Como os centros de comando de mídia social ajudam as marcas a se tornarem clientes em primeiro lugar

Marcas com experiência em mídia sabem há anos que cada postagem no Facebook de um cliente satisfeito ou tweet de um ex-funcionário insatisfeito representa uma voz: uma pessoa real com família, amigos e influência significativa em suas respectivas redes. Um centro de comando de mídia social é uma exibição dinâmica da atividade de mídia social em tempo real que ajuda as marcas a aproveitar as vozes on-line, abordar seus sentimentos e contextualizar como as conversas digitais estão tendendo e impactando o valor da marca.

A tecnologia, no entanto, continua a mudar a forma como os seres humanos consomem e experimentam a informação. Isso fez com que as marcas atualizassem os centros de comando social de maneira a permitir que fossem ágeis e responsivos em um mundo mercurial onde os clientes e suas interações com as marcas exercem enorme poder e influência no mercado. Aqui está o que as marcas podem fazer para garantir que seus centros de comando social estejam preparados para se adaptar e se beneficiar de um futuro em que a conectividade com os clientes apresenta desafios e oportunidades em evolução.

A Nova Sala de Guerra Global – Centros de Comando de Mídias Sociais

Redefinindo os cargos dos centros de comando do estado-maior

As salas de guerra do centro de comando social são onde os principais membros da equipe de uma marca de diferentes funções coordenam atividades de monitoramento social e respostas para marcas, lançamentos de produtos e novas campanhas. Tradicionalmente, as marcas enchiam essas salas de guerra com cargos familiares, como gerentes de mídia social, desenvolvedores de conteúdo, diretores de pesquisa e especialistas em produtos e atendimento ao cliente.

A velocidade e a natureza cada vez mais pessoal dos relacionamentos digitais e interações online, no entanto, significa que os trabalhos que antes gerenciavam faixas coletivas de responsabilidades devem ser organizados em um espectro de tarefas mais simplificado e focado. Embora cada marca tenha objetivos e recursos diferentes dedicados a seus centros de comando, equipes altamente qualificadas dentro do centro de comando devem trabalhar coletivamente, mas como indivíduos treinados nos principais KPIs emergentes. Alinhar o pessoal com as tecnologias e integrar o atendimento ao cliente em todos os canais e agências de relações públicas significa criar posições que mitiguem o processo e maximizem a ação.

A próxima iteração das salas de guerra do centro de comando social apresentará funções e responsabilidades aprimoradas, como:

Gerentes de Influência Digital e Social

As marcas valorizam muito os influenciadores porque os consumidores confiam neles por suas opiniões autênticas e feedback honesto. Os influenciadores oferecem às marcas uma alternativa aos endossos convencionais de celebridades e estratégias de publicidade tradicionais que estão perdendo relevância em um mercado digital cada vez mais fragmentado e barulhento.

Os influenciadores sociais são marcas poderosas e confiáveis. As salas de guerra devem ser equipadas com gerentes de influência digital que se especializam em identificar e interpretar rapidamente o impacto de menções online, mas também em construir relacionamentos de longo prazo e mutuamente benéficos com influenciadores.

Relacionamentos são a nova moeda no mundo digital. O cultivo proativo de laços com influenciadores emergentes e estabelecidos selecionados permite que as marcas se tornem agentes de seu próprio sucesso de maneiras mais impactantes – em tudo, desde promoções de produtos especiais até estratégias de grandes campanhas internacionais.

Meteorologistas de tendências

War Rooms agilizam o fluxo de informações e ajudam as marcas a interpretar quais tendências estão se desenvolvendo, por que e como responder a elas. Hoje, as marcas vivem em uma realidade hiperconectada, onde oportunidades e desafios inesperados surgem sem aviso prévio. Marcas despreparadas respondem a essas tendências com palpites informados e respostas esperançosas; marcas preparadas executam estratégias informadas desenvolvidas de antemão que antecipam uma série de cenários possíveis.

As tendências são representações coletivas do pensamento e dos comportamentos do consumidor. Os intérpretes de tendências em tempo real têm a tarefa de prever tendências, ou os indicadores de tendências, por meio de experiência e treinamento que são capazes de ler os sinais frequentemente meteorológicos que predizem o sentimento e a conduta do cliente.

Canais de mídia social que prosperam na interação, como Facebook, Twitter e Instagram, podem gerar rapidamente uma postagem popular, hashtag ou imagem que cria um evento climático de tendência. As salas de guerra permitem que as marcas aumentem a relevância e amplifiquem a voz da marca, orientando o engajamento on-line e permitindo que os meteorologistas de tendências interpretem o escopo das tendências em desenvolvimento e obtenham insights dos dados capturados.

Especialistas em resolução de crises de resposta rápida

As más notícias podem se tornar virais em segundos. Marcas com protocolos para cenários indesejados são mais eficazes na mitigação de problemas inesperados. Um cliente chateado com um raciocínio rápido ou um ataque sagazmente calibrado a uma marca pode rapidamente se tornar um passivo generalizado de relações públicas. As salas de guerra são locais ideais para visualizar dados e métricas de SLA no atendimento ao cliente, especialmente ao rastrear uma crise em desenvolvimento em tempo real, à medida que uma marca trabalha nas etapas para corrigir problemas.

Problemas, por natureza, também são oportunidades. Salas de guerra que executam uma resposta rápida a clientes irritados que desabafam nas mídias sociais sobre atendimento ao cliente ruim ou produtos defeituosos podem aumentar a afinidade com a marca solucionando publicamente esses problemas nas mídias sociais.

Uma equipe global de especialistas em resolução de crises de resposta rápida que oferece atendimento internacional 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os idiomas relevantes para a marca, pode corrigir problemas antes que eles ganhem sua própria inércia digital. Não existe gerenciamento de crise das 9 às 5. O negócio de monitorar e responder a desenvolvimentos prejudiciais requer uma equipe diligente com conjuntos de habilidades que reconhecem imediatamente os problemas – do meio-dia à meia-noite – e os resolvem de forma agressiva.

Por que os eventos são as novas experiências digitais

Os Centros de Comando do futuro capacitarão as marcas, permitindo que clientes de todo o mundo participem e contribuam para experiências compartilhadas e selecionadas. Ao priorizar a voz do cliente e oferecer um espaço digital para realizar diálogos significativos por meio de palavras, imagens e vídeos nas mídias sociais, as marcas conseguem transformar experiências pessoais em eventos coletivos e amplamente compartilhados.

A Sprinklr adquiriu recentemente a Postano em uma colaboração que combina o profundo poder analítico da Sprinklr com a atraente tecnologia visual da Postano para criar uma plataforma robusta que apresenta todos os tipos de conteúdo de fãs envolvente. À medida que os centros de comando evoluem, as imagens terão um papel mais influente no relacionamento entre marcas e clientes.

Exibidas com destaque, telas visuais impressionantes – como as de eventos esportivos profissionais, celebrações políticas e festivais de música – servem como epicentro coletivo para arenas inteiras. Do ponto de vista digital, os assentos são preenchidos por clientes oferecendo comentários sociais e informações sobre suas experiências individuais no evento, que agora podem ser compartilhadas com todos, em tempo real. (Esta câmera de beijo está prestes a ter um novo chefe.)

Por meio de suas experiências pessoais autênticas, esses fãs podem aumentar o envolvimento com a marca e fazer com que sua participação promova ainda mais o envolvimento entre os participantes do local.

A alma digital de uma marca

Em um cenário digital em expansão, os centros de comando de mídia social são a expressão visual e espiritual da declaração de missão de uma marca. A qualidade e eficácia de um centro de comando é uma demonstração pública de quão bem uma marca pode executar seus valores e contar sua história. Os centros de comando social agregam os talentos de toda a equipe de uma empresa, independentemente do tamanho, e usam essa sinergia para liderar conversas, explorar sentimentos e ideias dos clientes e trabalhar em direção a objetivos e visões compartilhados.

Ao reunir os muitos atributos e ativos de uma marca em um único local estratégico, os centros de comando geram valor comercial real que mede a eficácia dos esforços de resposta de uma marca em tempo real e aproveita a interseção do comportamento humano e da conectividade digital. Seja em um grande evento esportivo ou no dispositivo móvel de um influenciador emergente, a próxima geração de centros de comando criará a fidelidade do cliente por meio de análise inteligente de dados, interações autênticas de atendimento ao cliente e a antiga arte de contar histórias.