4 maneiras de obter mais de sua estratégia de escuta social com benchmarking competitivo

Como consumidores, nunca tivemos mais opções, mais maneiras de fazer uma compra, mais informações para tomar as melhores decisões ou mais pontos de venda para compartilhar experiências.

Como líderes de marca, essa era de foco no cliente é uma oportunidade para construir relacionamentos mais pessoais e confiáveis. Com uma forte estratégia de escuta social , você pode estar presente para conversas sobre as experiências e marcas que os consumidores amam (ou não gostam), simultaneamente em dezenas de canais. Isso fornece dados em tempo real para melhor entender, comunicar e atender seus clientes.

Claro, a mesma oportunidade existe para a sua concorrência. Na verdade, o ecossistema digital que torna a escuta social uma ferramenta tão potente também reduz a barreira de entrada no mercado – o que significa que você provavelmente terá mais concorrência de marcas de nicho mais ágeis, além dos players tradicionais.

Benefícios para unificar a escuta social e a análise competitiva

Como a tecnologia e as mudanças nas expectativas dos consumidores nivelaram o campo de atuação, as marcas devem maximizar todas as oportunidades para se diferenciar. Isso significa entender seu cliente, bem como sua concorrência.

Em nossa experiência, porém, a maioria das marcas vê a escuta social e a análise competitiva como duas disciplinas separadas. Isso não apenas leva a redundâncias e alocação ineficiente de recursos, mas também não maximiza as soluções em que você investe.

Sua estratégia de escuta social deve andar de mãos dadas com sua análise competitiva para que você tenha uma visão de 360 ​​graus de onde sua marca está situada no mercado. Ao unificar esses dois imperativos estratégicos, você pode colher benefícios exclusivos que o ajudarão a se destacar, incluindo:

1. Validação de KPIs internos

Muitas vezes, as marcas apenas medem o sucesso em relação ao seu próprio desempenho passado. Mas, embora a capacidade de medir o crescimento interno seja importante, você não terá uma imagem realmente clara da saúde da marca, a menos que possa contextualizar os insights sociais em relação ao resto do seu setor.

Um exemplo prático disso são os acordos de nível de serviço . Seus SLAs podem melhorar com o tempo, e a escuta social pode confirmar essa melhora. Mas o benchmarking competitivo pode mostrar que você ainda está abaixo dos padrões do setor – ou mesmo um pouco abaixo do seu maior concorrente. Você também pode descobrir que outras marcas de sucesso se concentram em diferentes indicadores de desempenho, o que pode fornecer uma nova perspectiva sobre seus próprios KPIs e o que os clientes estão respondendo fora da sua marca.

2. Identificando oportunidades para inovar

Não importa quão grande seja sua marca, é certo que as necessidades, expectativas e preferências de seus clientes mudarão com o tempo. Marcas fortes aproveitam dados de consumidores e concorrentes e identificam oportunidades de inovação para que possam liderar esse tipo de mudança.

Mas a verdadeira inovação pode ser cara, demorada e arriscada. A escuta social pode ajudar a mitigar parte desse risco, fornecendo sinais sobre as necessidades não atendidas dos clientes, para que você possa concentrar os recursos nas inovações certas. Também pode ajudá-lo a decidir quais novas ideias testar, rastreando o sentimento de mensagens sobre inovação. O benchmarking competitivo pode ampliar essa percepção do consumidor, esclarecendo o que funcionou e o que não funcionou quando outras marcas tentaram táticas semelhantes.

3. Vencer o jogo da reputação

Sabemos mais do que tudo que os consumidores tomam decisões de compra e desenvolvem fidelidade com marcas em que confiam. Existem muitos elementos intangíveis que influenciam a confiança, e é importante ter o máximo de dados em tempo real possível para entender como seus clientes estão se sentindo em relação à sua marca.

Ouvir e comparar dão a você o sentimento do consumidor sobre sua marca e sua concorrência simultaneamente, para que você tenha uma noção de sua reputação geral e como ela se compara a outras marcas. Ao combinar essas soluções em uma única plataforma, você também pode identificar riscos à sua reputação, entendendo o que não fazer quando os concorrentes escorregam.

4. Ampliando o impacto com dados unificados adicionais

Não é apenas a escuta social e o benchmarking competitivo que se coordenam para fornecer a você a imagem mais completa da saúde da marca. Uma abordagem verdadeiramente unificada aproveita inúmeras soluções simultaneamente para contextualizar de forma mais completa as experiências e necessidades do cliente, para que você possa tomar a ação certa mais rapidamente. Construa sobre uma base de escuta social com:

• Insights de produtos para entender como os consumidores estão usando cada um de seus produtos

• Insights visuais para esclarecer o alcance total de sua marca em imagens, acompanhar o sentimento do cliente em fotos e monitorar os usos positivos e negativos de seus logotipos de marca

• Insights de localização para entender o desempenho da marca em geografias específicas e acessar comentários de clientes para locais de lojas individuais

• Monitoramento de mídia para apoiar os esforços de relações públicas, ver como notícias importantes impactam sua marca e identificar jornalistas influentes para maximizar a cobertura da marca

Com cada uma dessas ferramentas em uma única solução unificada, você não apenas obtém uma visão abrangente do cliente . Você também simplifica as operações internas, dividindo os silos entre as equipes, garantindo a consistência dos dados com uma única fonte de verdade e criando oportunidades de automação e eficiência.

A plataforma unificada de gerenciamento de experiência do cliente (Unified-CXM) da Sprinklr é o único balcão único para uma visão total

Para muitas marcas, as equipes críticas do cliente trabalham isoladas umas das outras, levando a dados concorrentes que impedem a ação, bloqueios de fluxo de trabalho que retardam a produção e o uso de dezenas de soluções pontuais caras.

Durante anos, a Sprinklr tem feito parcerias com marcas para se tornar mais centrada no cliente e superar os concorrentes, criando a única plataforma Unified-CXM para remover essas barreiras e multiplicar o poder combinado de uma visão rica e diferenciada do consumidor. Com Social Listening e Competitive Benchmarking — ambos parte da Sprinklr Modern Research — você constrói a base para uma abordagem verdadeiramente unificada para a experiência e engajamento do cliente.

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