Ferramentas de escuta social: por que e como usá-las

Social Media Marketing, SMM para abreviar, é uma ferramenta de marketing digital que os proprietários de comércio eletrônico conhecem e usam há algum tempo. Infelizmente, muitas vezes há muita confusão sobre as principais tarefas para as quais o SMM pode ser usado. Para uma loja online, o principal objetivo do marketing de mídia social é muito maior permanecer visível para seu público atual e direcionar seguidores para as páginas de destino do site. As possibilidades das redes sociais vão muito além de ser um canal de tráfego barato.

O que é escuta social?

A visibilidade por si só não é suficiente para o seu negócio ou marca crescer. Você precisa que seus seguidores achem necessário compartilhar informações sobre sua marca com seus amigos. Como você pode fazer isso? Em primeiro lugar, você deve criar e promover conteúdo que seja realmente bom e útil para seus leitores-alvo.

Para isso, há uma série de táticas básicas:

1. Escolha o canal certo. Se você quer atrair o público masculino mais velho, o Pinterest não serve. Você não verá os resultados esperados. Simplesmente porque essa rede social é utilizada principalmente pelo público feminino. Em outras palavras, antes de começar a gastar tempo com marketing de mídia social, certifique-se de escolher um canal que seja popular com seu público-alvo.
2. Social Listening (monitoramento de mídias sociais). Você pode não estar pensando que a mídia social é um bom canal para suporte e atendimento ao cliente, mas na verdade é uma das melhores opções.

Gerenciar a reputação do seu negócio por meio de uma comunicação ativa com seu público nas redes sociais pode salvar seu negócio de feedbacks negativos ou, ao contrário, ajudá-lo a tirar o máximo proveito de qualquer evento que seja favorável ao seu negócio (pegue o trem do hype, ou seja) .

Por que você deve monitorar a reputação da sua loja online?

Todo profissional de marketing digital está procurando mais maneiras de expandir o alcance de sua marca e atrair o público-alvo. Embora você já saiba que as habilidades de escuta são fundamentais para uma comunicação oral eficaz, você pode não saber que as mesmas regras se aplicam ao conteúdo e ao marketing de mídia social também. É provável que alguns de seus melhores conteúdos sejam inspirados pelos interesses e preocupações de seus clientes. Dito isso, como você sabe se as táticas de gerenciamento de reputação da sua marca ajudam ou atrapalham sua estratégia de marketing de conteúdo?

Como avaliar a reputação da sua loja online na web?

Para ajudá-lo a começar a engajar seu público nos termos deles, veja abaixo algumas maneiras básicas de implementar o gerenciamento de reputação na estratégia de marketing da sua loja virtual.

1. Monitoramento do envolvimento do público nas mídias sociais

É importante garantir que as pessoas falem sobre sua marca nas redes sociais. Isso garante que você não perca uma única pergunta que um cliente possa ter ou um problema que precise ser resolvido.

Fique de olho nas menções de suas contas oficiais do Facebook, Instagram e Twitter. Não se esqueça de rastrear outras hashtags relacionadas à sua marca e use diferentes variações do nome da sua empresa ao rastrear.

Tenha em mente que nem todos os usuários podem soletrar o nome da sua marca sem erros. Qualquer um pode cometer erros e se confundir nos nomes, então vale a pena incluir erros de digitação comuns em sua pesquisa de hashtag. Por exemplo, nós da Promodo somos constantemente confundidos com outras marcas:

O monitoramento de menções à marca não apenas ajudará você a fornecer um melhor serviço aos seus clientes, mas também a criar conteúdo que seja procurado entre os usuários de mídia social. Ao criar um texto direcionado a usuários específicos, veja quais seguidores de suas postagens preferem compartilhar e ajuste sua estratégia de conteúdo de acordo com os interesses deles.

Se o seu público tem muitas dúvidas em relação a algum aspecto da sua marca, isso pode ser um sinal para você compartilhar alguns guias práticos ou dar uma explicação detalhada de por que sua equipe decidiu agir de determinada forma.

2. Gerenciamento de feedback do usuário

Os seguidores apreciam particularmente a atenção pessoal que você dá a eles. As respostas pessoais têm um efeito positivo no reconhecimento da marca, facilitam a comunicação mútua e ajudam a melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente à sua marca.

Se você não responder às avaliações (incluindo as negativas), o melhor que poderá fazer é monitorar as redes sociais, em vez de receber feedback claro do seu público. O gerenciamento de reputação envolve mais do que apenas acompanhar métricas. Trata-se de obter uma imagem real do que seus clientes em potencial desejam de você e como você pode atender melhor às necessidades deles.

Certifique-se de lidar com comentários negativos e analisar padrões gerais à medida que novos comentários aparecem, não apenas comentários individuais. Esses insights podem ter o maior impacto na estratégia de desenvolvimento futuro da sua loja virtual.

3. Monitorando seus concorrentes

Outro aspecto importante da gestão da reputação de qualquer marca é saber o que está acontecendo em seu setor. Isso significa ficar de olho nos seus concorrentes, bem como nas últimas notícias relacionadas ao seu negócio.

Observar seus concorrentes significa mais do que simplesmente saber o que eles estão fazendo nas mídias sociais. Em vez disso, analise o que você pode fazer para melhorar seus negócios. Em suas campanhas de conteúdo, você pode resolver os problemas enfrentados pelos clientes de seus concorrentes, antecipando problemas semelhantes para sua marca ou explicando por que sua marca é a melhor escolha.

Ao ficar atento às últimas tendências, você também poderá criar conteúdo que atenda às necessidades de seus assinantes. Por exemplo, se você se deparar com uma pesquisa de mercado de comércio eletrônico que possa ser relevante para seu público, crie um conteúdo que interprete os resultados dessa pesquisa e/ou aplique esses resultados ao seu próprio produto. Isso demonstrará sua capacidade de entender as questões que são importantes para atrair seu público-alvo.

Aplicativos gratuitos para rastrear menções de marca

Aqui está a abordagem mais complicada para o monitoramento de mídia social, que requer várias etapas.

Primeiro, você precisa encontrar os maiores fãs da sua marca. Você pode fazer isso com ferramentas online gratuitas, como Social Mention, AnaTweet ou Google Alerts , que fornecem listas de postagens que mencionam sua marca nas mídias sociais e na Internet.

Esta última ferramenta possui ampla funcionalidade e permite selecionar o tipo de site, idioma, geolocalização, período e outros critérios. Assim como na pesquisa do Google, você pode usar aspas e mais (+) para uma correspondência mais precisa ou eliminar resultados irrelevantes usando o sinal de menos (-). Use o operador e para ver as páginas com ambas as palavras e OU (especificamente em letras maiúsculas) com qualquer uma delas.

Para saber como seus leitores avaliam seus materiais, configure alertas e ative filtros para incluir apenas os melhores resultados. Dessa forma, você poderá controlar a qualidade do conteúdo, além de acompanhar o interesse de seus assinantes, como eles reagem a cada nova postagem e quem são seus principais concorrentes.

Para identificar líderes de opinião entre seu público, você pode conferir, por exemplo, o Klout Score dos seguidores mais ativos que mais compartilham seu conteúdo ou comentam sobre ele. A métrica Klout Score permite avaliar o conteúdo criado por um seguidor específico e ver como outros usuários interagem com ele, dependendo do tamanho do seu público nas redes sociais. Este é um indicador absoluto, medido de 0 a 100, e o valor médio oscila em torno de 20. Se um seguidor com um indicador Klout Score superior a 50 falar sobre sua marca, isso já é um sucesso.

Depois de identificar os membros mais influentes e leais do seu público nas mídias sociais, você precisará descobrir no que eles estão interessados. É muito provável que essas pessoas já sejam fãs da sua marca, caso contrário, não compartilhariam seu conteúdo.

Você pode usar essa vantagem para promover seu produto por meio do conteúdo procurado. Para descobrir no que seus assinantes estão interessados, você pode usar a ferramenta de análise de menção da marca Nexalogy que visualiza os tópicos de interesse dos usuários com base em conversas em seus feeds de notícias.

Mas encontrar o kit de ferramentas certo não significa que seu trabalho está feito aqui. Digamos que você identificou os cinco principais usuários (e possivelmente concorrentes) que compartilham regularmente seu conteúdo ou mencionam você em suas postagens. Em seguida, você analisa suas contas no Facebook, Twitter ou Instagram e descobre que todos eles postaram algo relacionado, digamos, à Kyiv Agrohub Nitro Marathon.

Com isso, você pode criar conteúdo conectando sua marca com o evento de uma forma engenhosa. À medida que você publica e promove conteúdo nas redes de mídia social, seus principais seguidores verão os dois tópicos favoritos em seus feeds, após o que você poderá rastrear republicações e menções de sua página.

Palavra final

Seja qual for a plataforma que você escolher para sua estratégia de marketing de conteúdo, não se esqueça de seguir a regra geral: trate a maneira como você fala com as pessoas nas mídias sociais como se você falasse com elas pelo telefone, em vez de gritar com elas com um megafone. Faça da comunicação de mídia social com seu público uma via de mão dupla, adote uma abordagem individual para seus clientes e você com certeza será recompensado com melhores interações.