Qual é a diferença entre monitoramento social e escuta social?
Publicados: 2021-04-01Compartilhe este artigo
Se você usar os termos “monitoramento social” e “escuta social” alternadamente, você não está sozinho. Mas, é importante perceber que a diferença vai além da semântica. Apesar do fato de que os dois termos são frequentemente usados de forma intercambiável, eles representam duas estratégias totalmente diferentes. Vamos examinar mais de perto seus atributos e como eles podem melhorar seu CXM.
Sprinklr nomeada líder na Forrester Wave, plataformas de escuta social, quarto trimestre de 2020
O que é Monitoramento Social?
O monitoramento social é o processo de identificar, rastrear e responder a menções de marcas individuais em mídias sociais, blogs, sites, sites de avaliação e fóruns para saber o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, produtos e concorrentes online.
O que é Escuta Social?
A escuta social, por outro lado, é coletar dados dessas menções sociais e conversas mais amplas com os clientes e extrair insights deles para que você possa tomar melhores decisões para seus clientes. Você pode chamar isso de “ler a sala”. E sua influência está subindo rapidamente: em uma pesquisa recente, os profissionais de marketing disseram que “escuta social” era sua principal tática de mídia social.
Monitoramento Social x Escuta Social
O primeiro passo para executar essas estratégias corretamente é entender o que torna cada uma delas única. É por isso que estamos dividindo as diferenças entre monitoramento social e escuta social para que você possa ajustar sua estratégia e criar melhores experiências para o cliente.
Micro vs. Macro
O monitoramento social aborda os clientes em uma escala micro. É quando representantes de atendimento ou gerentes de mídia social respondem a consultas, problemas e comentários recebidos. Eles monitoram um feed de notificações e fornecem uma resposta ou encaminham a pessoa para o departamento certo, como fariam em um call center.
Em uma escala mais ampla, a escuta social analisa como os clientes discutem sua marca nas mídias sociais. Ele reúne esses dados de monitoramento social e interações com clientes (geralmente por meio de software de IA) e os agrupa para criar uma visão mais abrangente do que os clientes estão dizendo e como sua marca pode atender a uma necessidade.
Existem muitas metáforas que você pode usar para tornar essa distinção mais clara. O monitoramento social são as árvores; a escuta social é a floresta. O monitoramento social são os pixels; escuta social é a imagem. O monitoramento social é o curativo; a escuta social ajuda a encontrar a cura.
Não importa quais termos você possa usar, é importante lembrar que essas são estratégias separadas e que você precisa de ambas para fornecer um atendimento superior ao cliente.
Reativo vs. Proativo
O monitoramento social é reativo. O cliente dá o primeiro passo e alcança a marca nas mídias sociais. Em reação, o representante de atendimento aparece para resolver um problema ou responder a uma pergunta. É uma estratégia social crucial para se ter. Mas essas interações com os clientes não devem parar por aí.
É aí que entra a escuta social, que é proativa. A escuta social permite que as marcas peguem essas interações de curto prazo e as construam para obter insights para uma estratégia de longo prazo. Essa visão unificada e panorâmica também pode ajudá-lo a entender melhor por que essas menções sociais chegaram ao seu representante de atendimento em primeiro lugar. E você pode começar a encontrar oportunidades para fazer alterações que evitem proativamente problemas semelhantes no futuro.
Por meio da escuta social, você também pode descobrir tendências entre seu setor, concorrentes e experiências do consumidor. Você pode então fazer as alterações necessárias para ficar à frente da curva e manter os clientes satisfeitos.
Veja o Xbox, por exemplo. A conta do Twitter @XboxSupport responde a consultas individuais, como esta:
Fonte da imagem
Isso é monitoramento social. Mas se o Xbox retirar o escopo e perceber que muitos outros clientes têm perguntas semelhantes, eles podem sugerir mudanças de produto ou marketing dentro da empresa para melhorar a experiência do cliente daqui para frente. Isso é conseguido através da escuta social.
Manual vs. Automatizado
Em seu nível mais básico, o monitoramento social pode ser feito manualmente. Ou seja, você pode usar as notificações do Twitter ou do Tweetdeck para monitorar facilmente suas menções. Mas fora isso, você pode acompanhar todas as consultas recebidas. E embora isso seja suficiente para muitas empresas, outras preferem uma estratégia mais robusta que integre a escuta social de IA para identificar a intenção e prever proativamente casos que possam precisar ser escalados para evitar comentários potencialmente embaraçosos deixados por clientes frustrados.
A resposta rápida é uma parte fundamental do CXM: uma pesquisa descobriu que 83% dos consumidores esperam que as marcas respondam aos comentários de mídia social em um dia ou menos. E é aí que uma plataforma moderna de gerenciamento de experiência do cliente pode melhorar a satisfação do cliente em comparação com fluxos de trabalho ineficientes que podem levar a resolução atrasada e clientes insatisfeitos.
A escuta social requer mais automação e tecnologia robusta para coletar e medir dados. Na verdade, a Forrester descobriu que 52% dos usuários de ferramentas de escuta social consideram a medição seu principal desafio. As ferramentas certas de escuta social permitirão que você rastreie automaticamente palavras-chave, tendências e menções à marca (com ou sem seu identificador). Em seguida, ele pode agregar e apresentar esses dados de uma maneira fácil de entender e extrair insights. A partir daí, você poderá encontrar padrões, descobrir tendências e entender seu público sem perder o ritmo.
Monitoramento vs. Escuta
As pessoas estão falando sobre sua marca nas mídias sociais – esteja você ciente disso ou não. Isso significa que eles estão fornecendo dados valiosos sobre o que eles precisam e desejam da sua marca. Você só precisa estar lá para coletá-lo e responder.
Depois de analisar as diferenças, é fácil ver que, apesar de seus nomes semelhantes, essas duas atividades são de fato muito distintas. Afinal, há uma enorme diferença entre monitorar uma conversa ou ouvi-la. Embora o monitoramento de mídia social e a escuta de mídia social sejam cruciais, é importante entender suas diferenças, mas o mais importante é entender o que essas duas disciplinas podem fazer por sua marca e CXM – individualmente e em conjunto. Só assim você poderá executá-los corretamente e usá-los para engajar melhor seus consumidores.
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