Como gerenciar a reputação nas mídias sociais? Guia definitivo para 2022

No mundo de hoje, onde as redes de mídia social se tornaram um passo inevitável em todas as decisões de compra e um ativo impactante para todos os negócios – gerenciar a reputação de uma empresa nas mídias sociais é mais importante do que nunca.

Claro, você estar aqui significa que você quer aprender mais sobre isso, então vamos direto ao assunto.

Veja o que abordaremos neste artigo:

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O que é gerenciamento de reputação de mídia social?

O gerenciamento de reputação nas mídias sociais é o processo de monitorar e influenciar – ou, dito em conjunto, gerenciar a percepção pública de sua marca em suas contas de mídia social (+ páginas/locais onde os clientes existentes podem adicionar comentários e opiniões próprias, como G2, Capterra , comentários do Google e Yelp).

Ou dito, ainda mais simples – são todas as suas ações para deixar uma impressão positiva nas pessoas em suas páginas de mídia social. É parte do seu maior gerenciamento de reputação online que está se tornando o único foco para lidar com a reputação geral em muitas marcas modernas.

Isso muitas vezes inclui:

• o conteúdo que você publica nos canais sociais (quanto publica, quando publica, que tipo de conteúdo publica).
• a maneira como você interage com seu público (você dedica um tempo para interagir com seu público por meio de comentários, curtidas e outras formas interativas, como histórias do Instagram, e como você interage com eles, você dedica um tempo para responder às perguntas deles e dúvidas; responder a comentários, fornecer feedback e sugestões).
• e monitoramento geral dos sites de mídia social.

Se você dedicar um tempo para se colocar no lugar do seu cliente – independentemente de ele estar procurando uma assinatura de academia, reservando um local para casamento ou comprando uma mesa caseira; a primeira coisa que eles fazem é “googlar” e a segunda coisa é ver as plataformas de mídia social dessas marcas e ler comentários.

Observar os perfis de mídia social de uma marca fará com que o cliente sinta que pode confiar na marca Por outro lado, uma presença ruim na mídia social fará com que o consumidor saia da página e escolha um concorrente.

Além disso, na parte a seguir, abordaremos a importância das mídias sociais na reputação do seu negócio. Então fique com a gente!

Como as mídias sociais afetam a reputação da empresa

A beleza das mídias sociais está na capacidade de conectar pessoas de todas as origens e lugares.

No entanto, também tem o poder de destruir a reputação de uma determinada marca/empresa num piscar de olhos. Um único vídeo aparentemente insignificante gravado por um cliente em um piscar de olhos pode se tornar viral e se transformar em uma avalanche de comentários ruins, uma reputação arruinada e uma enorme crise de relações públicas.

De acordo com uma pesquisa de 2018 –

empresas que enfrentaram perda de reputação devido à mídia social tiveram uma queda de valor de 30%; pelo contrário, as empresas que geriram a sua reputação com sucesso ganharam 20% em valor.

Bem, o que mais está “nisto” além do valor da marca?

Se você não conseguir gerenciar sua reputação nas mídias sociais, o efeito negativo afetará:

• presença na mídia social – primeiro e óbvio em nossa lista é a presença na mídia social. Se você não gerenciar adequadamente os canais de mídia social, o primeiro na linha que sentirá o impacto de uma má reputação serão seus canais. Campanhas e posts mal organizados receberão uma quantidade enorme de comentários ruins, seguidores deixarão de seguir, seu público ficará estagnado e, eventualmente, sua marca sofrerá as consequências;
• perda de emprego – uma crítica negativa em um site como o Glassdoor influenciará todas as pessoas que pretendem ingressar na sua empresa e fará com que tenham dúvidas sobre o emprego em sua empresa; e o mais importante
• perder dinheiro – uma má reputação nas mídias sociais equivale a perder sua confiança e reputação ética aos olhos de seu cliente em potencial, o que significa perder clientes e vazar dinheiro.

Estatísticas de negócios de mídia social

Por fim, aqui estão algumas estatísticas de negócios de mídia social – para ajudá-lo a entender o impacto que a mídia social tem em seus clientes em potencial:

• 49% dos consumidores dizem que confiam em recomendações de influenciadores de mídia social para ajudar em suas decisões de compra
• 71% dos consumidores que tiveram uma experiência positiva com uma marca nas mídias sociais provavelmente a recomendarão a seus amigos e familiares
• 68% dos usuários do Instagram se envolvem com marcas regularmente
• 78% das pessoas que reclamam de uma marca no Twitter esperam uma resposta dentro de uma hora
• Mais de 1 em cada 3 internautas dizem que vão às redes sociais quando procuram mais informações sobre uma marca ou produto.

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Como gerenciar sua reputação nas redes sociais em 3 passos simples

Agora que você está ciente das consequências de canais de mídia social mal gerenciados, vamos à pergunta mais importante – como gerenciar adequadamente sua reputação nas mídias sociais?

1. Determine sua reputação online atual

Saber onde você está é o primeiro passo absoluto para gerenciar sua reputação nas mídias sociais .

Como seus clientes estão se sentindo atualmente em relação à sua marca? Suas mídias sociais estão ganhando força ou você está lutando com críticas ruins e pessoas criticando você e sua marca? Há mais sentimentos positivos ou negativos? O que os clientes satisfeitos estão falando sobre sua marca?

Por mais assustador que possa parecer, pesquisar e saber onde você está é crucial para saber como seguir em frente.

Ao fazer esta pesquisa, você deve verificar:

• todas as postagens de mídia social junto com os comentários abaixo delas e também as @menções de sua marca (e não se esqueça de seus concorrentes também)
• avaliações online de sites de avaliação de terceiros, como G2 e Capterra; e
• feedback coletado manualmente de seus clientes, como pesquisas e formulários de contato colocados em seu site

Quando terminar de coletar os dados, o próximo passo é analisá-los e determinar a proporção de comentários/revisões positivos versus negativos.

2. Tenha uma estratégia de escuta social implementada

Depois de terminar a avaliação inicial – é justo dizer que o trabalho não para por aí.

Para corrigir a reputação de mídia social de uma determinada marca – você terá que monitorar e gerenciar a presença dos canais de mídia social de forma contínua e constante. A melhor maneira de fazer isso é ter uma estratégia de escuta social.

Uma estratégia de escuta social ajudará você a conhecer melhor seu público, ficar à frente de seus concorrentes e do setor em que você atua e ajudará você a melhorar o suporte e o atendimento ao cliente.

FYI: Se você quiser saber mais sobre isso - veja como criar uma estratégia de escuta social em 5 etapas simples.

Com uma ferramenta de escuta social, você terá que rastrear tags, menções de marca, hashtags e palavras-chave de marca (para você e seus concorrentes).

3. Aja e responda a essas menções

Você conhece sua reputação, + você configurou um sistema para acompanhar novas menções, então a última coisa que resta é agir e responder adequadamente a todas as menções (positivas e negativas).

Aqui estão algumas dicas quando se trata de responder aos seus clientes (potenciais):

• personalize a mensagem em vez de adicionar um comentário genérico – cada pessoa quer interagir com um ser humano real
• sempre agradeça seus clientes por entrar em contato
• manter um nível de profissionalismo ao responder às mensagens + ao criar e postar novos conteúdos
• não seja muito defensivo ao responder aos comentários; tente ser direto e transparente, mas sempre respeitoso sobre essa questão específica
• peça desculpas, mesmo que você não seja “culpado” de nada
• fornecer aos seus clientes maneiras de entrar em contato com você (e-mail, chat ao vivo ou número de telefone)
• sempre atualize seus clientes sobre o problema que eles enfrentam – mantenha-os informados
• não se esqueça de responder aos comentários positivos e todos os tipos de menções também – isso ajudará você a construir uma “imagem” para sua marca de que você é responsivo, e isso ajudará você a humanizar sua marca
• não exclua comentários negativos nem os ignore - em vez disso, reconheça o problema específico que seus clientes estão enfrentando, mostre a eles que você os entende e tente realmente resolver o problema deles.

O Serviço de Atendimento ao Cliente da H&M no Twitter é um ótimo exemplo de como eles criam a confiança do consumidor usando a plataforma de mídia social do Twitter para lidar com comentários negativos e reclamações de clientes:

Relacionado a isso, para que seus funcionários entendam melhor o que devem e o que não devem fazer, é recomendável ter um documento com instruções e orientações claras (o que fazer e o que não fazer).

Além dessas dicas, você deve sempre postar conteúdo relevante, atualizado e de alta qualidade em seus canais de mídia social. Além disso, tente criar conteúdo visualmente atraente – fotos e bobinas que aumentarão a visibilidade da sua marca e ajudarão você a alcançar novas pessoas. Não tenha medo de também compartilhar a história da sua marca. Isso ajudará você a se conectar com seu público em um nível muito mais profundo.

E, finalmente, responda a uma crítica ruim.

Isso geralmente acontece em sites de avaliação como G2, Google Maps, diretórios de negócios ou similares. Aqui está um exemplo:

Dica extra: crie um “buzz” positivo em torno de sua marca.

Uma das melhores maneiras de “combater” críticas e comentários negativos é incentivar uma avalanche de elogios positivos.

Como você pode fazer isso?

Existem maneiras versáteis de fazer isso, e algumas delas incluem a publicação:

• histórias de sucesso de como sua marca (serviço/produto) ajudou um cliente (conteúdo gerado pelo usuário – você pode até extrair essas citações de suas mídias sociais e publicá-las em seu site como prova social com uma ferramenta como o EmbedSocial)
• avaliações positivas existentes de clientes satisfeitos
• postagens de funcionários sobre seu local de trabalho/colegas (conteúdo gerado por funcionários)

Lista de coisas que podem prejudicar sua reputação nas mídias sociais

Há uma série de coisas que podem prejudicar sua reputação nas mídias sociais, tanto como empresa quanto como indivíduo, incluindo:

• Escrever palavrões ou fazer declarações ofensivas sobre outros usuários
• Ser argumentativo ou combativo com os outros
• Divulgar informações falsas ou rumores
• Postar muitas informações pessoais
• Postar fotos ou vídeos não profissionais
• Não responder a comentários ou críticas negativas
• Postar fotos de natureza depreciativa ou sexual
• Compartilhamento de informações confidenciais ou segredos comerciais
• Representando outro usuário
• Sabotar a reputação de outras empresas ao postar deliberadamente informações falsas

Exemplos de gerenciamento de reputação de mídia social bem-sucedido

Agora que você está “armado” com a conscientização sobre o gerenciamento adequado da reputação em seus canais de mídia social, além de saber como criar sua própria estratégia, é justo mostrar como outras marcas fazem isso.

1. Sem pressa

Este exemplo é ótimo porque mostra o quão ousado você pode ser com sua estratégia de social listening e que você pode até ter a liberdade de responder às menções de seus concorrentes. Ao lidar com os problemas dos clientes do seu concorrente, você pode convencê-los de que há mais opções no mercado. Aqui está um exemplo de como a Semrush responde à menção de um concorrente:

2. Noção

Este exemplo é ótimo – porque o suporte ao cliente da Notion está respondendo a algo que nem é um problema real. Eles estão se esforçando para ser responsivos, envolventes e semelhantes aos humanos e, com isso, estão aumentando a confiança, o reconhecimento da marca e a retenção.

Aqui está um exemplo da resposta do Notion a um comentário:

3. Amazônia

Responder a críticas negativas ou comentários ruins pode ser um desafio; no entanto, um pouco de esforço, transparência e vontade de ajudar seus clientes ajudará bastante a ter uma reputação incrível.

Aqui está um exemplo da resposta da Amazon a um problema:

4. Figma

Outros dois exemplos da conta do Twitter da Figma mostram uma ótima prática de gerenciamento de mídia social que atrai sua base de clientes.

Na primeira captura de tela – eles estão simplesmente respondendo a um comentário positivo. Na segunda, eles reconhecem um determinado recurso que ainda não possuem e apontam algo que o cliente pode realmente fazer.

5. Folga

Por fim, queríamos mostrar a você o “buzz” positivo também! Nesse caso, o Slack recebeu um feedback incrível para a experiência do cliente e reconheceu publicamente, mesmo que fosse uma coisa pequena para eles, mas grande para o usuário.

Além disso, responder a um comentário positivo ajuda a aumentar a confiabilidade e fazer com que as pessoas simplesmente se apaixonem pela sua marca.

Melhor ferramenta para reputação de mídia social

Se você está procurando ferramentas para gerenciar sua reputação nas mídias sociais, experimente o EmbedSocial.

É uma plataforma de conteúdo gerada pelo usuário com um recurso integrado de monitoramento de mídia social que permite rastrear, medir e analisar todas as suas conversas on-line, incluindo o conteúdo de outras pessoas publicado por meio de hashtags.

Você pode conectar todas as suas contas de mídia social ou adicionar hashtags que deseja monitorar. E o sistema começará a agregar para que você tenha todo o conteúdo em um só lugar. Ao contrário de outros

O melhor do EmbedSocial é que você pode coletar feeds e comentários de mídia social da sua página do Facebook ou da localização do Google. E você tem a opção de responder diretamente da plataforma.

É um poderoso software de gerenciamento de avaliações com integrações diretas de API que ajudam os usuários a agregar UGC automaticamente.

Perguntas frequentes sobre reputação nas mídias sociais

Principais conclusões

Ter uma estratégia de reputação de mídia social é fundamental para criar uma marca confiável e confiável.

Monitorar de perto o que as pessoas compartilham ajudará você a obter informações valiosas sobre a experiência atual do cliente e entender o sentimento do cliente e as necessidades do seu público-alvo.

Você não precisa “enlouquecer” fazendo tudo de uma vez. Comece pequeno e devagar – revise sua reputação atual, configure uma ferramenta de escuta de mídia social para ajudá-lo a monitorar tudo e responder e interagir com seus clientes.

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