Solidifique seu suporte ao cliente

Introdução

Sempre que você quiser fazer uma ligação telefônica, acessar o chat ao vivo ou enviar e-mails, você estará se comunicando com a equipe de suporte ao cliente de uma empresa. Essas pessoas ajudam você a resolver com eficiência os problemas e desafios para fazer o melhor uso do produto e do serviço de uma empresa. Para fornecer suporte ao cliente os CSRs (Responsabilidade Social Corporativa) colocam de forma consistente a necessidade dos clientes em resolver seus problemas. O resultado da interação de suporte ao cliente desempenha um papel importante na compreensão do ponto de vista do cliente sobre sua empresa. O suporte ao cliente tem um grande impacto na reputação da sua empresa, ele torna a retenção de clientes, o resultado final e muito mais. A empresa hoje investe muito trabalho, tempo e dinheiro para melhorar o sistema de suporte ao cliente, pois é aí que reside o fator primordial da sua empresa. Antes de escolher a estratégia, é melhor se concentrar primeiro no termo-chave:

O que é suporte ao cliente e por que ele é necessário?

A equipe de suporte ao cliente estará sempre pronta para ajudá-lo em sua jornada na compra de um produto ou na utilização de qualquer serviço. Todas as interações que os representantes de suporte têm com os clientes devem ser iniciadas e encerradas pelos clientes. Em toda a sua tarefa da equipe de suporte ao cliente, sua principal consideração seria encantar seus clientes. É fundamental para o sucesso a longo prazo do seu negócio. Quando seu cliente fica encantado com seu serviço. Eles são propensos a ficar com você. Como representante de suporte ao cliente, é importante conhecer seu cliente e atendê-lo adequadamente. É caro obter novos clientes, portanto, para uma abordagem econômica, você pode reter os clientes existentes. Se você conseguir aumentar a retenção de clientes em 5%, possivelmente terá a oportunidade de aumentar a receita em até 95%. Hoje em dia, as empresas que lucraram em grande medida investiram bastante em equipes voltadas para o cliente, incluindo o sistema de suporte.

Atendimento ao cliente e suporte ao cliente

Existe uma linha tênue entre o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente. Quando você está dizendo atendimento ao cliente, está insinuando que deseja fornecer um serviço mais eficiente do que apenas suporte. O serviço é mais proativo e solidário. Você não deixaria seu cliente em uma situação em que ele tivesse que tomar a iniciativa de encontrar seu número para resolver seus problemas. Em vez disso, quando você está fornecendo atendimento ao cliente, você está tomando a iniciativa de chegar ao seu cliente. De certa forma, quando seu cliente passa a depender de você quando todos os seus requisitos são atendidos antes de qualquer complexidade, a satisfação do cliente é um fato essencial em um negócio onde o cliente decide onde seu negócio pode chegar. Quando você é proativo e reativo no serviço e suporte para seus clientes, você prosseguirá em direção ao crescimento final. Depois de definir sua limitação de fornecer suporte ao cliente, você poderá oferecer suporte reativo e orientar proativamente os clientes. Em seguida, vem a questão do sucesso do cliente. É o processo de fazer algo para os clientes que não são exigidos diretamente de seu fim. No entanto, analisando a natureza do seu cliente, você pode moldar ofertas personalizadas. Ele não apenas fornece valor para seus clientes, mas também dá um bom andamento ao seu negócio.

Responsabilidades em relação ao suporte ao cliente

O representante de suporte ao cliente fornece algum nível de suporte regularmente aos clientes. Não importa a qual indústria sua empresa pertence, existem algumas responsabilidades comuns que são atendidas:

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• Tratamento de chamadas telefônicas.
• Gerencie solicitações e perguntas por e-mail.
• Operar chat ao vivo com os clientes.
• Responda a comentários de mídia social, solicitações, mensagens.
• Gerenciar reclamações, feedback de clientes
• Guie o cliente através de qualquer problema.
• Atualize, altere e lide com contas e assinaturas de mídia social.
• Ajude os clientes a resolver seus problemas. Fornecer uma solução para todos os desafios.
• Sugere soluções com base na necessidade e nos objetivos do cliente.
• Escreva, publique e compartilhe FAQs, blogs, artigos.
• Compreensão dos detalhes dos produtos e serviços para que você possa fornecer suporte de qualidade.

Suporte ao cliente Médio

Você precisa adotar esses canais de acordo com a base do seu negócio, setor e base de clientes. Os canais de suporte ao cliente mais comuns estão listados abaixo.

Telefone, e-mail, bate-papo ao vivo, mídia social, comunidade, perguntas frequentes.

Sua equipe de CSR deve ser eficiente o suficiente para fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, por telefone. Certifique-se de que a equipe de suporte ao cliente tenha acesso a uma caixa de entrada de e-mail universal. Para que a equipe responda de forma colaborativa as dúvidas e dúvidas levantadas desde o final dos clientes. Envolver-se em uma conversa saudável com seu cliente em um chat ao vivo pode estabelecer uma boa reputação de sua empresa quando os clientes estiverem satisfeitos com você. É responsabilidade de uma equipe de RSC em potencial manter um controle detalhado das plataformas de mídia social, seja Twitter, Instagram ou Facebook. Certifique-se de que essas contas sejam cuidadosamente mantidas e que as mensagens enviadas por seus clientes sejam verificadas adequadamente. Nesse caso, você pode se abrigar em qualquer software de mídia social avançado para gerenciar toda a conta de mídia social. Certifique-se de que os CSRs estejam atualizando frequentemente os canais de suporte. A comunidade liderada pelo cliente ajuda os clientes a compartilhar seus conhecimentos e experiências sobre seus produtos e serviços. Essa comunidade incentivaria novos clientes a se envolverem com você e ajudaria os clientes existentes a saber mais sobre você. Sua equipe de suporte deve acompanhar o conteúdo enviado pelos clientes. Se todos estiverem discutindo o mesmo problema, um de seus representantes poderá fornecer instruções específicas para resolver o problema.

Principais habilidades dos CSRs (Representante Social Corporativo):

Os CSRs precisam ter algumas habilidades excepcionais que os ajudem a lidar com um tipo diferente de cliente. As seguintes habilidades de suporte ao cliente ajudariam você a atender aos requisitos do cliente com eficiência:

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Comunicação: Excelente habilidade de comunicação é a base fundamental de um CSR. Seja sua responsabilidade conversar com os clientes por meio de qualquer canal de suporte ou encaminhar qualquer problema para um gerente, em todos os casos, uma comunicação forte é a chave para conquistar o coração do cliente.

Conhecimento de Produtos e Serviços: Como CSR, você está representando sua empresa. Então, nesse caso, se você não for eficiente o suficiente na entrega dos detalhes da sua empresa, isso prejudicaria a reputação da sua empresa. Assim, antes de começar a lidar com os clientes, eles devem passar pelos detalhes da empresa. Todas as funcionalidades dos produtos devem ser minuciosamente reconhecidas. Para que possam prestar o melhor serviço possível a cada cliente.

Capacidade de compreensão: Eles precisam ser empáticos para entender os problemas dos clientes e seus feedbacks. Compreender a psicologia do cliente ajuda você a tornar sua marca popular entre os clientes. Como o Representante Social Corporativo é aquele que conversa diretamente com o cliente, ele deve entender a mente do cliente. E eles podem ajudar os clientes de forma mais eficaz a atender às suas necessidades e oferecer suporte sempre que precisarem de você.

Determinação: No processo de atendimento ao cliente, haverá vários tipos de clientes. Eles devem lidar com comentários negativos como parte de um negócio e tentar remover as incapacidades do negócio. Eles devem manter uma atitude positiva em relação a todos os clientes e ser pacientes com eles ao lidar com todos os tipos de problemas. Seu comportamento controlado é o que todo cliente espera. Eles precisam ser profissionais em todos os casos para lidar com o cliente. Eles devem ter a capacidade de manter o cliente.

Eficiência: O representante corporativo deve ser eficiente o suficiente para gerenciar o tempo. Agora, devido às facilidades on-line de hoje, é muito fácil chegar à equipe de suporte ao cliente. Assim, o cliente espera resolver seus problemas imediatamente.

Entusiasta: os CSRs devem ser entusiasmados o suficiente para manter o cliente engajado e ter a capacidade de influenciá-lo. No entanto, também depende, de certa forma, da natureza do cliente. No entanto, um representante deve ser muito enérgico em sua posição. Assim, eles podem apresentar a marca para conquistar o coração do cliente.

Adaptabilidade: A escala do seu negócio definitivamente crescerá e evoluirá com o tempo. Inclui os detalhes de seus produtos e serviços, seus aspectos e recursos importantes. A equipe de RSC deve estar pronta para se adaptar às mudanças e ansiosa para aprender o que for necessário para desempenhar efetivamente em sua função.

Melhore suas estratégias de suporte ao cliente

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Equipe de suporte técnico:

Em todos os negócios, se você deseja se destacar, precisa se adaptar às mudanças frequentes para se manter atualizado e estar no topo entre seus concorrentes. Sua equipe de suporte técnico deve ser eficiente o suficiente para lidar com clientes com tecnologias emergentes. A tecnologia desempenha um papel fundamental aqui para melhorar a eficiência do suporte ao cliente. Você deve utilizar a tecnologia adequada quando for necessário. Antes de se envolver em uma conversa por meio de bate-papo ao vivo e sistema de emissão de bilhetes. Certifique-se de que seus CSRs tenham todas as ferramentas e soluções necessárias para ajudar seus clientes. Eles devem ter conhecimento sobre as últimas atualizações e funcionalidades da marca para que possam atender os clientes da melhor forma possível.

Treine sua equipe de suporte ao cliente adequadamente:

Para satisfazer seu cliente, o representante deve ser treinado de forma que possa conquistar o coração do cliente facilmente. Você deve adotar as melhores formas de treiná-los. Isso levará a ajudar seus clientes sem problemas. Acostume-os com suas marcas e serviços, isso os ajudaria a atuar prontamente para atender seus serviços aos clientes. O processo de treinamento depende da base da sua empresa. Por exemplo, em uma empresa de software, o representante precisa de um conhecimento mais detalhado e habilidoso sobre seus serviços e marca do que uma marca de roupas. Para orientar a solução dos problemas do cliente, a equipe deve ter a capacidade de lidar com todas as complexidades da marca baseada em software.

Acompanhe o desempenho da equipe de suporte ao cliente

Você deve medir consistentemente o desempenho da equipe de suporte ao cliente. Como eles estão executando as estratégias. Para analisar o resultado a satisfação do cliente precisa ser bem documentada. Eles devem passar pelos feedbacks e avaliações e com que frequência estão indicando sua marca para outras pessoas. A equipe deve ser capaz de lidar com as birras dos clientes com persistência e pura determinação. Como eles estão representando sua empresa, eles formam a impressão para os clientes. Antes de escolher o candidato, você deve ter o cuidado de contratar a pessoa certa.

Analise o feedback do cliente

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O desempenho do esforço de sua equipe de suporte seria refletido nas avaliações, comentários e feedbacks dos clientes. Sempre que eles estiverem interagindo com o cliente, peça aos seus clientes para deixar um comentário, feedback ou revisão. Como você tem como objetivo satisfazer seu cliente através do melhor serviço possível, sua concentração deve estar sempre focada em suas avaliações. De acordo com a necessidade das pessoas, você pode introduzir o recurso necessário do seu lado. É a melhor maneira de entender seus clientes e, depois de reconhecer as brechas, você pode se destacar apagando essas coisas indesejadas.

Capacite a equipe de suporte ao cliente

Capacite e motive seus CSRs para que eles saibam quanto valor você dá ao trabalho e ao compromisso deles. Isso irá encorajar-se a melhorar suas performances, desejo de dar o seu melhor para apoiar seus clientes. Incorpore-os no processo de tomada de decisão e peça-lhes feedback e recomendações. Traga os CSRs em uma reunião de liderança de nível superior com produtos e equipe de vendas para utilizar seus feedbacks. Porque eles são a pessoa que interage diretamente com os clientes, portanto eles sabem quais são as demandas populares.

Use software de alta tecnologia

Introduzir alguma ferramenta vital de software de suporte ao cliente para facilitar o processo para os clientes:

• Software de emissão de bilhetes
• Ferramentas de pesquisa
• Software de base de conhecimento
• Ferramenta de suporte de bate-papo ao vivo
• Software de mídia social

Concluir

Essas estratégias de suporte ao cliente estão afetando imensamente a satisfação do cliente. No entanto, o resultado pode não ser percebido da noite para o dia. Devo dizer que essas estratégias o guiarão pelo caminho do crescimento geral de sua empresa. Dê tempo para implementar as táticas e adaptar as ferramentas e o sistema necessários para permitir que os CSRs atendam os clientes da melhor maneira possível.