de que uma identidade de marca online sólida é uma prioridade estratégica – ela cria confiança, garante lucros estáveis ​​e facilita muito a aquisição de clientes.

Mas, para criar uma imagem de marca mais consistente e poderosa, você precisa entender profundamente seus clientes e sua jornada pelos canais digitais. Além disso, é útil capturar os principais sentimentos e tendências relacionadas à indústria BFSI.

A tecnologia de escuta social líder de mercado da Sprinklr ajuda você a fazer isso ouvindo as conversas dos clientes e gerando notificações inteligentes em tempo real sobre as atividades de alto impacto da marca e da concorrência.

O Sprinklr Listening abrange a mais ampla gama de redes sociais e plataformas de mensagens e acessa milhões de sites de notícias e resenhas publicamente disponíveis, fóruns e blogs.

Além disso, oferecemos acesso a painéis de nível executivo para capacitar os CXOs a entender todos esses dados rapidamente. Esse console oferece análises diárias/semanais de dados sociais e tendências relevantes do setor de maneira fácil de consumir.

O Social Listening também melhora sua compreensão do reconhecimento da marca, fidelidade do cliente e pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Esses insights sobre o relacionamento existente de sua empresa com o cliente ajudam você a criar estratégias para aumentar a confiança.

Mais importante ainda, nossa ferramenta de análise de conteúdo com inteligência artificial elimina o preconceito humano. Esse recurso garante que você tome decisões de marca com base em informações precisas de pesquisa on-line.

História de sucesso

Um banco proeminente do Reino Unido queria realizar um exercício de escuta social para entender a percepção pública de sua marca durante uma crise financeira global.

O painel Brand Listening da Sprinklr, que abrange a saúde da marca e conversas com funcionários e investidores, foi usado para analisar os sentimentos dos internautas em relação à crise no setor bancário. Muitas conversas e hashtags negativas foram detectadas – a maioria delas com especulação e pânico em torno da ameaça de insolvência do banco.

Sem investir em longas discussões em grupo ou pesquisas, o Social Listening permitiu que o banco aproveitasse dados online disponíveis gratuitamente para entender as preocupações dos clientes. Com base nesses insights, o banco comunicou proativamente mensagens tranquilizadoras aos clientes sobre sua estabilidade financeira atual e futura.

2. Prevenir e evitar crises de marca

Nada significa a ruína para a imagem online da sua empresa como um monte de tweets irritados sobre atraso na entrega do seu cartão de crédito ou péssimo atendimento ao cliente em uma determinada agência. Essas menções tornam-se um ponto de discussão público que ganha notoriedade. Isso, por sua vez, pode levar a ações judiciais e até boicotes de marca.

Para identificar e mitigar de forma rápida e proativa a crise, a conformidade regulatória e o risco de reputação, o Social Listening é uma solução confiável.

Como o Social Listening ajuda

Independentemente de seu banco ter presença nas mídias sociais, os clientes falarão sobre você nas plataformas digitais. Por um lado, você pode pensar nisso como publicidade gratuita e autêntica. Por outro lado, feedback negativo não controlado deixa sua marca vulnerável a crises.

A plataforma Sprinklr configura um sistema de alerta antecipado (EWS) maduro com triagem, roteamento e acionamento automatizados para respostas imediatas e apropriadas a eventos que possam afetar a reputação do seu banco,

O Social Listening detecta mudanças ou anomalias na atividade online em tempo real. E alertas inteligentes com inteligência artificial “sem ruído” (online e SMS) sobre menções negativas são compartilhados em 15 categorias de conversas de crise, incluindo marca e RH, marketing e vendas, TI e segurança e eventos adversos.

A tecnologia da Sprinklr ajuda a evitar pânico em toda a organização, definindo direitos de acesso a dados com governança em nível de entidade de várias camadas. Isso garante que apenas pessoas autorizadas em sua organização recebam alertas sobre menções negativas.

3. Melhore o atendimento ao cliente

Hoje, clientes e prospects compartilham proativamente suas experiências de marca e feedback online. Isso equivale a exabytes de dados todos os dias. Todos esses dados podem ser aproveitados para melhorar o envolvimento do cliente.

Seu banco é capaz de filtrar milhares de consultas de clientes online? Você é capaz de identificar problemas de serviços e produtos a partir de reclamações e resolvê-los rapidamente?

Caso contrário, nossa ferramenta de escuta social pode cuidar da tarefa repetitiva e mundana de gerenciar o atendimento ao cliente via mídia social. Isso garantirá que reter a fidelidade do cliente não custe à sua empresa várias centenas de horas-pessoa.

Como o Social Listening ajuda

Clientes insatisfeitos raramente retornam à sua marca. À medida que o setor bancário se torna centrado no cliente e prioriza o digital, os bancos precisam ser inteligentes o suficiente para detectar e reagir a grandes volumes de reclamações e consultas em tempo hábil.

Com o Social Listening, você pode capturar a experiência do cliente em tempo real em ofertas digitais (bancos móveis, on-line, por telefone e mídias sociais) e transações bancárias (poupanças, CDs, cartões, hipotecas, empréstimos etc.).

E graças às nossas ferramentas de interação e escuta ao vivo com inteligência artificial, você pode obter dados no nível do produto das conversas com os clientes. Ele acompanha os clientes de dentro de seu canal preferido em todas as etapas de sua jornada de compra.

Finalmente, para os bancos, gerenciar a segurança de grandes quantidades de informações pessoais é uma prioridade à medida que as ameaças crescem em complexidade. Para proteger as informações confidenciais e identificáveis ​​de cada usuário de mídia social, o Social Listening ativa o mascaramento de PII.

História de sucesso

O Standard Chartered Bank utiliza uma combinação de canais para interagir com clientes em 59 mercados. A empresa multinacional de serviços bancários e financeiros queria encontrar uma maneira de rastrear os diferentes comportamentos e expectativas desses clientes para oferecer um serviço personalizado em tempo real.

O banco usou os recursos de escuta social e análise de sentimentos da Sprinklr para monitorar conversas em todos os canais nos 31 mercados de varejo.

O Social Listening revolucionou a capacidade do Standard Chartered de entender o comportamento do cliente e recomendar os produtos certos. Ao acompanhar as conversas com os clientes, a marca conseguiu obter informações sobre tudo, desde hábitos de consumo até necessidades financeiras e de investimento.

4. Aumente o alcance global dos esforços de marketing da sua empresa

Às vezes, uma campanha de marketing que funcionou em um território pode falhar miseravelmente no outro. Isso pode ser devido à falta de um sabor local distinto em sua estratégia.

O Social Listening pode monitorar as campanhas geoespecíficas do seu banco e sua recepção pelo público-alvo. Assim, nossa ferramenta de escuta oferece a munição para personalizar suas mensagens e interagir com clientes regionais no momento certo e com o contexto certo.

Como o Social Listening ajuda

Para escalar seus negócios bancários, você precisa estender seu alcance e distribuição de marketing para diferentes cidades e além. Mas uma abordagem de tamanho único não funcionará ao obter mensagens corretas em cada região.

O Social Listening oferece o remédio perfeito rastreando e analisando dados sociais (em vários idiomas) sem limitações geográficas. Também identificamos automaticamente o alcance baseado em sentimentos para conversas em regiões específicas.

Além disso, o Social Listening fornece atualizações regionais sobre as atividades de marketing locais dos concorrentes para que você possa planejar seu alcance de acordo.

História de sucesso

Um grupo financeiro realizou uma campanha de marketing para promover a melhoria social por meio de eventos esportivos em todo o Canadá. Mas em Calgary, o engajamento online em torno desta campanha foi bastante baixo.

Usando o painel de escuta da Sprinklr, a empresa conseguiu rastrear as menções positivas e negativas e os principais temas durante o período da campanha (divididos por região).

A ferramenta de escuta social identificou as vozes mais influentes e positivas para a marca em Calgary. A empresa aproveitou essas alças para melhorar o desempenho da campanha na cidade.

5. Fique à frente da curva com benchmarking competitivo

Sem competição, sem progresso. Este ditado soa verdadeiro mesmo para o seu negócio financeiro.

Seus rivais estão lançando novos produtos? Eles estão mudando sua estratégia de marketing? Ou eles estão indo atrás do grupo-alvo errado? Manter o controle sobre a concorrência é imperativo.

Use o Social Listening para estudar as conversas de mídia social sobre a atividade da concorrência e tomar decisões mais informadas para seus negócios bancários.

Como o Social Listening ajuda

Como empresa financeira, você não enfrenta apenas empresas de fintech tradicionais e de tamanho semelhante. Você está competindo com empresas maiores e empresas de tecnologia como Google e Amazon. Você precisa do máximo de informações possível para se manter estrategicamente contra esses gigantes do mercado.

O Social Listening permite mapear a atividade dos concorrentes e comparar os produtos e serviços bancários deles com os seus. Também analisamos o share of voice (SOV) da marca para dimensionar a visibilidade da marca da concorrência e avaliar quem está dominando as conversas online.

O que mais? Nossa ferramenta permite que você acompanhe as avaliações e classificações dos concorrentes e identifique tópicos de tendências específicos do setor, eventos importantes e oportunidades antes que seus concorrentes o façam.

Sprinklr para serviços bancários e financeiros

Adotar uma abordagem de ponta a ponta com plataformas digitais é uma obrigação em um setor sensível como o BFSI.

Com o Sprinklr, você obtém acesso a uma plataforma única e unificada que oferece controle centralizado sobre todos os pontos de contato e análises do cliente. E ao nos livrarmos das soluções pontuais, permitimos que as empresas de serviços financeiros adquiram dados em escala.

Graças à nossa capacidade omnichannel, você pode acompanhar e interagir com clientes em mais de 35 canais. Enquanto isso, nossa plataforma de IA transforma rapidamente grandes volumes de dados não estruturados em insights acionáveis ​​e estruturados.

Fazemos tudo isso ouvindo em conformidade, padronizando a governança e minimizando os riscos, para que seus clientes fiquem protegidos contra ataques cibernéticos e fraudes.