Sucesso em vendas

Última atualização em 20 de fevereiro de 2019

São 9:00 da manhã e o telefone começa a tocar novamente. “Gostaria de saber mais sobre os serviços de etiqueta branca”, diz a pessoa do outro lado do receptor. "Absolutamente. Eu adoraria te configurar, para falar com um consultor. Como é a sexta-feira às 14h para você?” Há sempre duas maneiras de fazer uma ligação telefônica, mas no campo de vendas, é importante orientar a ligação para uma oportunidade de fechar o negócio. Como cliente final, às vezes é difícil entender que há uma chamada agendada por um motivo. Quero dizer, por que alguém não pode atender minha ligação agora? Bem, isso é simples. Os especialistas são muito procurados. Quando você precisa consultar um especialista, agenda uma consulta ou, na pior das hipóteses, senta e espera pelo que parecem dias. São telefonemas como esse que testam sua capacidade de reverter isso. Exige paciência, bem como a capacidade de fazer com que o cliente sinta que sua ligação é a mais importante que você atendeu ou vai atender o dia todo. O atendimento ao cliente é uma grande parte das vendas. Claro, qualquer um pode lhe dizer para comprar um produto ou serviço, mas para fazer o cliente sempre sentir que fez a escolha certa, acreditar tão profundamente quanto nós acreditamos - esse caminho é o melhor. Essa primeira impressão faz tudo. Se você não conseguir fazê-los passar na primeira chamada, provavelmente não terá outra oportunidade. As chances são de que você ligou para algum lugar e esperava ou queria resultados naquele momento. Talvez não tenha acontecido, o que provavelmente fez você sentir que aquela empresa não valorizava seu tempo. Todos nós já estivemos lá inúmeras vezes. Um telefonema que não nos deixa mais perto da resposta. É frustrante, mas o que poderia mudar o tom da conversa? Uma voz amiga, uma piada, alguma coisa para pelo menos aliviar a tensão? Em vendas, o atendimento ao cliente é a única coisa que pode reverter uma ligação ruim. Então o que é preciso?

Escuta activa

Uma das coisas que aparecem ao falar sobre atendimento ao cliente é: Engajar-se na escuta ativa . Bem, o que isso significa para você? Como a pessoa do outro lado do telefone, que só quer ser ouvida, ela pode desejar que sua pergunta ou preocupação não caia em ouvidos surdos. A escuta ativa é definida pelo Dicionário de Negócios como “o ato de ouvir atentamente e tentar compreender o significado das palavras ditas por outra pessoa em uma conversa ou discurso”. Isso é ficar tão envolvido com o chamado que você não se deixa distrair. Se você achar que precisa de ajuda nesse campo, tente repetir as palavras da pessoa de forma subliminar.

Ser cortês

Sendo cortês. Agora este parece óbvio, mas muitas vezes não é. Às vezes, o vendedor está ansioso para reverter a situação e aproveitar ao máximo a oportunidade. Como resultado, eles podem cortar ou falar sobre o cliente. Acredite ou não, isso pode enviar rapidamente uma chamada decente ao ponto de ruptura. É importante certificar-se de que seu cliente terminou de falar completamente antes de começar. Essas são algumas dicas que podem não ser percebidas pelo cliente, mas no geral vão ajudar.

Atendimento ao Cliente

Veja a seguir as etapas que podem transformar uma chamada ruim em uma oportunidade:

• Usando o nome do cliente
• Indo além e sendo proativo
• Pedir em vez de exigir

Use o nome do cliente

Usar o nome do cliente cria uma conexão pessoal. Afinal, é difícil ficar bravo com seus amigos. Dale Carnegie disse que “o nome de uma pessoa é para essa pessoa o som mais doce e importante em qualquer idioma”. As pessoas adoram ouvir você pronunciar o nome delas – toda vez que você faz isso, você cria uma conexão pessoal. Anotar o nome do cliente ajudará você a lembrar o nome dele e personalizará a chamada para você. Embora você deva usar o nome deles, não abuse dele. Incluí-lo naturalmente não apenas dá ao cliente uma sensação de personalização, mas também mostra que você está usando a escuta ativa sem dizer isso. Essa dica simples realmente ajuda a fazer com que o cliente se sinta a pessoa mais importante com quem você conversou o dia todo.

Seja pro ativo

Mais do que ser pessoal, outro passo é ser proativo e ir além. Na vida diária de lidar com chamadas e agendar compromissos, às vezes você acha que seu trabalho para quando a reunião é agendada ou a chamada é atendida. No entanto, isso raramente é o caso, especialmente se você deseja um bom resultado final. Ser proativo geralmente significa descobrir exatamente o que a pessoa quer e transmitir a mensagem ao pessoal de vendas para que seu cliente não precise contar sua história uma segunda vez. É frustrante quando você pensa que deixou a primeira ligação explicando tudo, só para nunca mais ter feito isso; ou pior ainda, explicado errado. Descubra o que vai acontecer para que você possa se preparar e tornar a experiência do seu cliente a mais positiva possível. Ir a milha extra, quando você recebe apenas uma polegada, provará ao cliente que ele não se arrependerá da escolha que está fazendo.

Peça em vez de exigir

Por último, mas não menos importante, peça permissão, não seja exigente. Ninguém gosta de ser forçado a fazer uma escolha. Se as coisas não estão indo do jeito que você planejou, é uma pílula muito mais fácil de engolir se você fizer a escolha de como o resultado final será. Essa etapa, combinada com a personalização da chamada com um nome e o esforço extra, pode realmente transformar o que poderia ter sido um telefonema ruim em uma segunda chance. Essas três dicas para lidar com chamadas telefônicas assustadoras são frequentemente percebidas pelo cliente. Eles vão se iluminar e se envolver no telefonema. Se você adicionar essas três dicas a um telefonema aparentemente negativo, as duas primeiras etapas seguirão o exemplo.

Considere o seu último telefonema menos do que positivo. Se eles o cumprimentassem de maneira mais pessoal e se importassem um pouco mais com sua situação especificamente, em vez de ignorá-lo com o resto das ligações que recebem naquele dia, você teria pelo menos pensado duas vezes? Se a outra pessoa fizesse tudo o que pudesse para garantir que sua próxima ligação fosse bem-sucedida e útil, ela fosse cortês, fizesse perguntas e fosse além, você estaria mais propenso a concordar com uma data ou hora posterior? As chances são sim, porque todo mundo gosta de se sentir a pessoa mais importante do planeta.

Então, da próxima vez que você receber aquela ligação que você sabe que não pode dar o que você quer, pelo menos dê a eles uma boa experiência enquanto eles esperam para conseguir o que querem, seguindo estas dicas:

• Envolva-se na escuta ativa
• Seja gentil
• Use o nome da pessoa
• Vá além e seja proativo
• Peça em vez de exigir

É provável que não apenas o cliente tenha uma experiência melhor, mas você também. Você se verá marcando mais segundas oportunidades e gostando da conversa.