Construindo um Social Suite melhor: 12 recursos que alimentam sua estratégia de mídia social em toda a empresa
Publicados: 2021-10-20Compartilhe este artigo
Quando você pensa na estratégia de mídia social da sua marca, o que vem à mente?
Trata-se de ouvir o que seus clientes estão dizendo sobre sua marca nas mídias sociais?
É garantir que você esteja à frente e no topo de qualquer feedback negativo?
Ou, talvez, trata-se de interagir com seus clientes com a mensagem certa, no canal certo, na hora certa?
Para grandes marcas corporativas, a resposta é claramente “todas as opções acima e mais, o tempo todo”.
A mídia social agora é onipresente para a experiência do cliente . Você deve entender rapidamente o que os clientes estão dizendo, encantar os clientes com novos produtos e experiências pessoais e detectar e resolver problemas de forma proativa. Não há uma maneira de pensar sobre sua estratégia de mídia social – você deve estar pensando em todos esses aspectos .
As plataformas de suítes sociais são projetadas apenas para essa finalidade. A Forrester define suítes sociais como “vários recursos de tecnologia social em uma única plataforma unificada, como escuta social, resposta ao cliente, publicação orgânica, publicidade, marketing de influenciadores, defesa de funcionários, gerenciamento de avaliações e avaliações, gerenciamento de conteúdo gerado pelo usuário e/ou redes sociais. comunidades.”
Mas nem todas as suítes sociais são iguais. Sua estratégia de suítes sociais pode ser facilmente desconectada por silos de dados e soluções pontuais, com diferentes equipes interagindo com os clientes de maneiras diferentes. Mas os pacotes sociais que combinam uma forte estratégia de mídia social com uma plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente (Unified-CXM) podem direcionar com mais eficiência o valor do seu engajamento social para todos os cantos da sua empresa. Menos silos e becos sem saída. Mais colaboração e comunicação. Clientes mais felizes.
Existem quatro recursos principais que você precisa em sua plataforma de suítes sociais, bem como os principais diferenciais que você deve procurar para estender o valor de sua estratégia de suítes sociais em toda a sua empresa. Sua estratégia de suítes sociais unificadas deve:
Capture insights acionáveis do consumidor
Simplifique o engajamento do cliente
Crie experiências memoráveis para o cliente
Meça e otimize sua estratégia
Capture insights acionáveis do consumidor
Uma estratégia de escuta social omnicanal é o combustível que faz com que seu mecanismo de experiência do cliente funcione. Mas você está colocando esse combustível em um automóvel comum ou em um carro de corrida de alto desempenho? Diferentes empresas têm necessidades diferentes, mas as grandes marcas corporativas precisam de uma estratégia de escuta abrangente que ouça os clientes e permita que a empresa atue de acordo com os insights gerados por essas conversas de forma rápida e em escala.
Sua marca precisa ser capaz de:
Forneça a cobertura de dados mais abrangente em canais sociais, digitais e de mensagens.
Configure pesquisas de escuta por tópico, canal, site e outros parâmetros.
Monitore e analise resultados com insights visuais que ajudam a agregar milhões de pontos de dados em um só lugar.
Apresente insights acionáveis em bilhões de pontos de dados usando IA líder do setor para dados não estruturados.
Compartilhe insights interna e externamente para estimular a colaboração e a inovação em toda a sua empresa.
Aproveite o aprendizado de máquina e a IA para gerar insights, enriquecer dados, destacar anomalias e recomendar as próximas ações.
Três principais diferenciais a serem observados
1. Ampla cobertura de fontes: quantas fontes de dados a tecnologia permite, incluindo mídias sociais, mídias tradicionais, fontes da web, dados primários, bem como integrações e parcerias?
2. Recursos exclusivos de IA: a tecnologia possui recursos de IA criados para dados não estruturados, como detecção de anomalias e tendências, análise preditiva e modelos de IA específicos do setor?
3. Ferramentas de insights de última geração: a tecnologia possui ferramentas poderosas, como insights inteligentes, agrupamento de tópicos com tecnologia de IA e insights visuais para detectar e analisar atributos em imagens?
Saiba mais sobre a ferramenta de escuta social com inteligência artificial da Sprinklr.
Simplifique o engajamento do cliente
Há um exercício filosófico que é assim: Se uma árvore cai em uma floresta e ninguém está lá para ouvi-la, ela faz barulho? Nas redes sociais, a resposta é um retumbante sim. Os dados de escuta social são ótimos, mas sua marca precisará colocá-los em prática em uma plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente (Unified-CXM) para obter o valor real: envolver os clientes. Uma forte estratégia de marketing de mídia social é a pedra angular de um forte conjunto social.
Sua marca precisa ser capaz de:
Obtenha mais de seus dados de engajamento do cliente social capacitando as equipes a enviar solicitações de campanhas ou conteúdo usando formulários de registro padronizados.
Gerencie planos de marketing e fluxos de trabalho usando uma plataforma centralizada de planejamento de campanha e marketing de conteúdo.
Crie e distribua conteúdo orgânico e pago alinhado com objetivos abrangentes.
Obtenha e aproveite o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) solicitando aprovação facilmente e armazenando automaticamente ativos para reutilização.
Colabore interna e externamente com o contexto ingerindo ideias, simplificando tarefas e colaboração.
Gerencie atividades de marketing para defensores e influenciadores usando fluxos de trabalho semelhantes a qualquer outro canal.
Três principais diferenciais a serem observados
4. Fluxos de trabalho de marketing ágeis abrangentes: quantos canais a tecnologia suporta e possui recursos de IA, automação e colaboração criados especificamente
5. Conteúdo personalizado e atraente: a tecnologia aumenta o retorno do investimento em anúncios, fornecendo conteúdo alinhado ao estágio da jornada do cliente e às interações anteriores
6. Ampliação da marca: a tecnologia pode ajudá-lo a ampliar sua marca ao envolver os defensores e influenciadores dos funcionários para promover o conteúdo de forma mais ampla?
Saiba mais sobre a publicação e engajamento da Sprinklr.
Crie experiências memoráveis para o cliente
Há uma citação maravilhosa de Maya Angelou: “Aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca vão esquecer como você as fez sentir”. É verdade sobre a cultura e é verdade sobre a experiência do cliente. A faca de dois gumes de envolver os clientes em canais digitais é que, embora você possa se envolver com um público maior do que nunca, pode tornar as vozes individuais mais difíceis de ouvir e responder de maneira humana. Mas as marcas com uma abordagem moderna para sua estratégia de atendimento ao cliente estão mudando isso integrando funções voltadas para o cliente de forma transparente em toda a empresa. Uma visão. Uma voz.
Sua marca precisa ser capaz de:
Capture e responda às necessidades dos clientes, envolvendo-se em todos os canais para ter conversas reais e humanas.
Identifique e enriqueça os dados do cliente em toda a empresa usando a IA para aumentar os registros com atividades sociais, bate-papos, e-mails, resultados de pesquisas, histórico de casos e dados de CRM.
Colabore interna e externamente no planejamento de resposta, produção e distribuição.
Integre classificações e comentários com o resto do seu conjunto social.
Gerencie suas comunidades integrando-as com o restante do Social Suite.
Incorpore aprendizado de máquina e IA para orquestrar as interações com o cliente e fornecer uma experiência superior ao cliente.
Três principais diferenciais a serem observados
7. Atendimento ao cliente omnicanal : a tecnologia permite uma visão única e unificada com atividades sociais, bate-papos, e-mails, discussões da comunidade, resultados de pesquisas, histórico de casos e dados de CRM juntos em um só lugar?
8. Automação e IA: a tecnologia automatiza e simplifica os fluxos de trabalho com sugestões de resposta, artigos relevantes da base de conhecimento e casos semelhantes?
9. Uma visão completa da jornada do cliente: a tecnologia pode combinar dados públicos com os dados do cliente?
Saiba mais sobre o Sprinklr Unified Care.
Meça e otimize sua estratégia
As marcas estão inundadas em um oceano de dados não estruturados. E não importa quão boa essa pessoa em contabilidade seja com planilhas - em algum momento, é demais para lidar manualmente. Sua plataforma de suítes sociais não está completa sem a capacidade de medir e otimizar seu desempenho e compartilhar esses dados de desempenho com o resto da organização. Para fazer isso, você precisará de todos os seus dados em uma única plataforma, equipada com automação, personalização e IA líder do setor.
Sua marca precisa ser capaz de:
Empacote painéis e relatórios usando filtros ilimitados para detalhar, personalizar e recuperar insights.
Dê suporte a testes e otimização aproveitando a IA usando métricas padrão, cálculos personalizados e análises de terceiros.
Defina e avalie a saúde da marca usando a escuta integrada e mapeando-a de volta para insights de propriedade e pagos.
Defina e avalie os objetivos de marketing e atendimento ao entender as jornadas do cliente, CSAT e NPS.
Defina e avalie os objetivos de negócios, empresa e receita usando ROI e análise de correlação.
Estenda os dados e colabore interna e externamente , ampliando os insights de relatórios com várias opções de exportação e distribuição.
Unifique a experiência do cliente em todas as equipes que tocam qualquer propriedade de mídia social da marca , do marketing corporativo ao varejo local e equipes regionais, colocando-as em uma única plataforma
Três principais diferenciais a serem observados
10. Painéis de relatórios automatizados em tempo real e com tecnologia de IA : a tecnologia pode descobrir rapidamente informações oportunas sobre dados pagos, de propriedade e ganhos, bem como informações de localização e informações de produtos?
11. Insights e medidas de otimização baseados em IA: a solução ajuda você a gerar mais vendas com conteúdo melhor e otimizado que repercute bem com os clientes?
12. Apresentações fáceis e dinâmicas: a tecnologia exibe dados em tempo real de forma rápida e fácil de forma visualmente atraente e mantém esses dados atualizados automaticamente?
Saiba mais sobre a análise de marketing da Sprinklr.
Gere valor comercial com sua estratégia de mídia social
Sua estratégia de mídia social não deve ser considerada uma única ramificação da experiência geral do cliente – ela deve ser integrada em toda a empresa. Certificar-se de que sua solução de suítes sociais faça parte de uma plataforma Unified-CXM dará vida à sua visão, eliminando silos de dados e tornando simples, rápido e consistente para suas equipes trabalharem juntas com um objetivo – tornar os clientes mais felizes.
Uma plataforma Unified-CXM pode fornecer recursos poderosos, incluindo:
Dados de experiência do cliente unificados em uma única plataforma
Recursos de IA líderes do setor que podem ser adaptados às necessidades específicas da sua marca
Recursos de governança, automação, fluxos de trabalho, análises, segurança, privacidade e conformidade que capacitam suas equipes a trabalhar com eficiência enquanto protegem sua marca
Saiba mais sobre as suítes sociais da Sprinklr.