História de negócios de comércio eletrônico bem-sucedida: como a marca de moda italiana FRMODA expandiu seus negócios on-line graças ao ShippyPro

FRMODA é uma loja online que proporciona uma nova experiência de compras de luxo no mundo da moda e oferece as marcas mais famosas, como Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. Em FRMODA.com, os amantes do luxo podem encontrar coleções masculinas e femininas de sapatos, bolsas, roupas, acessórios e perfumes a preços especiais.

A FRMODA começou a usar o ShippyPro há 8 meses para continuar com seu processo de expansão de alcance on-line, começando a vender em vários mercados. A FRMODA está agora a vender em mais de 104 países . Entrevistamos o CEO da FRMODA , Luigi Bertoli, para perguntar a ele sobre sua história de negócios de comércio eletrônico de sucesso.

Luigi, você poderia nos contar sobre a jornada online da FRMODA e sua história de negócios de comércio eletrônico de sucesso?

Antes de entrar na FRMODA, eu era compradora de lojas de moda. Em 2006, abri uma boutique de luxo em Brescia, juntamente com meu sócio Claudio Salogni. Em 2007, nossa aventura online começou com a abertura de nossa loja de luxo no Ebay.

Depois de alguns anos, decidimos fechar a boutique offline para dedicar totalmente nossos esforços à expansão da presença online da FRMODA, abrindo primeiro uma loja Amazon e nosso próprio site de comércio eletrônico em 2014. A partir daí, continuamos expandindo nossa presença online para para obter mais vendas e novos e fiéis clientes. Foi assim que nossa história de negócios de comércio eletrônico de sucesso começou.

A atenção na fase pós-venda da jornada do cliente revelou-se fundamental na construção de nossa percepção de marca e de nossa base de clientes leais

O que você acha que é a chave para o sucesso?

A FRMODA oferece mercadorias de primeira linha e, portanto, sempre buscamos oferecer um serviço rápido e confiável aos clientes.

Oferecemos remessa rápida e barata para todo o mundo, juntamente com suporte ao cliente dedicado que responde aos clientes em 4 idiomas. Oferecer esse tipo de atenção na fase de pós-venda da jornada do cliente tem se mostrado fundamental na construção da percepção da nossa marca e da fidelidade de nossa base de clientes.

Como você decidiu qual serviço era o melhor a oferecer para obter o “frete rápido e barato” que você oferece aos seus clientes?

No início, tínhamos alguns contratos com transportadoras , um para remessas nacionais e outro para remessas internacionais. Sabíamos qual correio era melhor usar para todos os destinos e fazíamos todas as operações manualmente.

Quando começamos a expandir na Amazon e com nossa loja de e-commerce, nosso processo foi ficando cada vez mais complicado . Para oferecer remessas rápidas e acessíveis nos vários países para os quais começamos a vender, tivemos que usar muito mais couriers, os de melhor desempenho para cada destino atendido.

Cada courier e cada marketplace que utilizamos tem padrões diferentes na exportação e importação de arquivos contendo dados de pedidos. Então tivemos que criar cada remessa manualmente , sem ter tanta certeza de qual era o melhor correio para enviar todas as vezes.

Isso foi um obstáculo para o nosso crescimento , pois precisávamos de várias horas de trabalho apenas para garantir o cumprimento dos pedidos a tempo. O atendimento de pedidos era mais caro em termos de tempo gasto do que executar ações que levassem ao crescimento.

Nossa busca por uma solução nos levou ao ShippyPro.

Como ShippyPro tornou seu processo mais eficiente?

Depois de criar uma conta no ShippyPro, pudemos ver todos os nossos pedidos de diferentes mercados em um painel poderoso e começamos a criar remessas em massa com apenas alguns cliques.

Isso nos permitiu criar um processo eficiente onde o tempo dedicado ao embarque é mínimo se comparado ao dedicado a listar itens em marketplaces, realizar testes de produtos, experimentar novos marketplaces regionais.

Os dois funcionários que antes gastavam 50% da jornada de trabalho na criação de remessas, agora dedicam 90% da jornada de trabalho em outras atividades que nos fornecem maior valor agregado . Em outras palavras, agora precisamos de 126 horas a menos todos os meses para obter os mesmos resultados.

Nosso crescimento continua e agora vendemos em muitos mercados, incluindo Newegg, JD.com, Ebay e Amazon. Enviamos mercadorias para todo o mundo , com forte presença no mercado dos EUA, Reino Unido e Alemanha, e sempre conseguimos atingir nosso objetivo de oferecer um serviço de remessa rápido e barato.

Como você pode ter tanta certeza de que está sempre escolhendo o serviço de remessa certo?

A expansão da nossa base de clientes nos levou a passar a utilizar várias operadoras , aquela que achamos que tem melhor desempenho para cada região específica. A decisão de qual transportadora enviar tornou-se difícil, mas agora podemos decidir facilmente quais serviços usar com base na Calculadora de Tarifas ShippyPro , que nos mostra as taxas exatas e os prazos de entrega.

Portanto, escolher o correio certo para cada remessa tornou-se fácil para nós. Oferecer serviços de envio rápido custa agora 25% menos do que antes , graças a esta ferramenta.

Qual é a chave para encantar os clientes em uma indústria exigente como a do luxo?

Como dissemos, decidimos investir tempo e recursos na fase de pós-venda da jornada do cliente. Assim, oferecemos um atendimento completo e proativo. Começamos a resolver problemas antes que nossos clientes nos pedissem.

Por exemplo, após a coleta da remessa, podemos identificar e resolver facilmente os problemas de remessa por meio do recurso ShippyPro Track & Trace .

Além disso, nossos clientes recebem notificações de entrega que são enviadas automaticamente após o acionamento de um evento de remessa. Dessa forma, atualizamos nossos clientes durante todo o processo de envio, que é uma estratégia fundamental de atendimento ao cliente: uma experiência de envio perfeita é essencial para obter boas críticas no cenário de “frete rápido e gratuito” que vivemos hoje.

Isso é confirmado pelo fato de termos melhorado nossa reputação online, com um aumento de 21% nas classificações de 5 estrelas . Essa atenção à experiência do cliente no pós-venda revelou-se para nós fundamental para ampliar o reconhecimento de nossa marca e conquistar novos clientes.

Além disso, clientes satisfeitos são clientes fiéis: nos últimos 6 meses, tivemos um aumento de 4% em nossos clientes recorrentes !

Rapidez, experiência customizada para os usuários, navegação mobile, novas formas de busca de produtos e espaços para conteúdos editoriais

Quais são os próximos passos que você planeja para divulgar a marca FRMODA?

Neste momento estamos a reestilizar a nossa loja FRModa.com, focando nos seguintes pontos: rapidez, experiência personalizada para os utilizadores, navegação móvel, novas formas de pesquisa de produtos e espaços para conteúdos editoriais .

Para melhorar nossa presença internacional , em particular no mercado dos EUA, nos juntamos ao LinkShare da Rakuten, além de outros programas de afiliados existentes, como TradeDoubler e TradeTracker.

Além disso, também estamos trabalhando em temas de Marketing Digital , pois acreditamos na automação de marketing e iniciamos um plano estratégico no final de 2017 graças à introdução de Ivan Delbarba como Gerente de Marketing Digital.

Para apoiar o ciclo de crescimento, queremos aprimorar a organização da empresa. Assim, vamos agregar novos recursos na área de back office e atendimento ao cliente para melhorar o processo de gestão de pedidos, e novos recursos na área de TI, para uma melhor integração com os diversos marketplaces que estamos expandindo.

Claro que planejamos todos esses próximos passos contando sempre com um aliado fundamental: a plataforma ShippyPro!