Escuta Social vs. Monitoramento Social: As Diferenças e Por Que Você Precisa de Ambos!

Muitos de nós são culpados de usar os termos monitoramento social e escuta social de forma intercambiável. Mas a verdade é que eles são muito diferentes!

Você não quer ter um sem o outro. Portanto, é essencial entender exatamente quais são as diferenças e como você pode implementar ambas de maneira coesa .

Se você quer aprender a diferença real entre escuta social e monitoramento social, então você veio ao lugar certo! Vamos falar sobre o que eles significam e como você pode começar sua estratégia.

Escuta Social vs. Monitoramento Social

A principal diferença entre escuta social e monitoramento social é a escala em que cada um deles é utilizado.

Por exemplo, quando você está escutando nas redes sociais, assim como o nome indica, você não está comentando nas postagens. Em vez disso, você está observando as tendências gerais, interpretando dados e usando suas descobertas para informar planos de negócios futuros. Essa é uma abordagem de nível mais macro, na qual você usa informações de alto nível para implementar mudanças em sua estratégia de marketing de mídia social.

Enquanto isso, o monitoramento de mídias sociais acompanha e orienta as discussões em torno de sua empresa nas mídias sociais em tempo real. Esta é uma abordagem mais granular e reativa. Ele se concentra em conversas individuais com os clientes.

FATO RÁPIDO: O monitoramento de mídia social é a reação ao que seus clientes já estão dizendo. Considerando que a escuta social é uma abordagem proativa para criar soluções de longo prazo com base nos insights compartilhados de seus clientes.

O que é escuta social?

Ao incluir a escuta social em sua estratégia de marketing, você está adotando uma abordagem proativa para uma visão ampla da presença da sua empresa e do setor online. Isso inclui atualizações de notícias, postagens sociais e discussões em fóruns.

Você também está observando os concorrentes e as conversas que os cercam. A escuta social permite que você fique por dentro dos desafios que seu público-alvo está enfrentando e seus pontos problemáticos específicos.

Em vez de adivinhar sobre o que eles estão interessados, a escuta social permite que você veja exatamente sobre o que eles estão falando, interagindo e as últimas tendências.

Também lhe dá uma visão interna de sua perspectiva e opiniões sobre você. Além de suas paixões e quais tópicos são tendências em seu campo.

Acompanhar essas coisas ajuda você a tomar melhores decisões de marketing. Você pode saber exatamente o que seus clientes ideais estão pensando e o que eles precisam de você.

O que é monitoramento social?

Estudos mostram que 93% dos usuários dizem que as avaliações online afetam suas decisões de compra. Você não quer que uma crítica ruim estrague sua reputação.

Se você quiser ficar por dentro de outras pessoas que o mencionam online e ser capaz de responder instantaneamente ao envolvimento em torno dele, o monitoramento de mídia social é como é feito.

Por exemplo, imagine que alguém poste sobre seu produto mais recente e diga o quanto adora usá-lo. Com o monitoramento social, você pode mostrar seu apoio comentando em sua postagem ou respondendo a outras pessoas que estão se perguntando como podem comprá-lo.

Você pode compartilhar links para ajudar a direcionar novos clientes exatamente para onde eles querem ir. Ou você pode responder a perguntas que surgirem, como quais tamanhos ou cores você oferece. Isso mostra que sua marca está à frente da curva e valoriza seus clientes.

O mesmo vale para menções que incluem críticas negativas. Não tenha medo de monitorar as mídias sociais em busca de críticas negativas também! Esta é uma ótima oportunidade para mostrar aos seus clientes que você se importa.

Você pode fazer isso tendo um bate-papo significativo sobre as preocupações do cliente e como você pode ajudar. Aqui está um ótimo exemplo de excelente atendimento ao cliente da JetBlue.

Escuta social e monitoramento social: eles são melhores juntos

Mesmo que sejam diferentes e não devam ser falados de forma intercambiável, monitoramento de mídia social e escuta de mídia social devem ser usados ​​juntos ao criar a estratégia social para sua empresa. Na verdade, você não pode ouvir socialmente sem também monitorar.

Por exemplo, marque as mensagens recebidas para que você possa usá-las posteriormente em seus relatórios. Suas conversas durante o monitoramento social podem se tornar insights para uma compreensão mais ampla de sua estratégia geral.

Você também não deve ouvir socialmente sem responder diretamente aos seus clientes e fornecer uma experiência estelar ao cliente. Ouvir e monitorar são melhores quando feitos juntos.

Por que você precisa de uma estratégia unificada de monitoramento e escuta social

O monitoramento e a escuta social podem exigir muito trabalho para iniciar e gerenciar. Mas vale a pena adicionar essas práticas valiosas à análise regular de dados da sua empresa.

Não há comparação com ouvir seus clientes diretamente sobre o que eles precisam, seus pontos problemáticos e suas opiniões honestas sobre você.

Se você está apenas começando, não há problema em mantê-lo simples e aumentar sua estratégia à medida que aprende. Vamos discutir algumas maneiras fáceis de começar a monitorar e ouvir as redes sociais.

Como começar

Para começar sua estratégia, você precisa usar ferramentas de monitoramento e escuta de mídia social. Essas ferramentas ajudam a consolidar contas de mídia social e rastrear atividades entre plataformas em um painel.

Ao configurar suas ferramentas de monitoramento e escuta de mídia social , você quer pensar além do seu nome e dos identificadores de mídia social. Você pode monitorar e ouvir palavras-chave relacionadas ao seu setor, concorrentes e influenciadores em seu mercado.

26 melhores ferramentas de escuta e monitoramento de mídia social

Aqui estão algumas das principais ferramentas de monitoramento e monitoramento de mídia social a serem consideradas.

1. Software de monitoramento de mídia social HubSpot
2. Agorapulse
3. Attentive.ly
4. Awario
5. Marca24
6. Análise de buffer
7. BuzzSumo
8. Cyfe
9. Digimind Social
10. Falcon.io
11. Hootsuite
12. Iconoquare
13. Buraco da fechadura
14. Água de degelo
15. Menção
16. Oktopost
17. Enviado
18. Socialbakers
19. Sprinklr Engajamento Moderno
20. Sprout Social
21. Synthesio
22. Vento de cauda
23. Talkwalker
24. Plataforma de tweets
25. YouScan
26. Zoho Social

Escolhendo a ferramenta certa de monitoramento e escuta de mídia social para você

Existem muitas opções quando se trata de ferramentas de monitoramento e escuta. Nem todos oferecem os mesmos recursos. Certifique-se de que a ferramenta abrange as plataformas de mídia social mais relevantes para o seu setor.

Muitas ferramentas oferecem testes gratuitos, o que lhe dá a oportunidade de ver se você gosta de trabalhar com essa ferramenta específica antes de se comprometer com ela. Algumas das ferramentas mais avançadas até rastreiam imagens e logotipos.

Nem todo mundo precisa do mesmo nível de métricas e análises detalhadas. Se você está apenas começando, mantenha-o simples e comece com uma ferramenta fácil para ajudá-lo a se sentir confortável. Então você pode decidir se as informações justificam colocar um orçamento maior em uma ferramenta de monitoramento social mais ampla.

4 Melhores práticas para monitoramento e escuta social

Depois de escolher uma ferramenta que forneça os recursos mais adequados para o seu negócio, é hora de começar a monitorar e ouvir nas redes sociais. Aqui estão algumas práticas recomendadas a serem lembradas.

1. Construir relacionamentos

Depois de definir sua estratégia e começar a praticar o monitoramento e a escuta social, você deseja identificar os usuários que interagem com sua marca regularmente. Comece a construir um relacionamento com eles e apoie-os a se tornarem defensores da marca.

2. Esteja pronto para uma crise

Mesmo que não queiramos esperar o pior, é uma boa prática ter um plano de crise para que todos estejam na mesma página se algo der errado. Este pode ser um plano de ação se uma postagem der errado ou se seu site cair.

As consequências das mídias sociais podem acontecer por vários motivos. Esteja pronto determinando qual curso de ação tomar. Isso pode incluir quem é responsável por responder a comentários e perguntas, onde você vai divulgar uma declaração, quem vai escrever a declaração e assim por diante.

3. Monitore as hashtags da campanha

Você pode ter um conjunto básico de palavras-chave que estão sempre associadas ao seu negócio. Mas quando você está lançando uma campanha ou evento específico, também deseja monitorar essas hashtags exclusivas e palavras-chave relacionadas.

Isso permite que você responda a quaisquer perguntas sobre a campanha, além de acompanhar seu crescimento e a eficácia de suas postagens.

4. Recrute sua equipe de suporte ao cliente

Uma parte fundamental de uma estratégia de monitoramento de mídia social bem-sucedida é responder diretamente aos clientes. Este é um ótimo motivo para recrutar sua equipe de suporte ao cliente para o trabalho. Você pode criar uma conta separada para eles ou permitir o acesso às suas contas principais.

Certifique-se de que todos estejam na mesma página com as melhores práticas nas mídias sociais e um tempo de resposta acordado para respostas.

Amplie sua estratégia de mídia social

Agora que você conhece as diferenças significativas entre escuta social e monitoramento social (e por que você deve implementar ambos!), é hora de começar.

Antes de mergulhar, reúna-se com sua equipe para traçar alguns planos e ideias sobre como você deseja implementar o monitoramento e a escuta em sua rotina diária. A princípio, talvez você precise começar abordando comentários de clientes, republicações, respostas etc. antes de adotar uma estratégia mais ampla.

Não tente fazer tudo de uma vez. Não há problema em começar apenas rastreando o nome da sua empresa e algumas palavras-chave relacionadas. Suas descobertas ajudarão a orientar ainda mais sua estratégia à medida que você aprende o que funciona.

Interessado em implementar essas estratégias para o seu negócio? Entre em contato com uma agência de marketing digital qualificada para obter aconselhamento especializado.

Perguntas frequentes sobre monitoramento social e escuta social

P: O que é escuta social versus monitoramento social?

O monitoramento de mídia social é a reação ao que seus clientes já estão dizendo, enquanto a escuta social é uma abordagem proativa para criar soluções de longo prazo com base nos insights compartilhados por seus clientes.

P: O que é monitoramento de mídia social?

O monitoramento de mídias sociais acompanha e orienta as discussões em torno de sua empresa nas mídias sociais. Essa é uma abordagem granular e se concentra em conversas diretas com seus clientes.

P: O que é escuta de mídia social?

Escuta social é quando você observa tendências gerais e interpreta informações nas mídias sociais, para então informar futuros planos de negócios. Essa é uma abordagem de nível macro em que você usa informações de alto nível para implementar mudanças em sua estratégia de marketing.

P: Como a escuta de mídia social pode aumentar a defesa do cliente?

Quando você usa a escuta de mídia social e o monitoramento de mídia social juntos, você pode entender seus clientes em um nível mais profundo. Ele permite que você atenda diretamente às necessidades específicas deles e seja mais eficaz nas alterações de seu produto, serviços, interações e processos.

Isso leva a uma melhor experiência geral do cliente . Seus clientes sentem que você realmente os conhece e os entende. No geral, isso resulta em um aumento na defesa do cliente.