4 maneiras pelas quais os relatórios de escuta social desbloqueiam o valor comercial da experiência do cliente

As plataformas digitais e sociais transformaram a forma como os consumidores interagem com sua marca e comunicam suas experiências e expectativas. Os clientes nem sempre mencionam você pelo nome, mas estão constantemente compartilhando feedback em dezenas de mídias sociais e canais de mensagens. As ferramentas de escuta social ajudam você a acessar esse ecossistema de feedback para obter insights sobre a experiência do cliente (CX) e novas oportunidades de valor comercial.

Mas não basta simplesmente coletar informações. Você também precisa de uma maneira de visualizar essas informações de forma consistente e clara para que possam ser implementadas de forma rápida e em escala pelos principais interessados ​​em toda a sua organização. A solução CX certa ajuda você a gerar relatórios de escuta social para uma visão abrangente dos dados do cliente. Esses relatórios, por sua vez, sugerem ações que sua empresa deve tomar em seguida. Quando o insight se torna ação, o valor é criado.

Supere os obstáculos que impedem a criação de valor mais rápida

Com muita frequência, dados de clientes não estruturados são extraídos de uma variedade de soluções pontuais diferentes em ambientes de negócios complexos. Isso leva a uma compreensão fragmentada e incompleta do CX, de modo que relatórios abrangentes de escuta social são impossíveis de gerar ou aprender. As marcas que não adotam uma abordagem unificada de escuta social enfrentam muitas barreiras comuns ao novo valor:

Baixa visibilidade no mercado

As soluções pontuais criam uma visão obscura de como os clientes estão respondendo à sua marca, porque geralmente criam conjuntos de dados conflitantes. Sem uma visão unificada, os dados podem ser interpretados de forma diferente pelos usuários em todo o ambiente. Essa visão fraturada também cria barreiras para enriquecimentos como Inteligência Artificial (IA). Relatórios nesse contexto, mesmo com IA, podem criar discrepâncias paralisantes em seus dados. Isso significa que você perde os principais insights sobre sua marca e seus concorrentes extraídos de milhões de conversas com clientes. Uma plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente (Unified-CXM) cria consistência em seus dados que libera o poder da IA ​​para orientar suas decisões. Sem uma compreensão unificada dos dados de seus clientes, sua marca pode ter dificuldades para agir de acordo com o sentimento do cliente ou evitar ameaças à sua reputação.

Abordagem lenta e reativa para mudar

Dados fragmentados chegam a diferentes equipes em momentos diferentes em vários estados de qualidade. Quando chega ao tomador de decisão certo de forma acionável, muitas vezes está desatualizado e irrelevante. Isso significa que você estará atrás da curva das expectativas dos clientes em rápida mudança. Você também deixará de capitalizar as tendências em tempo real que teria capturado com uma plataforma Unified-CXM.

Colaboração ruim

Dados em silos significam que seus stakeholders internos em toda a jornada do cliente não podem compartilhar uma única fonte de insights sobre o CX. Sem essa visão compartilhada do cliente, as equipes não podem trabalhar juntas para resolver problemas ou coordenar estratégias. Esses dados também raramente são integrados aos fluxos de trabalho existentes em toda a empresa, portanto, os principais insights são totalmente perdidos.

Painéis de escuta social transformam insights em ação

Uma plataforma Unified-CXM ajuda você a superar obstáculos ao valor, aproveitando visualizações detalhadas das experiências de seus clientes. Isso permite que você acesse insights por meio de painéis acionáveis ​​sob demanda que podem ser compartilhados instantaneamente em toda a sua empresa.

Os relatórios de escuta social não apenas fornecem à sua empresa a visão mais abrangente do CX, mas também permitem que você selecione consultas específicas de seus dados. Isso significa que você pode detalhar tópicos, verticais ou geografias exclusivos para obter informações mais granulares. Juntamente com o espectro mais amplo de relatórios, o Unified-CXM certo oferece as ferramentas necessárias para:

Colaborar

Os relatórios de escuta social em uma plataforma Unified-CXM geram dados consistentes para cada equipe que toca a jornada do cliente. Essa fonte compartilhada de verdade elimina o atrito que impedia a colaboração, para que suas equipes possam dar passos significativos em direção ao valor juntos, em vez de em bolsos isolados.

Iterar

Os painéis de monitoramento social permitem que você fique atento às conversas que estão ganhando mais força no mercado, para que você possa entender como aumentar sua marca e criar clientes ainda mais felizes. Isso significa que cada membro de sua equipe voltado para o cliente tem uma visão clara das histórias, mensagens, campanhas de marketing e recursos para construir e enriquecer o CX. Como esses insights são distribuídos simultaneamente em seu ambiente de negócios, você pode agir mais rapidamente do que os concorrentes que ainda operam fora de silos com inúmeras soluções pontuais.

Inovar

Os últimos 18 meses provaram a rapidez com que as expectativas e os comportamentos dos clientes podem mudar. Em vez de reagir a essas mudanças no mercado, uma plataforma Unified-CXM orientada por IA pode ajudá-lo a liderá-los. Embora muito poucos clientes estejam lançando novos produtos por meio de canais sociais, muitos estão articulando implicitamente pontos problemáticos e desafios que sua empresa pode inovar para resolver. Os relatórios ajudam você a visualizar essas histórias, para que suas equipes de desenvolvimento não precisem inovar por meio de adivinhação e verificação. A inovação sempre traz algum risco, mas as empresas que adotam uma abordagem estratégica com as ferramentas certas obtêm o maior retorno do investimento.

Mitigar

A reputação da sua marca é mais importante para seus clientes agora do que nunca. A escuta social e os relatórios ajudam você a reconhecer e antecipar o sentimento da marca, para que você possa agir e mitigar o risco de enviar mensagens erradas. Um Unified-CXM não apenas oferece visibilidade para evitar danos à reputação, mas também oferece uma ferramenta para envolver melhor segmentos específicos de sua base de clientes, dando voz às suas necessidades exclusivas. Os relatórios de escuta social fornecem a percepção necessária para maximizar seus esforços de marketing, mitigando o risco de desperdício de recursos e campanhas que erram o alvo.

Otimize a escuta social com relatórios no Modern Research Lite da Sprinklr

Modern Research Lite é uma oportunidade sem custo para experimentar em primeira mão a diferença que uma plataforma Unified-CXM pode fazer para a criação de valor. Os relatórios padronizados do Modern Research Lite apresentam mais de 12 categorias para ouvir melhor a voz de seu cliente, comparar o desempenho de sua marca em relação à concorrência, entender e mitigar o risco de reputação e identificar oportunidades para iterar e inovar seus produtos ou serviços. O Lite vai além da escuta social com uma série de recursos, incluindo:

• Configuração zero, integração de autoatendimento com relatórios personalizados específicos para sua função

• Cliente omnicanal, marca e inteligência competitiva em redes sociais, notícias, fóruns, TV e muito mais

• Dados de tendências inteligentes enriquecidos com IA que vão além das métricas de menção e engajamento para fornecer insights de qualidade para monitoramento da marca

• Relatórios confiáveis ​​e em tempo real com relatórios de casos de uso padronizados e selecionados específicos para segurança de marca e detecção de crises

• Tópicos de escuta que permitem personalizar seus dados e insights com base em seu próprio conhecimento de palavras-chave

• Transforme painéis em apresentações automaticamente para informar melhor os líderes e as partes interessadas internas

Modern Research Lite é o seu primeiro passo em direção a uma solução CX corporativa abrangente. A avaliação permite que você experimente a solução de forma rápida, fácil e eficiente com sua marca e objetivos em mente. E como não há compromisso, você pode explorar como a escuta social pode começar a criar valor para o seu negócio imediatamente. Comece hoje sem compromisso.

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