Como fornecer um melhor atendimento ao cliente nas redes sociais

O atendimento ao cliente se move mais rápido agora do que nunca. E isso porque os clientes estão ditando a velocidade. De acordo com o Twitter, 60% dos usuários esperam que as marcas respondam dentro de uma hora. E um estudo descobriu que 84% dos consumidores esperam que as marcas respondam dentro de 24 horas após contatá-los nas mídias sociais.

Pense nisso: se você enviar uma mensagem a um amigo nas redes sociais, não espera receber uma resposta na próxima semana, certo? Você espera ouvir de volta naquele dia – provavelmente dentro dessa hora.

As marcas seguem os mesmos padrões.

Agora, mais do que nunca, é crucial que as marcas reformulem suas estratégias de atendimento ao cliente para as mídias sociais. Eles devem ter as estratégias e recursos necessários não apenas para responder aos clientes em tempo hábil, mas também fornecer atendimento ao cliente social de forma proativa em seus canais favoritos. Por quê? Porque o social é a nova fronteira do atendimento ao cliente: 80% dos consumidores usam o social para se envolver com as marcas e mais da metade prefere canais sociais para atendimento por telefone ou e-mail.

As empresas que não se adaptarem ficarão para trás.

É por isso que estamos descrevendo cinco ferramentas que você pode usar para oferecer atendimento ao cliente na velocidade das redes sociais.

1. Bots do Messenger

“Bot” costumava ser uma palavra suja – evocando imagens de aquisições de IA e sites cheios de spam. Mas hoje, os bots de mensagens são algumas das ferramentas mais valiosas que os estrategistas de atendimento ao cliente têm à sua disposição. Eles permitem comunicação instantânea, automatizada e personalizada em plataformas de mensagens que as pessoas já usam para interagir com amigos e familiares. De acordo com o eMarketer, mais de um quarto do mundo usará aplicativos de mensagens móveis até 2019. E o Facebook Messenger sozinho tem 1,3 bilhão de usuários.

A Whole Foods, por exemplo, lançou um chatbot do Facebook Messenger que permite que as pessoas encontrem receitas usando emojis. Eles simplesmente escolhem um emoji de comida como uma banana ou berinjela e, em seguida, são alimentados com receitas que incluem esses alimentos.

“Estamos vivendo na 'economia da expectativa', onde os consumidores esperam ter informações na ponta dos dedos, e queremos continuar inovando para atender nossos clientes onde eles estiverem”, disse Jeff Jenkins, executivo global de estratégia digital e marketing da Whole Foods. Mercado. “Nosso objetivo é facilitar a descoberta de receitas e ajudar nossos clientes a encontrar novas maneiras de experimentar os alimentos que amam.”

As marcas podem usar plataformas como Chatfuel, LivePerson e ManyChat para criar seus próprios bots de mensagens.

2. Enquetes de histórias do Twitter e Instagram

Existem mais de 400 milhões de usuários do Instagram Stories e 335 milhões de usuários do Twitter. E as marcas agora podem usar ferramentas de pesquisa divertidas e interativas para questionar e envolver esses usuários. Eles podem perguntar que tipo de conteúdo os seguidores querem ver, quais produtos estão gostando mais nesta temporada ou perguntas sobre estilo de vida sobre suas preferências e interesses pessoais.

Pegue a Tribo Hummus. A marca de alimentos usou as enquetes do Instagram Stories para perguntar aos seguidores seu sabor favorito de homus.

No Twitter, The TrackR lançou uma enquete perguntando aos seguidores quais itens eles mais frequentemente perdiam em casa. E o Evernote perguntou aos usuários como eles começaram suas segundas-feiras.

Essas ferramentas oferecem uma ampla oportunidade para que os representantes de assistência social aprendam mais sobre seus públicos em tempo real e usem esses insights para oferecer melhores experiências.

3. Aplicativos móveis personalizados

A partir deste ano, existem mais de 3 bilhões de usuários de smartphones em todo o mundo e US$ 92,1 bilhões sendo gastos em aplicativos. E essas pessoas não estão apenas usando telefones para pesquisar e fazer compras online. Eles também estão tirando-os enquanto fazem compras na loja.

Isso significa que as marcas podem usar aplicativos móveis para se inserir na experiência de varejo online e presencial, liderando a jornada do cliente e oferecendo um atendimento ao cliente mais eficaz.

O aplicativo Home Depot, por exemplo, ajuda os clientes a navegar pelos corredores, fazer uma lista de compras, planejar um projeto e obter ajuda de um associado online. Eles podem até tirar uma foto de um item na loja e ver itens semelhantes. E eles podem usar um recurso de realidade aumentada para ver como um produto ficaria em sua casa.

O aplicativo adiciona uma dimensão totalmente nova à pesquisa, consideração e experiência de compra do produto - cuidando do cliente à medida que avança em todas as etapas de sua jornada.

4. Plataformas de escuta social

Já é difícil acompanhar as mensagens sociais que são enviadas diretamente para sua marca. Mas e todas aquelas conversas que não mencionam você diretamente? Você sabe, quando as pessoas mencionam um produto em seu setor, falam sobre deixar um concorrente, perguntam sobre um recurso que você pode produzir ou apenas escrevem incorretamente o nome da sua marca.

Você precisa de ferramentas de escuta social para ajudá-lo a encontrar essas conversas cruciais.

Com a ferramenta de escuta social certa, você pode identificar e organizar essas postagens sociais por palavras-chave, nomes de marcas, hashtags, frases, campanhas, tendências e sentimentos. E então você pode usar esses insights para oferecer assistência social mais valiosa em todos os pontos de contato.

É isso que a Microsoft faz. A gigante da tecnologia construiu um Social Command Center que usa ferramentas de escuta social para gerar 150 milhões de conversas por ano. Depois que os filtros de IA procuram e descartam postagens irrelevantes, a Microsoft fica com cerca de cinco milhões, que são tratados pessoalmente pela equipe de assistência social. Eles também não estão apenas controlando os danos com os problemas dos clientes. Eles estão usando comentários e sugestões – mesmo aqueles não direcionados à empresa – para informar melhorias nos produtos e fazer com que os clientes saibam que suas vozes são ouvidas.

5. Canais de Comunicação Interna

Para oferecer o melhor atendimento social, as marcas precisam ter uma visão abrangente de cada cliente – incluindo suas interações com materiais de marketing, equipes de vendas e call centers. Dessa forma, quando fala com um representante de assistência social, essa pessoa tem todas as informações necessárias para prestar a melhor ajuda. E isso só pode ser feito quebrando os silos internos e criando uma comunicação perfeita entre as equipes.

É por isso que o Santander UK – um dos maiores bancos do mundo – garante que seus departamentos de marketing e atendimento ao cliente trabalhem juntos para coletar insights e desenvolver estratégias.

“Temos um ótimo relacionamento com nossa equipe de atendimento ao cliente”, disse Andy Freeman, chefe de social e digital do Santander UK. “Eles são responsáveis ​​pelas consultas do dia a dia que chegam nas redes sociais, lidando com até 3.000 mensagens recebidas por semana. Estamos com eles a cada passo do caminho.”

Como resultado, o Santander oferece experiências personalizadas e atendimento social aos seus 14 milhões de clientes em escala.

“Fornecemos ferramentas valiosas para ajudar as pessoas a entender tudo, desde como é ser um cliente pela primeira vez, até produtos e serviços úteis que alguém pode querer, até questões maiores sobre proteção contra fraude e roubo”, disse Chris Parker, gerente sênior de mídia social da Santander Reino Unido. “Estamos usando as redes sociais para alcançar nossos clientes nos canais de sua escolha, engajá-los mais profundamente e ajudar nossos clientes de forma mais intuitiva.”