Instruções passo a passo para lidar com avaliações negativas do Facebook

Última atualização em 14 de setembro de 2018

O protocolo para gerenciar comentários negativos via mídia social não é o mesmo que gerenciar reclamações padrão, por telefone ou e-mail. Há uma razão: é muito simples transformar uma reclamação de mídia social em uma catástrofe.

Por que seria uma boa ideia pensar em resenhas de mídia social?

A mídia social é uma plataforma que fornece acesso instantâneo a um público amplo, facilitando para o consumidor avaliar seu produto ou serviço. . Um compromisso com o atendimento ao cliente continua sendo uma referência, e uma base de consumidores em potencial usará isso como um indicador, agindo como um fator decisivo para determinar se você é ou não a melhor empresa para eles. O profissionalismo de uma empresa estará sob escrutínio, no que diz respeito à rapidez com que respondem a uma reclamação e o que foi feito para resolver o problema.

A mídia social é sobre uma resposta rápida e reação rápida. Seu público normalmente será pessoas no Facebook, Twitter ou Instagram que moram em sua área, postam rotineiramente e em um determinado horário do dia. . Se você optar por ter um perfil de negócios, deve estar preparado para fazer o mesmo. Você pode ter a impressão de que seus clientes ou clientes potenciais não vão notar um comentário negativo, mas as pessoas certamente vão. Além do mais, se você não responder, eles chegarão a uma determinação de que você não poderia se importar menos com seus clientes e seu PR.

Minha organização está pronta para lidar com comentários negativos via mídia social?

A ênfase no comportamento responsável pode fazer uma diferença significativa na melhoria da presença da sua empresa nas mídias sociais. Se uma pessoa for responsável por essa responsabilidade, será mais fácil para ela abordar críticas negativas, limitando o número de partes envolvidas, para que você não replique respostas e conteúdo. Se você está pensando por onde começar, aqui está a orientação principal: certifique-se de que haja uma pessoa encarregada de cuidar dos comentários nas plataformas de mídia social. Eu escolheria apenas um único indivíduo, caso haja mais indivíduos encarregados de uma tarefa, pode acontecer que eles evitassem uma observação sem resposta, pois acreditavam que o outro indivíduo lidaria com isso. Não deixe que seja esse o caso e escolha alguém que possa ser responsável pelas consequências. Em segundo lugar, certifique-se de que seu especialista em mídia social conheça as redes on-line e saiba como reagir.

Como devo reagir aos comentários/críticas de mídia social no caso de não vê-los?

Não é difícil reagir a uma crítica ruim que foi enviada diretamente para você em sua caixa de entrada de e-mail. Existem desafios associados às mídias sociais, e esses incluem a capacidade de monitorar avaliações e conteúdo, alguns que podem não ser lisonjeiros, e o tamanho da sua empresa pode criar mais complicações . Se você tiver sorte, as pessoas marcarão sua imagem em suas postagens e você receberá avisos sobre isso. Problemas adicionais podem se manifestar, com os problemas se tornando mais complicados quando alguém está compartilhando comentários negativos sobre seus funcionários, mas você não pode reagir e resolver o problema porque não o vê.

Essa é a razão pela qual você deve empregar o uso do Google Alerts como um recurso. Digite o nome da sua marca e configure sua conta com configurações específicas. Você será notificado rapidamente quando as avaliações forem deixadas, uma vez por dia ou uma vez por semana. Eu recomendaria que você o configurasse para receber avisos sobre todas as avaliações e comentários de todos. Depois de se familiarizar com a configuração da conta, você pode alterar as configurações posteriormente para que sejam menos frequentes.

Com que rapidez seria aconselhável que eu reagisse?

Você deve reagir rapidamente para difundir qualquer repercussão quando houver uma crítica ou comentários negativos. . Sua capacidade de articular seus pensamentos de forma clara e eficiente, refutando os comentários negativos na plataforma de mídia social, deve ser feita com rapidez e autoridade. Quanto mais rápida a resposta, mais eficaz ela será. . Muitas dessas pessoas que estão tentando entrar em contato com uma marca ou organização por meio de redes on-line para suporte ao cliente podem esperar um tempo de reação semelhante durante a noite e nos fins de semana, assim como no horário comercial normal (dependendo do tamanho da empresa) . Quanto mais rápido você reagir, mais favoravelmente você será recebido.

Qual deveria ser minha resposta?

Há apenas uma única regra ao lidar com críticas de mídia social, você deve reagir com calma e prazer. Todos os proprietários de uma empresa entendem as possíveis ramificações de uma avaliação negativa. Fica consideravelmente mais difícil quando você está fazendo o seu melhor para atender às necessidades de seus clientes, produzir ótimos resultados e aumentar a reputação de sua empresa. .

Assim, independentemente de você estar conversando com um cliente furioso ou com alguém simplesmente insatisfeito, certifique-se de tomar algumas medidas para remediar o problema. Primeiro, agradeça a opinião deles, mas faça um esforço para não ser formal. Em seguida, peça desculpas pelo problema e incentive-os a enviar uma mensagem privada. É vital que as pessoas vejam que você reage a cada solicitação e está interessado nas opiniões de seus clientes. Apenas certifique-se de não discutir os principais problemas em público, coloque-os por trás da mensagem privada, mas ainda tenha cuidado com o que você diz, porque eles podem gravar o que você disse tirando uma captura de tela ou fazendo uma cópia.

Seria uma boa ideia para mim remover comentários negativos?
Agora eu sei, você pode ser tentado a remover as críticas e comentários negativos; no entanto, não deve haver necessidade. No caso de você remover uma reclamação legítima de um cliente irritado, você pode ter certeza de que ele retornará mais alto, mais irritado e mais perplexo. A segunda coisa é que comentários negativos demonstram que você é uma marca válida e justa.
Considere o seguinte: os clientes entram em seu perfil e não veem nada além de comentários elogiosos que podem fazê-los sentir que você está manipulando as observações. Eles provavelmente começam a procurar diferentes suposições em discussões e outros sites de revisão como o Yelp. Em algum momento ou outro, eles descobrirão informações negativas e podem escolher seu concorrente simplesmente porque acham que você não foi honesto.

De que maneira seria aconselhável que eu cuidasse dos problemas dos clientes?
Quando você se conectar com seu cliente em particular, lide com uma avaliação negativa da maneira regular. Agradeça a um cliente por compartilhar sua visão Agradeça-o por seu tempo para entrar em contato com você, peça desculpas brevemente, tente esclarecer o que aconteceu: seja claro, exato e não tente dar desculpas para si mesmo no caso de ter cometido um erro, e explique o que você vai fazer e quando você vai voltar com eles sobre como você pretende corrigi-lo.
Seus clientes são uma prioridade, e você deve enfatizar o acompanhamento deles, caso estejam insatisfeitos e descontentes com a situação atual. No caso de os clientes deixarem de lado a oportunidade de postar sobre você uma vez, eles postarão novamente no caso de ficarem desapontados com o acordo. Não há melhor maneira de obter uma resposta ou revisão favorável do que através do boca a boca é ir além para esses clientes e oferecer a eles um pequeno desconto ou abatimento. Eu sei, pode parecer um presente, no entanto, no caso de trazer você de volta às boas graças, vale a pena todo o esforço.

O que ocorre nas mídias sociais permanece no Google para sempre.

A mídia social não é apenas postar artigos ou fotos em seus perfis; para uma empresa, é um canal padrão de comunicação cliente/empresa. Isso implica que no caso de você não seguir os conselhos acima, você pode prejudicar a notoriedade da sua imagem. Depois de localizar uma postagem, um tweet ou uma resposta negativa, tente reagir na primeira oportunidade, porque tempos de reação curtos são a chave para a conquista.
Não remova comentários ruins, críticas ou comentários irracionais. Você pode ser tentado a removê-los, mas é uma estratégia terrível. Uma organização sem comentários ou pesquisas terríveis tem mais probabilidade de atrair suspeitas e faz com que os indivíduos procurem muito mais dados terríveis. Pode parecer um trabalho estressante, mas há algumas coisas boas nele. Não pense em responder a esses comentários e críticas negativas como um trabalho sujo, mas como uma oportunidade. Esta é uma chance de transformar a experiência terrível de seus clientes em uma experiência decente e transformar reclamações em elogios.

Por SEO/Consultor de Mídias Sociais