3 maneiras eficazes de melhorar o engajamento do cliente nas mídias sociais
Publicados: 2021-11-04Compartilhe este artigo
Boas notícias. Todo aquele trabalho que você colocou em sua estratégia de mídia social? Está funcionando. Você planejou, colaborou e executou. As curtidas e os retuítes estão chegando. E agora sua marca está colhendo os frutos. Ou você está? Muitas pessoas podem pensar que a estratégia de mídia social da sua marca é publicar para a pessoa certa, na hora certa, no canal certo. Mas você sabe que há mais do que isso.
Quando você cria conteúdo que ressoa com seu público, é cada vez mais provável que eles se envolvam com ele. Na verdade, o engajamento pode aumentar em até 180% quando feito de forma eficaz. E isso significa que você está criando oportunidades para falar diretamente com seu público: de forma autêntica, em tempo real, em escala .
Talvez você esteja se envolvendo com eles quando eles estão realmente felizes ou animados. Os clientes adoram o lançamento do novo produto que você acabou de provocar!
Ou talvez sua marca tenha cometido um erro involuntário com suas mensagens. Agora seu público está martelando você com feedback negativo.
De qualquer forma, essa agora é a norma: o envolvimento com os clientes nas mídias sociais e outros pontos de contato digitais é uma via de mão dupla e sempre há muito tráfego. Suas equipes de mídia social – e sua empresa em geral – precisam estar preparadas para isso. Dessa forma, você pode garantir que, seja um feedback positivo ou negativo, você possa transformá-lo em uma oportunidade de encantar seus clientes.
Os objetivos? Seja responsivo. Empático. Crocante. Acima de tudo, humano.
Desafios para sua estratégia de engajamento do cliente
Qualquer interação com um cliente provavelmente parece bastante fácil. Entenda sua intenção, resolva seu problema, ganhe seus negócios. No entanto, para grandes marcas corporativas operando em escala global, as coisas ficam um pouco mais complicadas. Isso se deve em grande parte à natureza sempre ativa e não estruturada das mensagens que chegam por meio de seus canais digitais. Aqui estão alguns dos desafios comuns que você provavelmente já encontrou.
Volume: as marcas recebem milhares de mensagens todos os dias em todos os seus canais de mídia social. Esses altos volumes tornam difícil — e em alguns casos realmente impossível — responder ao feedback do cliente em tempo hábil, ou até mesmo de todo.
Moderação: De mãos dadas com o volume é a moderação. Como você sabe rapidamente quais mensagens são engajadas ou quem deve responder? Ter gerentes de mídia social ou comunidade vasculhando mensagens intermináveis é um desperdício de tempo e recursos, e cheio de riscos.
Tempo de resposta: uma vez que suas equipes consigam classificar e interagir com as mensagens, o tempo é essencial. Quando os clientes se envolvem com sua marca, 75% deles esperam uma resposta em 5 minutos ou menos (IBM). No momento em que a mensagem é classificada, entregue, alguém digita uma resposta (supondo que sabe mesmo o que digitar) e... o tempo acabou.
Segurança da marca : suas respostas precisam ser autênticas, empáticas e humanas. Mas, eles também precisam estar na marca. Em particular, quanto mais sofisticadas forem suas táticas de engajamento, mais você precisará de proteções para garantir que todos estejam em conformidade com as diretrizes da sua marca. As armadilhas são muitas: referências a concorrentes, tom errado, erro de ortografia no nome de um produto e assim por diante.
Recursos que suportam sua estratégia de engajamento do cliente
Uma plataforma de publicação e engajamento completa pode ajudar você e suas equipes de mídia social a resolver esses desafios comuns. Aqui estão três recursos que podem gerar um enorme impacto para sua marca.
Automação para triagem e classificação de mensagens de entrada
Esse é um recurso que pode resolver tanto o volume de entrada quanto a moderação. Sua solução deve ser capaz de verificar as mensagens recebidas rapidamente e classificá-las em categorias, engajadas versus não engajadas. Não engajados significa apenas isso: mensagens que não são acionáveis, que podem incluir spam ou apenas feedback de baixa intenção. As mensagens engajadas são aquelas que não podem ser perdidas e podem ser classificadas posteriormente para garantir que sejam encaminhadas para a pessoa ou equipe certa para resposta. Classificações típicas podem incluir leads, reclamações, perguntas ou elogios.
Dica importante: a escuta social pode ajudá-lo a identificar proativamente menções de marca engajadas em canais conquistados, capturar críticas negativas e entender o sentimento do cliente sobre sua marca.
Seja responsivo: filtrar o ruído por meio de triagem e classificação de mensagens garante que sua equipe veja e se envolva com as mensagens mais importantes.
Automação e IA para respostas do cliente
Responder às mensagens pode ser tão trabalhoso quanto pesquisá-las em primeiro lugar, e o tempo é essencial. A automação e a IA podem ter um impacto significativo na forma como suas equipes respondem.
A automação inclui recursos como respostas automáticas para mensagens diretas ou comentários de determinados canais ou chatbots habilitados com lógica de negócios personalizada que pode atender às necessidades do cliente antes que seja necessária a intervenção humana.
Quando você precisa de um toque humano, os recursos baseados em IA podem dar às suas equipes uma vantagem inicial com recursos como:
Smart Compose, para compor mensagens rapidamente com base em interações anteriores
Respostas inteligentes, para escolher entre um conjunto sugerido de respostas
Respostas enlatadas e modeladas que se mostraram eficazes e permanecem na marca
Seja empático: a IA não substitui os humanos, torna-os melhores e mais rápidos na compreensão da intenção do cliente e na escolha da resposta certa para a situação certa.
Mecanismos de conformidade e aprovação
A IA também pode ajudar você e suas equipes a manter a conformidade com as diretrizes da marca. Verifique e certifique-se de que seu rascunho de resposta esteja em conformidade com os padrões da comunidade. Ou habilite verificações de conformidade com inteligência artificial que garantem que a relevância, semântica ou conteúdo tendencioso seja identificado antes de chegar ao cliente.
Seja nítido: se sua resposta a um envolvimento do cliente for fora da marca, isso pode transformar seu envolvimento proativo em uma crise de marca.
A plataforma de gerenciamento unificado da experiência do cliente (Unified-CXM) da Sprinklr pode ajudar suas equipes de mídia social e marketing digital a envolver os clientes de forma mais eficaz, com um toque humano.
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