Episódio #163: Como Resolver a Amnésia de Marketing

Cem anos atrás, quando você entrava em uma loja, o lojista provavelmente o conhecia. Ele sabia do que você gostava, sabia o que você acabou de comprar e sabia o que você poderia comprar novamente. Era uma relação construída com base no conhecimento e na confiança, e beneficiava tanto o vendedor quanto o consumidor.

Hoje, com a maioria das marcas, somos em grande parte anônimos. Seja em lojas físicas ou online, a maioria dos vendedores não faz ideia de quem eu sou. Mas não precisa ser assim... e não deveria ser assim. Eu chamo isso de “amnésia de marketing”, e no episódio de hoje vamos falar sobre as causas e a cura.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Obrigado, Jimmy. Estamos de volta. É a experiência Unified-CXM. E eu sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO, diretor de experiência da Sprinklr, CXM, empresa listada na Bolsa de Valores de Nova York.

Tudo bem, então eu quero falar sobre amnésia hoje. E estou falando de amnésia no contexto do marketing. Você pode ter me ouvido contar minha história de 50 primeiros encontros. Então eu vou fazer minha história de 50 First Dates primeiro. E eu vou nivelar isso e nos colocar na mesma página. E então vamos partir daí. E vou falar um pouco sobre a amnésia que temos como profissionais de marketing e como isso é profundamente perturbador para os clientes.

Então, 50 First Dates é uma comédia romântica americana de 2004, 2004. E é estrelada por Adam Sandler e Drew Barrymore. Na verdade, eu diria, profundamente subestimado. Ganhou alguns prêmios da MTV e coisas assim, mas é um filme incrível. E eu só acho que Adam Sandler na época, e talvez até Drew Barrymore na época, não foram levados a sério o suficiente para que o filme fosse levado tão a sério quanto deveria ter sido. Mas realmente, foi um filme absolutamente maravilhoso. Vou dar uma rápida compreensão do que é para que você entenda. Drew Barrymore… então a coisa toda é filmada em Oahu, Havaí. Tudo se passa no Havaí, e Drew Barrymore sofre de uma deficiência de memória fictícia chamada síndrome de Goldfield. Mas é basicamente semelhante à perda de memória de curto prazo e amnésia anterógrada. Adam desempenha o papel de Henry. Ele é um veterinário marinho mulherengo e se apaixona por Drew Barrymore, cujo nome é Lucy. E então ele descobre que ela tem essa amnésia, e ela o esquece um dia depois. Então, todo dia quando ela acorda, é um novo dia. E assim ele resolve conquistá-la e conquistá-la todos os dias. Assim, a cada dia ele aprende um pouco mais sobre ela. E não é diferente de Andie McDowell…

Randy
Dia da Marmota.

Graduado
Obrigada. Eu vou ficar com a gente, porém, não vamos nem editar isso. Não é diferente de Andie McDowell e Bill Murray em Groundhog Day, onde Bill Murray aprende um pouco mais sobre ela, mas ela nunca sabe, porque ele volta no tempo repetidamente. Então, basicamente, Adam Sandler aprende mais e mais sobre Drew Barrymore, ela todos os dias não sabe quem ele é, e é um novo primeiro encontro. Então, 50 First Dates, e é um filme encantador e um ótimo final. E não vou falar mais nada sobre isso, você deveria assistir.

Eu sinto que o marketing é assim. Você sabe, toda vez que entro em uma loja da Apple, eles dizem, olá. Tipo, eles não têm ideia de quem eu sou. Sabe, gastei milhões de dólares na Apple. Milhões e milhões de dólares. Literalmente meu próprio dinheiro. Este é o dinheiro que eu poderia ter colocado em uma cabana ou poderia ter guardado para mim. Comprei equipamentos da Apple para administrar minha agência e conseguir computadores para meus funcionários, como milhões e milhões de dólares. E eu entro em uma loja da Apple e é como Oi. Ei, “Sr. Eu não sei quem você é.” Bem-vindo à Apple Store. É louco.

Na verdade, vou finalmente comprar um novo iPhone. Então, eu vou ter essa experiência amanhã. Vou à loja da Apple amanhã, e eles vão ser Hello. Sabe, prazer em ver você. O que você está aqui para? E eu fico tipo, estou aqui para comprar um novo iPhone. Eles não sabem que eu comprei todos os iPhones já feitos, certo? Desde o primeiro dia, na fila do primeiro dia, comprei todos eles. Eles são como se eu fosse apenas o senhor ninguém andando naquela loja. E vou dizer que, pelo lado positivo, não estou tentando tirar sarro da Apple muito, mas você sabe que vou voltar lá mais algumas vezes. Ainda estou, acredite ou não, usando meu iPhone 10. Esta tem sido uma máquina incrível. O iPhone 10 original, não o S. Adoro tecnologia e compro coisas novas o tempo todo. Não é como se eu não comprasse novas tecnologias o tempo todo, mas simplesmente não consegui substituir este telefone. Tem sido uma estrela absoluta, tem sido impecável. E eu mencionei isso em voz alta cerca de duas semanas atrás e desde então a bateria realmente acaba rápido.

É finalmente desistir do fantasma. Não consigo executá-lo por mais de meia hora antes que a bateria comece a morrer. Então, eu tenho que comprar um novo telefone agora. Mas tem sido um dispositivo absolutamente incrível, incrível. Estou três gerações atrás neste momento, mas vai ser divertido atualizar. Mas eu realmente amo este. Tem sido fantástico. Estou convencido de que eles cometeram um erro neste telefone e o construíram muito bem. Como o carro que faz 100 milhas em um galão, eles geralmente acabam pegando de volta.

Então eu vou entrar neste fim de semana. Eles não vão me reconhecer de Adam. E você sabe, eu vou começar do zero. E por que isto? Por que vou entrar em uma loja de roupas, eles não saberão quem eu sou, mesmo que eu tenha gasto dezenas de milhares de dólares lá. Isso é super irritante. Na realidade.

Vou para Tom Ford, provavelmente nas próximas três semanas. Acabei de fazer uma cirurgia no joelho. Então, eu realmente não posso experimentar muitas roupas agora porque estou com um elenco gigante. Bem, esse elenco sai em cerca de três semanas, estarei no Tom Ford olhando os ternos. Já gastei muito dinheiro lá. E eles vão ficar tipo, Olá. Prazer em conhecê-la. Eu entendo talvez no mundo físico. Mas por que isso também é verdade online? Tipo, como é possível que eu vá para apple.com agora e eles digam Oi, Graduado? Como podemos te ajudar? Não, Graduado, cara, você ainda está usando um iPhone 10. Vamos, junte-se à festa. Aqui estão as razões pelas quais você deve mudar. Eles não fazem isso.

Agora, há uma coisa muito interessante no site da Apple, onde você pode dizer a eles qual telefone você possui. E eles vão compará-lo com os modelos mais recentes. E então eles mostrarão o que seu telefone tem e o que o novo modelo tem e qual será a diferença. Na verdade, é extremamente bem feito. É feito muito graficamente. É lindo. É absolutamente fantástico. Comparação de produto versus produto. A melhor coisa que eu já vi de alguém. Não são aquelas marcas de verificação e aqueles diagramas de bola de Harvey, nada desse tipo de coisa. Isso é como gráficos visuais mostrando a comparação, um sobre o outro. É muito fácil dizer o que você obterá ao atualizar. Mas você tem que escolher e dizer a eles qual telefone você tem. Eles sabem que telefone eu tenho. Eles já sabem disso. Como eu não sei... o que está acontecendo?

Você sabe, vá para a Amazônia. Eu estava na fisioterapia hoje. Eu deveria falar sobre isso também. Vou fazer um podcast separado sobre minha cirurgia no joelho. Eu tive a experiência mais absolutamente incrível no hospital para cirurgia especial aqui em Nova York. Dr. David Altchek fez meu joelho. Ele fez meu joelho esquerdo em fevereiro, fez meu joelho direito agora. E foi realmente extraordinário. Foi simplesmente extraordinário… eu literalmente… foi uma experiência tão boa, e eu sei que isso parece meio louco, eu faria de novo. Se David me ligasse e dissesse: Ei, Graduado, você sabe, temos que levá-lo de volta para a sala porque deixamos um bisturi em seu joelho ou algo assim. Isso soa bem para mim. Estou pronto para ir. Realmente ótima experiência. Voltarei a isso.

Mas eu estava voltando do PT. E Rob Andrews é meu terapeuta, outra experiência de serviço fantástica e fantástica. Rob é incrível. E assim voltando, e estou um pouco cansado. E sim, é como um pouco dolorido, vou colocar isso lá fora. E isso aconteceu, como desmontar meu joelho. E já faz uma semana, então você sabe, ainda bem cedo. E eu meio que senti aquela necessidade de comida reconfortante. Mas eu realmente não sinto vontade de comer. Era quase aquela sensação de que preciso de macarrão com queijo, esse tipo de sensação. Mas eu estava tipo, qual é a minha comida reconfortante, minha comida cerebral reconfortante? Sabe, eu não leio uma história em quadrinhos há muito tempo. Acho que vi um anúncio… Estava dirigindo pela Times Square. Não dirigindo. Eu estava obviamente no banco de trás de um Uber, não posso dirigir. Mas quero dizer, eu posso dirigir. Não posso dirigir por 30 dias. Mas eu estava na parte de trás de um Uber e estava dirigindo pela Time Square e havia um anúncio para eu acho que era HBO Max, e era para Doom Patrol, que era um dos meus quadrinhos favoritos quando criança, um quadrinho da DC . Foi uma das minhas poucas DC Comics que eu realmente gostei. Patrulha do Destino. E eu adoraria ver isso, e eles têm uma segunda temporada. Segunda temporada. Eu nem sabia que havia uma primeira temporada de Patrulha do Destino. Estou pensando Oh cara, eu adoraria assistir isso.

Então eu estava pensando, eu sinto falta dos quadrinhos. Sinto falta dos quadrinhos e sinto falta dos romances gráficos. Eu simplesmente não lia um há muito tempo. Então peguei meu telefone enquanto estava pulando na traseira desse Uber e peguei alguns Will Eisners e algumas outras coisas que eu nunca tinha ouvido falar, e foi ótimo. E eu tenho um monte de graphic novels chegando nos próximos dias e eu vou gostar muito de lê-los nos próximos tempos. Mas foi uma experiência engraçada para mim porque estou na Amazon há muito tempo. Estou na minha segunda década com certeza. Direita? Minha terceira década na Amazon, caramba. Sim, minha terceira década na Amazon. A Amazon sabe literalmente a cor da minha calcinha. A Amazon sabe coisas sobre mim que a maioria das pessoas não sabe. A Amazon sabe, como coisas secretas sobre mim. A Amazon sabe coisas escandalosas sobre mim. A Amazon sabe muitas coisas sobre mim. Direita? E eu chego lá e digito uma graphic novel. E não me entregou coisas que mostrassem que me conhecia. Eu tive que pesquisar e descobrir. Recebi uma ótima recomendação do Randy… qual foi a recomendação que você teve do Randy?

Randy
Guloso.

Graduado
Guloso. Ok, eu não pedi esse. Sim, mas Sweet Tooth parece muito interessante. Estou pegando recomendações de outras pessoas. Mas o que está acontecendo? Como posso estar nisso minha terceira década na Amazon. E ainda estou procurando coisas. Não faz nenhum sentido para mim. E esse deve ser o padrão-ouro. Eles definitivamente sabem o que precisam saber.

E por isso estou colocando um desafio lá fora. É por isso que insistimos como indústria em fazer marketing de amnésia o tempo todo? E por que nos comportamos como um grupo de amnésicos? Nós pensamos… provavelmente há uma palavra que é amnésico e marketing, ou amnésico e propaganda, ou amnésico e personalização que de alguma forma andam juntos. Mas amnésia de marketing? Vamos ficar com isso por um segundo, a amnésia de marketing é um problema real. E o melhor da amnésia de marketing é que existe uma cura. Eu meio que gosto de onde estou indo com isso, na verdade. Há uma cura para a amnésia de marketing. A cura é unificada-CXM.

O problema com todas essas coisas, mesmo em um sistema desenvolvido como a Amazon, é que elas são todas isoladas. E você sabe, mesmo na Amazon as equipes são separadas. Em um sistema CXM unificado, todas as funções voltadas para o cliente estão em uma única plataforma. E há uma única plataforma de dados do cliente CDP que informa tudo o que o cliente comprou, além de seus comportamentos, dados do Google e da Adobe, além de seus dados de experiência. Mas você obtém do Sprinklr comportamentos em plataformas sociais, comportamentos em sites de avaliação, comportamentos em blogs, fóruns, coisas como Reddit, esse tipo de coisa. Você coloca tudo isso junto, você obtém uma imagem realmente completa. E se você fez isso por mim, se a Amazon disse que isso é o que Grad comprou, esses são os comportamentos de Grad, e é sobre isso que Grad fala publicamente, e ele digita a palavra “graphic novel” na Amazon, sabemos exatamente o que mostrar. Sabemos exatamente o que mostrar a ele. Uma cura para a amnésia de marketing, unified-CXM.

Eu me pergunto quem vai fazer isso primeiro? Porque pense nisso por um segundo. Existe algum aspecto da sua vida em que você vai a um varejista online, ou a um varejista físico ou ambos? E eles não se comportam como se tivessem amnésia? Eu não acho. Como se estivéssemos cercados por um mar de amnésicos. Acho que parte do motivo é que ainda carregamos uma mentalidade de transmissão. A mentalidade de transmissão é que estou falando com pessoas anônimas, e estou dizendo a elas o que pensar sobre mim. Temos que mudar para uma mentalidade de conversação. Ou seja, se você está conversando com alguém, caramba, você precisa conhecê-lo. Você não pode conversar com alguém que não está respondendo e que você não conhece.

Então pense na última conversa que você teve com um estranho. Talvez algo tenha acontecido, talvez vocês estejam sentados um ao lado do outro. Hoje tive um no HSS. Eu estava nas instalações do HSS Westside, e é para lá que vou para o PT, e você sabe que estou muito atarracado agora, estou a uma semana de cirurgia… isso não é completamente verdade. Entrei no dia 1º de setembro e hoje é dia 10, então estou a nove dias da cirurgia. Acabei de fazer minhas suturas ontem. Na verdade, isso doeu pra caramba, foi muito difícil. Digamos que foi uma parte da experiência que realmente doeu. Mas estou indo muito bem. Eu tenho um wow do terapeuta. Estou muito forte e estou fazendo muito progresso. E eu chego fumegante, tenho meu horário e me deito na cadeira. E a pessoa à minha frente tinha feito exatamente a mesma cirurgia, médico diferente, exatamente a mesma cirurgia. E ele estava uma semana à minha frente. Então, ele está com duas semanas, eu estou com uma semana. E ele está sentado também. E então e ele olha para mim e diz, quando você teve o seu? E eu disse, você sabe, como na semana passada, ele disse, Uau, ele disse, Você está, você está indo muito bem. Eu não sei em que situação ele estava uma semana atrás, ele parecia bastante surpreso que eu estava me movendo e usando minha perna. E eu disse, sim, está indo muito bem e tal. E foi engraçado, de repente tínhamos pontos em comum, nós dois acabamos de fazer a mesma cirurgia. E tivemos uma conversa muito legal. Estamos conversando lá e estamos meio que nos conectando. E é isso que a conversa exige, requer algum nível de compreensão. Eu não sei o que ele faz e quem ele é e todo esse tipo de coisa. Mas tínhamos pontos em comum o suficiente para começar a falar sobre isso, falar sobre os médicos que tínhamos, falar sobre a experiência que tivemos, e você sabe, ele claramente não estava em boa forma, e não estava indo tão bem para ele. Então, há um pouco dessa comiseração, eu disse a ele que tinha feito meu joelho esquerdo há alguns meses. E, você sabe, todos eles vão em velocidades diferentes, e eles estão todos de maneiras diferentes. Então, você sabe, você vai ficar bem, você vai chegar lá. E, e ele parecia ser encorajado por isso, porque era seu primeiro. Esta é a minha quarta cirurgia no joelho. Terceiro na perna direita, e só tive um na perna esquerda. E vamos tentar mantê-lo lá. Mas, você sabe, depois de quatro, você começa a ficar bastante experiente com cirurgias no joelho. E assim foi foi uma boa conversa. E foi uma conversa real também. E não estávamos nos conectando no nível da escola onde seus filhos estudam, estávamos nos conectando no que era relevante para nós dois.

Então, quando entro em uma loja, ou quando vou a uma propriedade online, não quero necessariamente que eles perguntem como minha avó está se sentindo? Não preciso me aprofundar nisso. Mas eu quero que eles possam ter uma conversa relevante comigo sobre as coisas que eles podem oferecer e fazer por mim. E é aí que essa amnésia de marketing é um grande problema. E então vou começar uma campanha que é, você sabe, como curamos a amnésia de marketing? E a pílula é unificada CXM. Eu sou tudo sobre medicina agora.

Tudo bem, vou usar isso como um pontapé inicial, e voltaremos a isso algumas vezes. Não vou contar a história dos 50 primeiros encontros novamente. Então, se você gostou disso, eu o encorajo a comprar o filme. Se você gosta do Havaí, é incrível, ótimas fotos. Apenas aproveite. É apenas um pedaço maravilhoso, maravilhoso de cotão. Isso é muito, muito, muito, muito divertido. E então falaremos mais sobre amnésia de marketing nos próximos episódios. Para o, hum… o que é esse show? Estou brincando. Uma pequena demonstração de amnésia. Para a Unified-CXM Experience, meu nome é Grad Conn, sou seu anfitrião, CXO, diretor de experiência da Sprinklr. E nos vemos na próxima.