Episódio #155: Uma maneira infalível de fazer um ponto

Coletar, gerenciar e aplicar feedback é uma parte crítica do processo CX. No episódio de flashback de verão de hoje, volto aos meus dias de P&G para presenteá-los com uma história sobre recomendações de marketing e o presente de feedback honesto e não filtrado.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Tudo bem. Tudo bem. Tudo bem. Jimmy está brincando conosco, me leva de volta, me leva de volta ao Summer Love 1969. É um flashback. Na verdade, hoje é o nosso primeiro episódio de flashback inaugural. Vamos ver onde isso vai dar, isso pode ser meio estranho, mas eu vou continuar com isso por um segundo ou dois porque eu meio que faço flashbacks o tempo todo. Se você me acompanhou na jornada da Unified CXM Experience, estamos no episódio 150 agora.

Já fizemos alguns desses agora, e estou sempre relembrando histórias do passado e falando sobre coisas que aconteceram, e ocasionalmente eu tenho uma ou duas histórias que são realmente legais e interessantes, mas não têm nada a ver com o tema do CXM unificado. E então eu vou tentar talvez me juntar a eles de alguma forma ou apenas lançar um flashback e ver se consigo fazer funcionar. Veremos o que acontece. Vamos cuspir isso um pouco hoje. Então, bem-vindo ao show. Sou Grad Conn, CXO, ou Chief Experience Officer da Sprinklr, uma empresa listada na Bolsa de Valores de Nova York, símbolo CXM. Muito bom ter você aqui hoje. Se você não gosta deste episódio, na verdade, talvez expresse um pouco diferente. Se você realmente gostou deste episódio, me mande uma DM no Twitter e me diga o que você gostou nele. Vou tentar fazer mais e tentar construir mais do mesmo. E se você não gostou do episódio, bem, você sabe, boa viagem. As reclamações dos clientes vão para o lixo. Isso é CXM para você.

Na verdade, li um post hilário de experiência do cliente outro dia. Como foi? Os clientes serão cobrados com base em como nos tratam. Essa foi uma maneira interessante. Certa vez conheci um fotógrafo chamado Alex Meyboom; Não sei se Alex está mais por aí. Mas Alex e eu trabalhamos muito juntos por muitos, muitos, muitos anos. E Alex Meyboom tinha uma coisa que era como uma coisa oficial em seu sistema de contabilidade chamado cobrança de idiota. E quando alguém fazia algo que era, você sabe, inconveniente ou o fazia trabalhar muito duro, ou era apenas estranho ou estranho ou estranho ou idiota, ele simplesmente cobrava mais. E isso sempre o fez se sentir melhor sobre o que quer que estivessem pedindo para ele fazer. Então eu pensei que era meio divertido.

Mas não é sobre esse flashback que quero falar hoje. Então, o flashback sobre o qual quero falar hoje é um flashback da Procter & Gamble. Eu estava fazendo um podcast com Neha, nossa respiração Yogi. Estávamos entrando em um monte de coisas sobre como lidar com a sensação de opressão e começamos a falar sobre criar padrões e criar hábitos. E então começamos a falar sobre como tínhamos que aparecer às 8h30 todos os dias na P&G, e tínhamos que usar ternos azuis. E então entramos em um monte de coisas da P&G. E há essa história realmente ótima da P&G que eu não sabia como encaixar, e não parecia apropriada. Mas eu queria contar porque é uma ótima história. E acho que é verdade. Há uma chance diferente de zero de que não seja completamente verdade, mas acho que é verdade. É bastante provável que seja verdade que ouvi essa história de várias pessoas da P&G que não estavam falando umas com as outras. Então eu acho que provavelmente é verdade. Vamos apenas colocar dessa forma.

Então esta é uma história sobre alguém chamado Yong Quek. Yong Quek acabou se tornando o presidente da P&G Canada. Yong Quek foi muito, muito bem. E ele se tornou presidente no final dos anos 90. E executivo muito bem sucedido e até onde eu sei, ainda está desfrutando de uma aposentadoria próspera em Toronto, Ontário. Mas Yong Quek notoriamente era bastante amargo e cresceu em empresas nos dias e na época em que a vigília e todo o tipo de cultura de que falamos hoje talvez não fossem respeitados da mesma maneira que deveriam ter sido. E então eu vou pintar um quadro para você um pouco do escritório da P&G, para que você entenda como era. Este é um escritório original da Procter & Gamble em Toronto dos anos 60 até cerca de 1987, estava em Yonge e St. Clair. Ficava na esquina da Yonge St. Era uma espécie de prédio de aço. Parecia um pouco com um Seagram Building, na verdade, uma espécie de estrutura de exoesqueleto clássica dos anos 60. E foi na esquina noroeste de Yonge e St. Clair. Ainda está lá, o prédio ainda está lá, e tinha aqueles botões de elevador realmente ótimos, onde você não os pressiona, apenas os toca como se fossem apenas botões de elevador de toque, mas só funcionavam metade do tempo. E assim tivemos os primeiros andares do edifício. Trabalhei em 19. O andar executivo era 21. Os outros grupos de marcas estavam em 20 e havia outras equipes e outros andares abaixo de nós. E o piso era em vinil ladrilhado. Este é o piso vinílico. Nossas mesas eram essas mesas Steelcase, como mesas Steelcase antiquadas padrão como você veria - se você já viu o musical Como ter sucesso nos negócios sem realmente tentar - nessas mesas. E eles tinham uma barreira muito baixa ao redor da mesa, apenas o suficiente para fornecer um pouco de privacidade. E tinha cerca de 11 a 12 polegadas de altura. Então você pode fixar um único pedaço de papel lá. Mas você podia ver por cima dele, então todos podiam ver as cabeças uns dos outros. E então as mesas da Steelcase para os assistentes foram dispostas do lado de fora das portas dos escritórios dos gerentes de marca. E cada gerente de marca tinha seu próprio escritório. Foi por isso que eu queria me tornar um gerente de marca. E assim os gerentes de marca estariam sentados em seus escritórios. Agora, algumas outras coisas sobre o escritório, há um carrinho de café, todos podiam fumar se quisessem. E obviamente, eu não era fumante, mas havia fumantes. Então às vezes era meio desconfortável.

Mas adorei, era um escritório interessante, passei muito tempo lá e passei muitas noites lá e assisti a todos os comerciais da P&G já produzidos. E foi um momento muito bom, que era meio que o ambiente de como era. Foi muito em alguns aspectos – eles não tinham realmente atualizado o escritório desde os anos 1960 – então é um ambiente muito dos anos 1960. Por exemplo, havia um pool de secretariado, pense nisso por um segundo. Mas em dois anos, como se tudo tivesse mudado, fomos para o correio de voz e, de repente, éramos um escritório moderno que se pareceria com um escritório que você frequentaria hoje. Então eu apenas toquei brevemente o rosto da década de 1960. É divertido.

E Yong Quek estava nesse ambiente. E se você segue meu blog, eu tenho vários posts sobre a técnica de vendas da P&G, e como escrever um reco da P&G. E há alguns bons conselhos lá, na verdade. E há uma estrutura muito particular para recomendações da P&G e documentos da P&G. Você sempre faz uma proposta, sempre tem a conclusão primeiro e depois justifica com base na estratégia ou não, se é comprovado ou não, isso é complicado e se é econômico ou não. Então, falarei mais sobre toda a estrutura de recolocação da P&G e outros flashbacks no futuro. Mas o flashback de hoje é um pouco diferente. Então não eu, algum outro assistente de marca estava trabalhando para Yong Quek quando Yong Quek era gerente de marca. E eles terminaram o documento e lembrem-se, para escrever uma recomendação naqueles dias, você tinha que escrevê-la à mão, então você tinha que levá-la para o pool de secretariado e como assistente de marca, é claro, você era o último da pilha. E se houvesse um fundo abaixo do fundo da pilha, você estava nesse fundo. Você estava no fundo do poço. E então, eventualmente, você seria digitado e isso levaria vários dias, só para ficar claro. Esta não foi uma reviravolta que foi instantânea. Assim os dias passavam, e você era digitado e fazia uma fotocópia. E então você pegava a fotocópia e entregava ao seu gerente de marca, e eles a revisavam, marcavam e devolviam a você. E então você reescreveria. Cada recomendação foi reescrita pelo menos 17 vezes, essa era a média. Eu estava muito abaixo disso no final da minha carreira na Procter & Gamble, mas houve muitas vezes em que estive acima disso.

E as reescritas nem sempre foram apenas reescritas gramaticais, às vezes há, sabe, reescritas de estratégia, ou vamos mudar a maneira como vamos gastar e todo esse tipo de coisa. Mas eles foram muito reescritos. Era um ciclo constante de reescrita. Foi realmente uma boa prática. Fique com isso por um segundo. E então essa pessoa escreveu isso, digitou, obedientemente colocou muito tempo e esforço nisso, provavelmente passou por várias reescritas e revisões por conta própria, finalmente entrega para Yong Quek e diz: “Aqui está, aqui está um recomendação". E então eles voltam e se sentam em sua mesa Steelcase do lado de fora do escritório de Yong Quek. Agora, eu já disse a vocês que os pisos eram de azulejos e vinil, é uma parte muito importante da história, na verdade, porque se os pisos fossem tapetes, ou qualquer coisa inflamável, isso provavelmente não teria acontecido. Então o escritório é um pouco mais indisciplinado porque estávamos essencialmente em um cercadinho indestrutível. Para que pudéssemos fazer coisas que você normalmente não faria em um escritório melhor porque derramaria coisas, não importava etc. Então, a pessoa sentada em sua mesa, o assistente de marca sentado em sua mesa, e eles ouvem um grito do escritório. Você se sentaria do lado de fora do escritório do seu gerente de marca. Trabalhei para Doug Brownridge por muitos anos. Ele é um cara legal e ainda vive uma vida legal dirigindo seu Chris-Craft em BC. E Doug dizia: “Ei, Grad e eu dizíamos: “Sim, ótimo” e eu pulava e entrava em seu escritório, e conversávamos. Então Yong Quek faz algum barulho. E ele grita e eu não vou usar nenhum nome aqui porque eu não acho que isso seja útil para ninguém, exceto para Yong Quek, obviamente. Estou completamente batendo nele agora. Mas ele fez isso, então ele vai ter que possuir este, mas as pessoas envolvidas vão manter seus nomes em segredo para fins de, você sabe, privacidade. Então Yong Quek grita o nome da pessoa, mas apenas late e a pessoa olha para cima e Yong Quek diz: “Esse reco é lixo”. E é claro que o sangue gela no corpo do assistente de marca. Ah cara, é um lixo. E então eles olham para cima.

E algumas informações que são importantes para entender aqui. Assim, a maneira como as recomendações funcionam na Procter & Gamble é que elas têm que ser uma página, uma página, e não uma página com margens de um quarto de polegada e tipo de dois pontos; uma página normal, porque se você não consegue expressar sua ideia em uma única página, você ainda não tem a ideia clara o suficiente. Assim, cada recomendação era um único pedaço de papel. Então, o assistente de marca olha para cima e sai do escritório, então imagine que o assistente de marca está sentado à mesa e eles estão olhando para cima. O escritório fica logo à direita, então isso é meio que saindo da porta do escritório, tem um aviãozinho de papel, feito a partir da recomendação que a pessoa tinha escrito. Há outra informação muito importante que tenho para lhe dar, também provoquei isso no início. Mencionei que muitas pessoas fumavam no escritório. Yong Quek era fumante. Então, não apenas este avião de papel estava saindo de seu escritório com esse tipo de coisa, acho que era potencialmente mais do que apenas “Isso é lixo”. Acho que ele disse algo um pouco pior do que isso. Mas vamos ficar com 'lixo' por enquanto. Então há a invectiva, há um avião de papel saindo. E então, antes de decidir jogar o avião de papel pela porta, você vai ver como tudo isso se encaixa, Yong Quek pegou seu isqueiro e incendiou a cauda do avião. Então, um avião de papel em chamas sai do escritório de Yong Quek com ele dizendo: “Reescreva”. Oh, meu Deus, há feedback, certo? Então, sempre que alguém me diz que não gostou de como marquei seu papel em vermelho ou algo assim, eu fico tipo, “Hmm, há outras maneiras de obter feedback”.

Mas sim, essa é uma história boa e engraçada. Esta é uma boa história de flashback. E, você sabe, é como, é tão engraçado. Tipo, é engraçado como as coisas mudaram de tantas maneiras, de tantas maneiras boas. E então eu acho que foi meio estranho sobre a Procter & Gamble que eles basicamente contratavam um zilhão de crianças fora da escola, e então nos jogavam nesse tipo de poço de cobras e apenas veriam o que sairia vivo. Então eu acho que talvez tenha sobrado uma pessoa do meu ano quando eu saí depois de nove anos. E foi tão engraçado que as pessoas foram demitidas, tipo, direita, esquerda e centro, não todos os dias, obviamente, mas tipo, toda semana, alguém simplesmente desaparecia. E isso é apenas pré celular. Então eu me lembro que Stan Simpson e eu íamos almoçar juntos um dia, e tínhamos combinado e eu disse: “Vou passar na sua mesa às 12h15. Nós vamos descer” e Stan disse, “Ótimo”. Stan era um cara legal; ele e eu nos divertimos muito juntos; Não o vejo há anos. Mas você sabe, estávamos realmente ansiosos para nos reunir e eu disse: “Ótimo”. E eu fui para a minha casa, e ele foi para a casa dele onde você sabe, em cubos, e então eu levantei às 12h15, caminhei até a mesa de Stan, literalmente completamente vazia. Ele se foi. Ele foi levado para fora do prédio. E ele se foi. E não sei quanto tempo levei para me reconectar com ele porque não foi tão fácil. Finalmente Stan e eu nos conectamos. E ele disse, 'Sim, eu não estou mais trabalhando lá'.

Essa ideia de pessoas simplesmente desaparecendo era, sei lá, acrescentava um certo 'je ne sais quoi' ao ar desse tipo de ameaça iminente o tempo todo. Você sabe, eu parei por conta própria. Mas não tenho certeza de que isso tenha sido um grande atributo cultural. Porque sempre fazia você sentir que o trabalho poderia ir embora a qualquer momento. Então eu acho que isso afeta sua lealdade até certo ponto, porque você pensa, a qualquer momento, eles podem simplesmente entrar, você sabe, apenas ver minha cadeira e me jogar pela janela. E eu acho que isso não foi particularmente bom, embora eu tenha ficado lá nove anos de alguma forma. De qualquer forma, isso é um pouco de flashback sobre a Procter & Gamble. E sempre que você reclamar sobre a cultura em que está, pense em um lugar onde as recomendações são jogadas fora dos escritórios em chamas. E as pessoas são demitidas sem aviso prévio, saem do prédio e você nem sabe o que aconteceu com elas. Poderia ser muito pior, poderia ser muito pior. E é isso por hoje. Eu me diverti muito. Eu gostei de fazer isso. Acho que vou fazer mais flashbacks. Isso foi super divertido. Vamos ver como as pessoas reagem a isso. Mais uma vez, se você tem uma opinião, sinta-se à vontade para transformá-la em um avião de papel, acendê-la e mandá-la para mim.

Para a Unified CXM Experience, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr, e falarei com você... da próxima vez.