Como criar uma estratégia poderosa de escuta social

Os consumidores compartilham rapidamente seus pensamentos e opiniões on-line, por isso é importante ouvir o que eles têm a dizer.

Todos os dados de que sua marca precisa para entender melhor seu público, acompanhar as tendências do setor e tomar melhores decisões de negócios podem ser encontrados nos canais sociais - mas você precisa de uma estratégia de escuta social para ajudá-lo a descobrir tudo.

Quer você seja novo na escuta social ou precise de uma atualização rápida, vamos examinar os benefícios de integrá-la aos seus esforços de marketing e como criar uma estratégia poderosa de escuta social para sua marca.

Como criar uma estratégia de escuta social em 5 etapas

A escuta social é o processo de análise e interpretação de conversas online relevantes para sua marca, seu produto ou seu setor, mesmo que sua marca ou produto não seja mencionado diretamente.

Para ter certeza de que está prestando atenção às conversas certas, você precisa de uma estratégia de escuta social para usar como guia. Tenha em mente esses componentes-chave de uma estratégia de escuta social se quiser atingir seus objetivos.

1. Defina uma meta específica de escuta social

Como acontece com qualquer estratégia de sucesso, o primeiro passo é definir uma meta específica que você deseja que sua estratégia de escuta social alcance. Sem um objetivo, sua estratégia não terá direção e você não saberá onde concentrar seus esforços.

O que você espera alcançar com sua estratégia de escuta social? Você deseja entender melhor seus clientes em potencial ou obter insights sobre as tendências do setor e dados da concorrência? Aqui estão alguns exemplos de metas de escuta social que você pode querer alcançar:

• Melhore o sentimento e a experiência do cliente
• Desenvolva ideias de conteúdo, produto ou marketing
• Descubra novos públicos para atingir
• Aumentar parcerias com marcas e relacionamentos com influenciadores

Se o seu maior objetivo é melhorar o sentimento e a experiência do cliente, então sua estratégia deve se concentrar em coletar o máximo possível de dados sobre o seu público para determinar sua percepção geral e atitude em relação à sua marca. Ou talvez o seu objetivo seja encontrar e conectar-se com mais influenciadores. Nesse caso, você pode ficar de olho nas pessoas que mencionam organicamente sua marca ou produto – ou nos influenciadores que mencionam sua concorrência.

2. Identifique as principais métricas

Dentro desses objetivos, existem várias métricas de escuta social nas quais você pode se concentrar. A chave é descobrir quais fazem mais sentido monitorar de acordo com as metas que você definiu. No Rival IQ, nossas principais métricas de escuta social incluem:

• Sentimento
• Menções
• Volume de postagens
• Compartilhamento de voz (SOV)
• Impressões
• Alcançar
• Índice de comprometimento

Embora você provavelmente queira monitorar tudo isso por meio de seus esforços de escuta social, há alguns em que você pode querer se concentrar mais do que outros. Por exemplo, se um dos seus principais objetivos de escuta social é melhorar a percepção da marca, então você gostaria de se concentrar na análise de sentimento em sua estratégia.

A análise de sentimento envolve a análise de postagens, menções à sua marca e conversas online para compreender as atitudes das pessoas e os sentimentos gerais em relação à sua marca. Você pode fazer isso em alto nível ou realizar análises de sentimento para campanhas ou produtos individuais.

3. Escolha uma ferramenta de mídia social

Para executar sua estratégia de escuta social, você precisa de uma ferramenta abrangente de escuta social que se alinhe aos seus objetivos. Não importa quão grande ou pequeno seja o seu orçamento de marketing, há uma variedade de ferramentas de escuta social que podem ser úteis para sua estratégia. Aqui estão algumas de nossas ferramentas favoritas de escuta social:

• Rival IQ: Nenhuma surpresa aqui, mas temos que recomendar nossa própria ferramenta de escuta social.A escuta social é integrada em todo o aplicativo, que é construído através das lentes da análise competitiva. Se você quiser ouvir a concorrência junto com as menções à sua própria marca, conversas sociais e muito mais, crie um cenário e aproveite nossos recursos de escuta social.
• Quid: Se você está procurando uma ferramenta de escuta social de nível empresarial, o Quid oferece inteligência abrangente do consumidor e do mercado de todas as fontes da Internet - de canais sociais a fóruns e blogs a sites de notícias.
• Menção: Menção monitora mídia online, menções à marca e insights do público e compila tudo em um painel fácil de rastrear.
• Twitter (X): Apesar das mudanças recentes no Twitter (agora X), ele continua sendo uma ferramenta valiosa para se manter atualizado sobre as conversas atuais e as tendências emergentes.
• Alertas do Google: você pode usar os Alertas do Google para configurar notificações em tempo real (enviadas para sua caixa de entrada) para artigos e palavras-chave que mencionam sua marca, seus concorrentes ou qualquer outra coisa que você queira rastrear.

Confira este resumo se estiver procurando uma análise mais detalhada das melhores ferramentas de escuta de mídia social.

4. Conduza análises competitivas

Uma das principais diferenças entre escuta social e monitoramento social é olhar além das menções à sua própria marca e ver o que a concorrência está fazendo – e como está sendo percebida – online.

Conduza uma análise competitiva para ver como seus canais sociais atuais, presença online e percepção de marca se comparam a marcas semelhantes. Para começar, pense em seu objetivo principal de escuta social. Se o seu objetivo é melhorar o sentimento do cliente, analise qual é o sentimento geral em relação aos seus concorrentes. Se for mais positivo que o seu, investigue o que os consumidores estão dizendo sobre eles. Talvez eles aplaudam o atendimento ao cliente ou talvez as pessoas amem sua missão. Quaisquer que sejam os insights que você conseguir obter, você pode usar esse conhecimento para destacar elementos semelhantes de sua própria marca.

5. Crie um plano de resposta para monitoramento social

Se o seu objetivo é melhorar o gerenciamento da sua marca e ser proativo em relação a possíveis crises de relações públicas, então um plano de resposta é fundamental. A escuta social e o monitoramento social devem funcionar juntos. Isso significa que sua estratégia de escuta social precisa incluir um plano de ação sobre como sua equipe conduz o monitoramento social e como seus esforços de escuta social desempenham um papel.

Por exemplo, a equipe por trás da conta do Postmate no Twitter respondeu a este tweet de um cliente preocupado, embora o tweet não mencione diretamente a marca (nota: a Uber é proprietária da Postmates depois de adquiri-la em 2020). Este é um ótimo exemplo de ser proativo quando se trata de monitorar conversas online para evitar possíveis crises ou reações adversas.

Para ficar por dentro de conversas ou comentários que envolvem sua marca, mas não mencionam você diretamente, compile uma lista de termos de pesquisa, palavras-chave ou nomes de marcas que você deseja monitorar. Em seguida, use sua ferramenta de escuta social para rastreá-los e ser alertado sempre que eles forem mencionados online. Configurar um sistema como esse garante que você e sua equipe possam resolver possíveis crises ou conversas negativas antes que elas decolem.

Escuta Social vs. Monitoramento Social

Antes de começar a criar sua estratégia de escuta social, é importante entender a diferença entre escuta social e monitoramento de mídia social.

Como mencionamos anteriormente, a escuta social envolve rastrear e analisar conversas online, mesmo que sua marca ou produto não seja mencionado diretamente. O monitoramento social é quando você monitora menções diretas ou tags de sua marca.

Embora os dois andem de mãos dadas, as principais diferenças entre ouvir e monitorar são a perspectiva e o contexto. O monitoramento social é importante para ações em tempo real e comunicação direta, como responder a perguntas ou preocupações de atendimento ao cliente. A escuta social, por outro lado, consiste em ler nas entrelinhas e traduzir conversas online relevantes em conclusões acionáveis.

Para você ter uma ideia melhor de como isso funciona, dê uma olhada nesta interação entre Warby Parker e um cliente. Perguntas de clientes como essa são comuns no Twitter e Warby Parker é rápido em garantir que os clientes tenham acesso a um código de desconto que possam usar imediatamente. A resposta imediata de Warby Parker é um exemplo de monitoramento de mídia social em ação.

A escuta social entra em ação se Warby Parker analisar as interações recentes com os clientes e identificar padrões ou oportunidades para entender melhor o sentimento do cliente. Por exemplo, uma estratégia de escuta social poderia ajudar Warby Parker a perceber que dúvidas sobre descontos surgem com frequência. Para resolver isso, a marca de óculos poderia tornar seus descontos mais visíveis para os usuários do Twitter, adicionando um código de desconto à sua biografia ou fixando um tweet no topo da página.

A escuta social trata de compreender a percepção da marca e o sentimento do cliente e agir de acordo com essas descobertas.

Os benefícios da escuta social

Como profissional de marketing baseado em dados, a escuta social deve ser integrada à sua estratégia geral de marketing. A escuta social não apenas orienta suas ações e conteúdo nas redes sociais, mas também ajuda a descobrir dados relacionados ao seu público-alvo, tendências do setor, percepção da marca e muito mais. Aqui estão algumas maneiras pelas quais sua marca pode se beneficiar de uma estratégia de escuta social.

Informações sobre o público

Um dos maiores benefícios da escuta social é que ela ajuda você a conhecer seu público em um nível mais profundo. Ao ouvir conversas on-line que seu público está tendo, você pode captar sua linguagem, interesses e comportamentos além do feedback superficial que pode obter por meio de interações diretas, como menções e comentários.

Por exemplo, usando a ferramenta de escuta social do Rival IQ, podemos ver os termos, frases e emojis populares usados ​​em postagens sobre Fenty Beauty. Não é nenhuma surpresa que o famoso fundador da Fenty seja o mais mencionado nas postagens das pessoas, mas também podemos ver que o termo “NOVO” também é usado com frequência. Isso pode indicar que os clientes e fãs da Fenty tendem a ficar entusiasmados e postar mais quando um novo produto é lançado.

O que é útil na ferramenta de escuta social do Rival IQ é que você também pode ver quais emojis são mais usados ​​nas postagens do seu público. Isso não apenas dá uma ideia do sentimento geral em torno de sua marca, mas também permite que você saiba como seu público fala online. Você pode então usar isso para definir o tom do seu próprio conteúdo, para que possa interagir com seus seguidores de uma forma que ressoe com eles.

Medição de campanha

Você também pode usar a escuta social para medir o sucesso de uma campanha, seja lançando um novo produto, anunciando uma parceria ou organizando um evento. Embora o envolvimento nas postagens de sua campanha dê uma ideia de como seus seguidores se sentem, as interações diretas nem sempre contam toda a história. A escuta social pode ajudá-lo a compreender o sentimento geral em torno de uma campanha de marketing baseada em conversas online que podem não mencionar diretamente a sua marca.

Por exemplo, vamos dar uma olhada no sentimento em torno de algumas das campanhas recentes da Fenty Beauty. Abaixo está uma nuvem de palavras para Fenty Beauty gerada na ferramenta de escuta social do Rival IQ. Os termos são mostrados em verde ou vermelho para representar sentimentos positivos e negativos, respectivamente. Uma rápida olhada revela que alguns dos maiores termos (o tamanho indica o número de postagens que contribuíram para eles) giram em torno de maquiagem e produtos específicos.

Se olharmos mais de perto, também podemos ver que termos como “venha para a Target” geraram um sentimento positivo. Este termo específico se correlaciona com o anúncio que a Fenty Beauty lançou na Ulta Beauty at Target em 1º de outubro. As equipes da Target, Ulta Beauty e Fenty puderam aproveitar sua ferramenta de escuta social para ver se esta campanha repercutiu positivamente online.

Outra campanha que rendeu reações positivas é a Fenty's Holiday Collection, especificamente as embalagens. O termo “embalagem de coleção de férias” está listado acima como um termo com sentimento positivo. Quando nos aprofundamos nesse termo, podemos ver que houve 30 postagens em um período de 30 dias que contribuíram para o sentimento, todas positivas. A equipe de marketing da Fenty poderia então aproveitar esse sentimento, destacando a embalagem ao comercializar a coleção natalina.

Desenvolvimento de produto

Ouvir conversas online é uma ótima maneira de informar o desenvolvimento do seu produto. Há algumas maneiras de fazer isso. Uma maneira é anotar o que seus seguidores perguntam ou mencionam constantemente em suas postagens. Por exemplo, na seção de comentários de uma das postagens do Instagram do Live Tinted, um seguidor pergunta se a marca de beleza planeja lançar um gel colorido para sobrancelhas. Se o Live Tinted ainda não tivesse isso em andamento, ver comentários frequentes como esse provaria que provavelmente deveriam.

Você também pode usar sua ferramenta de escuta social para ver quais ideias surgem online. Usando o mesmo exemplo da Fenty Beauty acima, podemos ver que “lápis labial” é uma das palavras positivas que geram sentimentos positivos quando as pessoas falam sobre a marca. Atualmente, a Fenty Beauty não possui lápis labial, então isso pode indicar que as pessoas estão interessadas em um da marca de beleza.

Aproveite insights poderosos de escuta social com Rival IQ.

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