Pare a rotatividade: melhorando a taxa de retenção de assinaturas
Publicados: 2023-06-22Para prosperar no competitivo cenário de mídia atual, os editores devem priorizar a retenção de assinaturas.
As empresas de assinatura dependem da receita recorrente de clientes fiéis, mas muitos editores lutam contra a rotatividade, em que uma alta porcentagem de assinantes cancela antes do final do período de assinatura. Reduzir isso é fundamental para o crescimento sustentável.
Em 2022, 53% dos assinantes de publicações digitais cancelaram pelo menos uma assinatura durante o primeiro semestre do ano, enquanto 29% planejavam reduzir o número de assinaturas que possuíam . Perder tantos ou mais assinantes quanto você ganha é insustentável, sendo a retenção crucial para o crescimento e o sucesso.
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Com essas taxas de rotatividade alarmantes e a crescente competição pela atenção e dinheiro dos assinantes, os editores devem implementar estratégias eficazes de retenção.
Aqui estão 10 maneiras de combater o churn e melhorar as taxas de retenção de assinaturas para sua empresa.
1. Personalize as experiências do usuário
Usar os dados do assinante para personalizar as interações aumenta o engajamento e a fidelidade. Envie recomendações de conteúdo, promoções e boletins personalizados com base nos interesses e comportamentos dos assinantes. Acompanhe também o consumo de conteúdo para ver o que eles respondem e use esses dados para personalizar sua experiência.
Para obter os melhores resultados, os editores devem utilizar as ferramentas e tecnologias certas. A plataforma Drupal , por exemplo, é um poderoso sistema de gerenciamento de conteúdo que permite aos editores oferecer experiências personalizadas aos assinantes.
Com os recursos robustos do Drupal, os editores podem coletar dados de assinantes, analisá-los e usá-los para criar experiências personalizadas que mantêm os assinantes engajados e leais.
Lembre-se de que experiências personalizadas não são produzidas em massa. A personalização em escala requer tecnologia, mas o toque humano e o cuidado com a construção de relacionamentos ainda são de vital importância.
Ao tornar cada interação personalizada, os editores podem criar confiança, aprofundar o envolvimento e garantir o sucesso de longo prazo em atrair e manter assinantes.
2. Oferecer planos de assinatura flexíveis
Oferecer planos de assinatura flexíveis é uma estratégia eficaz para melhorar a retenção de clientes e reduzir a rotatividade. Os planos flexíveis oferecem mais opções em diferentes faixas de preço, permitindo que os clientes escolham um plano que realmente atenda às suas necessidades. Eles também simplificam o ajuste de planos no futuro, se as necessidades ou os orçamentos mudarem.
Essa personalização e controle oferecem aos clientes mais valor por seu dinheiro, ao mesmo tempo em que criam confiança no relacionamento. Os clientes apreciam essa flexibilidade e consideram que a empresa os ouve. Os planos flexíveis minimizam as solicitações de acomodações especiais e agilizam as operações, melhorando o atendimento ao cliente.
No geral, as opções de assinatura flexíveis levam a clientes mais felizes e satisfeitos que renovam por mais tempo. Quando os clientes sentem que suas necessidades estão sendo atendidas de forma justa pelo preço certo, eles se tornam assinantes leais e vitalícios. Eles continuam encontrando valor em complementos opcionais, aumentos de armazenamento, recursos extras e outras atualizações disponíveis por meio de planos mais flexíveis.
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3. Melhore seu processo de integração
Melhorar seu processo de integração é uma das melhores maneiras de interromper a rotatividade e aumentar a retenção de assinaturas. Uma experiência de integração de alta qualidade estabelece as expectativas certas, constrói a fidelidade do cliente e garante a satisfação com seu serviço que mantém os assinantes engajados por toda a vida.
A integração inadequada de novos clientes gera confusão, frustração e decepção, o que alimenta a rotatividade. Sem uma compreensão clara de como seu serviço funciona, taxas ou compromissos associados, recursos e funcionalidades disponíveis e quem contatar para obter ajuda, muitos novos assinantes cancelarão no primeiro mês.
Por outro lado, uma jornada de integração cuidadosamente projetada ajudará novos clientes a começar a trabalhar rapidamente. Isso pode incluir divulgação progressiva de informações, materiais educacionais, tutoriais guiados, perguntas frequentes e assim por diante.
A ideia é atender o cliente com informações úteis no momento certo, construindo gradativamente seu conhecimento e confiança na utilização do seu serviço e garantindo a entrega do máximo valor.
4. Monitore as ofertas dos concorrentes
O monitoramento das ofertas de assinatura dos concorrentes ajuda a melhorar a retenção, garantindo que seus planos permaneçam competitivos e continuem a agregar valor aos clientes. Quando os concorrentes lançam planos novos ou inovadores, isso destaca oportunidades para melhorar suas próprias ofertas e atender melhor às necessidades do cliente.
A revisão regular dos planos dos concorrentes ajudará você a identificar os principais recursos, preços, flexibilidades ou outros fatores que influenciam as escolhas do cliente. Você pode então avaliar como seus planos existentes se comparam e fazer os ajustes necessários. Isso pode significar adicionar novas opções de plano, aumentar as especificações, melhorar os termos ou condições, descartar planos mais antigos ou qualquer outra alteração necessária para manter-se atualizado.
Se os planos dos concorrentes parecerem significativamente mais atraentes, os clientes começarão a questionar por que estão pagando pelo seu serviço. Bastam alguns clientes insatisfeitos reclamando nas redes sociais para prejudicar a reputação da sua marca e, pior, perder mais assinantes.
Revisar e adaptar frequentemente seus planos de assinatura com base nos concorrentes garante que você sempre tenha algo que os clientes desejam e possa reconquistar aqueles que correm o risco de sair.
5. Implemente uma estratégia de acesso pago
Uma estratégia de paywall limita o número de artigos que não assinantes podem acessar antes de exigir uma assinatura paga .
Os paywalls são uma maneira eficaz de os editores gerarem receita, reduzirem a carga nos servidores e criarem engajamento com assinantes premium. A melhor abordagem de paywall a ser usada dependerá do modelo e dos objetivos da sua publicação.
Veja também: FAQ: Paywalls e Assinaturas Digitais
Soft paywalls permitem acesso limitado a não assinantes, como um número fixo de artigos por mês ou dia. Eles visam converter visitantes em assinantes ao longo do tempo, expondo-os ao valor do conteúdo pago.
Hard paywalls permitem apenas o acesso de assinantes premium ao conteúdo. Eles transmitem uma mensagem de exclusividade, mas podem frustrar os visitantes interessados que procuram experimentar o conteúdo primeiro.
Quando implementada de forma eficaz, uma estratégia de paywall pode ajudar a gerar receita, reduzir custos , criar conteúdo premium e criar uma excelente experiência para o assinante.
6. Forneça excelente suporte ao cliente
Um bom atendimento ao cliente é a chave para manter os assinantes satisfeitos e leais. Facilite a obtenção de ajuda com quaisquer problemas e dúvidas, responda de forma rápida e completa às solicitações de suporte e resolva as reclamações rapidamente. Considere oferecer suporte por chat, e-mail e telefone caso os assinantes tenham uma preferência.
Quando os assinantes têm um problema, pergunta ou problema, ter suporte premium disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana garante que suas necessidades sejam atendidas prontamente e de forma satisfatória. (A equipe Customer Love da Admiral oferece gerenciamento de suporte ao assinante para editores.)
Sua empresa pode integrar hospedagem na web totalmente gerenciada para dar suporte às demandas técnicas e, ao mesmo tempo, fornecer um ambiente escalável e seguro para seus sites. Ter hospedagem na web gerenciada significa que você pode se concentrar em fornecer suporte ininterrupto sem se preocupar com os aspectos técnicos de sua infraestrutura de hospedagem.
Imagem de uso gratuito proveniente do Unsplash
O excelente suporte ao cliente ajuda a reduzir a rotatividade, resolver problemas de forma satisfatória e obter feedback valioso para otimização contínua.
7. Ofereça benefícios exclusivos para assinantes
Oferecer vantagens exclusivas para assinantes é uma maneira eficaz de criar lealdade e fomentar a boa vontade. Quando os assinantes recebem benefícios especiais e acesso a recursos devido ao seu compromisso pago, isso reforça o valor de sua assinatura. Vantagens exclusivas também fazem com que os assinantes se sintam vistos, conhecidos e apreciados como seu segmento de clientes mais importante.
Ao fornecer vantagens e recursos reservados exclusivamente para assinantes pagos, os editores podem fortalecer seus relacionamentos, criar confiança e defesa e recompensar o compromisso.
Vantagens exclusivas para assinantes transformam clientes pagantes em promotores e ajudam a impulsionar o sucesso e o crescimento a longo prazo.
8. Monitore o uso e o engajamento
Você também deve acompanhar como os assinantes estão usando sua plataforma para identificar aqueles em risco de rotatividade. Procure diminuir o uso, logins menos frequentes ou quedas no envolvimento com seu conteúdo e comunidade. Entre em contato para reengajar esses assinantes antes que eles cancelem. Software como a solução Visitor Relationship Management (VRM) da Admiral fornece análises para monitorar a atividade e a saúde do assinante.
Por exemplo, se um assinante não fizer login por duas semanas, envie um e-mail para verificar e perguntar se ele precisa de ajuda para acessar o conteúdo ou se há outro motivo para não estar ativo. O contato inicial mostra que você valoriza a associação deles e está disposto a resolver problemas para melhorar a experiência deles.
9. Foco na Retenção de Clientes
Manter os clientes existentes engajados e gastar dinheiro com sua empresa é muito mais lucrativo do que buscar constantemente novos clientes. Ao focar na retenção, você pode parar a rotatividade e melhorar suas taxas de retenção de assinaturas.
Em primeiro lugar, você precisa identificar seus clientes mais leais e valiosos. Observe métricas como receita recorrente anual, duração da parceria, níveis de engajamento etc. Os clientes de alta prioridade devem receber toda a sua atenção e recursos. Forneça a eles serviços personalizados, descontos, presentes e assim por diante para aprofundar o relacionamento entre vocês.
Nada deixa os clientes mais felizes do que cumprir suas promessas. Certifique-se de que os produtos e serviços que você oferece continuem a atender às suas necessidades e a agregar valor. Supere consistentemente as expectativas por meio de inovação, recursos úteis, qualidade superior e uma ótima experiência do usuário.
Também é importante entender como suas ofertas podem ser mais úteis ou convenientes para os assinantes.
10. Realizar pesquisas de saída
Se os assinantes cancelarem, realize pesquisas de saída para entender o motivo. Faça perguntas sobre os motivos do cancelamento, o que eles mais e menos valorizam em sua associação e o que, se houver, poderia tê-los impedido de desistir. Use esse feedback para fazer alterações para melhorar a experiência de assinatura e reduzir a rotatividade futura.
As pesquisas de saída fornecem insights acionáveis para entender e atender melhor seu público-alvo. Embora os assinantes ainda possam optar por cancelar, seus comentários ajudam a garantir que isso não esteja sob seu controle.
Veredicto Final
Em conclusão, a rotatividade de assinaturas é um problema de todo o setor, mas com as estratégias e tecnologias certas de crescimento de assinaturas, os editores podem melhorar significativamente as taxas de retenção e criar assinantes leais e de longo prazo. Reduzir a rotatividade é a chave para o crescimento sustentável dos negócios e o sucesso no cenário de publicação digital em evolução.
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Admiral, a solução Visitor Relationship Management (VRM), pode ajudá-lo a começar, seja sua primeira oferta de assinatura ou migrando milhares de assinantes existentes. Recursos do Almirante VRM:
- Opções de engajamento altamente configuráveis e CTAs aprimorados por IA para otimizar as conversões de paywall
- Segmentação aprimorada e software de paywall de segmentação de público
- Gerenciamento de assinaturas em vários sites por meio de uma única compra/login
- Criação de conta de assinante, login, gerenciamento de dados e análise
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