O que aprendemos sobre assinaturas durante o COVID-19

O COVID-19 virou o mundo de cabeça para baixo. Não só mudou a forma como as pessoas vivem e trabalham, como também afetou seus hábitos de compra. Os consumidores lutaram para encontrar maneiras seguras de obter os produtos que adoram, enquanto as marcas corriam para se ajustar a um mundo além das lojas físicas.

Com um ano de coronavírus em nossas mãos, a equipe do Ordergroove olhou para trás nos últimos 12 meses e identificou as lições mais importantes que aprendemos sobre assinaturas durante o primeiro (e esperamos) ano passado do COVID-19.

A demanda do consumidor está aumentando

A demanda do consumidor por ofertas de assinatura disparou nos últimos 12 meses. Nossos dados mostram que as inscrições de assinantes e assinaturas aumentaram ano após ano em 2020, indicando uma mudança dramática no comportamento de compra do consumidor.

O número de assinaturas aumentou 48% e o número de assinantes aumentou 27%. Além disso, os dados internos do Ordergroove mostram que as taxas de retenção de assinantes permaneceram estáveis ​​durante o mesmo período. Em outras palavras, não apenas mais compradores compraram assinaturas, mas também ficaram com eles, mesmo quando o varejo começou a reabrir em todo o país.

Quando esses pontos de dados são vistos juntos, fica claro que a pandemia acelerou rapidamente a demanda do consumidor por assinaturas. Além disso, a crise da saúde provavelmente mudou permanentemente a forma como os compradores compram produtos online. É improvável que os consumidores desistam da conveniência e economia de custos associadas às assinaturas quando o país reabrir totalmente.

Assinaturas de cortador de biscoitos não são suficientes

As marcas correram para lançar ofertas de assinatura em 2020 para atender à crescente demanda do consumidor e compensar o impacto econômico da pandemia. Como resultado, a concorrência no espaço de assinatura cresceu exponencialmente.

Para se diferenciar de seus concorrentes, aconselhamos os comerciantes a repensar suas ofertas de assinatura para agregar mais valor ao cliente e, posteriormente, impulsionar o registro de assinantes.

Os recursos que ajudaram a diferenciar as ofertas de assinatura no COVID-19 incluíram:

• Frete grátis/reduzido
• Garantias de melhor preço
• Experiências selecionadas
• Inscreva-se mais, economize mais incentivos

Embora uma oferta de assinatura diferenciada seja vital, a pandemia e o cenário de negócios em mudança também reforçaram a necessidade de as marcas reavaliarem seus esforços de retenção.

A retenção é mais importante do que nunca

O custo para adquirir assinantes disparou durante a pandemia. Para compensar esse aumento, é fundamental que as marcas desenvolvam programas de assinatura que equilibrem a atração de compradores com a retenção deles.

A boa notícia é que muitos recursos que diferenciam uma oferta de assinatura e subsequentemente aumentam a inscrição também beneficiam a retenção. No entanto, existem recursos de assinatura que afetam especificamente a retenção.

As marcas que tiveram altas taxas de retenção de assinantes durante a pandemia implementaram recursos associados ao gerenciamento de assinaturas, como a capacidade de pular um pedido ou trocar um produto. Nossos dados mostram que os assinantes duram 135% mais quando podem pular um pedido e 71% mais quando podem trocar produtos.

Os compradores adoram animais de estimação, artigos para casa e maquiagem

Nossa lição favorita do COVID-19 é que as pessoas amam seus animais de estimação! Em 2020, as assinaturas relacionadas a animais de estimação aumentaram 340% ano a ano – o maior aumento entre os setores que acompanhamos .

A explicação para o aumento das assinaturas de animais de estimação é multifacetada, mas pode ser parcialmente atribuída ao aumento dramático na demanda por adoção ou adoção de animais de estimação (principalmente cães) em todo o mundo. De fato, o número de animais de estimação adotados nos lares dos EUA aumentou 8% entre março e setembro de 2020, de acordo com a PetPoint, que coleta dados do setor para adoções de cães e gatos.

Outros setores que tiveram um crescimento significativo nas inscrições de assinaturas foram os de artigos para o lar e beleza. Os produtos para o lar tiveram um aumento de 288% nas assinaturas ano a ano e a beleza alcançou um aumento de 177% nas assinaturas durante o mesmo período.

Uma experiência de compra sem atrito é essencial

Em um sinal da crescente importância das assinaturas, tanto a Salesforce quanto a Shopify lançaram produtos de assinatura em 2020. Em maio passado, a Salesforce lançou o Quick Start for Subscriptions , uma ferramenta para ajudar as marcas a lançar rapidamente um programa de assinatura. Então, em novembro, a Shopify introduziu as APIs de assinatura da Shopify , que permitem que os comerciantes criem novas experiências de assinatura diretamente no Shopify Checkout.

A adoção de assinaturas pelas plataformas é enorme para o comércio eletrônico. Reduz significativamente a barreira de entrada para marcas e levará a mais inovações de assinatura. As APIs da Shopify também fecham a porta para “carrinhos sequestrados”.

Como uma atualização rápida: antes das novas APIs, os lojistas da Shopify podiam oferecer suporte a uma oferta de assinatura usando aplicativos que não eram totalmente integrados ao checkout da Shopify. Muitos desses aplicativos redirecionariam os clientes para uma experiência de checkout externa e muitas vezes abaixo do ideal. Isso levou a atritos de assinantes, abandono de carrinho e, por fim, aumentou os custos de aquisição de clientes.

As APIs da Shopify sinalizam para as marcas que uma experiência de compra sem atritos é fundamental para o sucesso.

A personalização orientada por IA é o futuro

Em geral, os consumidores esperam e desejam experiências de compra personalizadas. De fato, pesquisas indicam que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas.

À medida que o espaço de assinatura ficou mais competitivo durante o COVID-19, marcas inovadoras começaram a experimentar a inteligência artificial (IA) como forma de impulsionar a personalização e otimizar seus programas de assinatura.

Dito de outra forma, os últimos 12 meses estabeleceram as bases para a aceleração da IA ​​no espaço de assinatura.

Aqui estão algumas das maneiras pelas quais a marca está experimentando a assinatura com tecnologia de IA:

• Melhore as experiências selecionadas: as marcas estão usando testes de preferência para determinar o produto certo para os assinantes antes da compra. Eles também estão utilizando ciclos de feedback para personalizar pedidos futuros.
• Refinar a frequência de reabastecimento: os compradores consomem produtos em taxas diferentes. Com a IA, as marcas podem adaptar melhor as datas de entrega às necessidades de seus assinantes.
• Melhorar as promoções: as empresas estão usando a IA para oferecer promoções personalizadas com base nos interesses do consumidor, comportamento de compra anterior e promoções com as quais se envolveram anteriormente.

O uso mais comum da IA ​​está centrado na mitigação do churn. Por exemplo, o Ordergroove usa IA para antecipar quando um assinante corre o risco de churn e informa os comerciantes para que eles possam se comunicar proativamente com o comprador, oferecendo a oportunidade de pular o próximo pedido. Isso pode reduzir drasticamente a probabilidade de um consumidor ter estoque excessivo de um produto e cancelar completamente o pedido de assinatura.

Pensamentos finais

Os últimos 12 meses viraram o comércio eletrônico de cabeça para baixo. Em nenhum lugar isso é mais perceptível do que nas assinaturas. À medida que avançamos para o segundo ano da pandemia, as marcas podem analisar as lições que aprendemos e usá-las para criar programas de assinatura robustos que não apenas se destacam da concorrência, mas também fazem com que os compradores voltem para mais.