Talking Shop: indo além com chutes laterais

Quando o cliente médio está disposto a gastar milhares de dólares por um par de sapatos, vale a pena mantê-los por perto. Tendo isso em mente, a marca de tênis premium Side Kicks, sediada no Reino Unido, decidiu priorizar sua estratégia de retenção de clientes.

No mercado de revenda de tênis, a Side Kicks trabalha com vendedores e consumidores finais para oferecer calçados raros e de edição limitada sem ter um estoque caro. Num mercado competitivo onde a procura excede consistentemente a oferta, o fundador Mo Farhadi sabia que teria de operar de forma diferente para se destacar.

Combinando um programa VIP com recompensas experienciais

A maioria das marcas de luxo deseja preservar sua imagem como marcas de elite, limitando descontos, vendas ou programas de recompensa. No entanto, quando usado corretamente, um programa de recompensas VIP pode diferenciá-lo dos concorrentes aos olhos dos seus clientes. E foi exatamente isso que Side Kicks fez.

A marca de tênis premium atua no mercado de revenda de tênis de luxo. Com edições limitadas muitas vezes custando milhares de dólares por um par, fica claro que os clientes valorizam a exclusividade e o status que acompanham o produto. A Side Kicks reconheceu desde o início que seu setor era único, pois a demanda do cliente sempre substituirá a oferta.

O desafio então passou a ser descobrir como reter clientes no longo prazo. A solução?

Um programa de fidelidade VIP repleto de recompensas experienciais únicas e exclusivas que os clientes valorizam. O programa tem três níveis que os clientes podem alcançar: Golden depois de gastar £ 2.500, Diamond depois de gastar £ 7.500 e Onyx depois de gastar £ 15.000 em um ano civil.

Você deve oferecer recompensas transacionais ou experienciais?

Você sabe qual o melhor tipo de recompensa para oferecer em seu programa de fidelidade? Comparamos recompensas transacionais e experienciais para mostrar a você.

Insights do programa de fidelidade e recompensa da Smile.io Patrick Trochaniak

“Outras empresas do setor não oferecem nenhum tipo de programa. Portanto, oferecer qualquer coisa é impressionante para os clientes porque eles simplesmente não estão acostumados”, compartilha Mo.

Aqui estão cinco benefícios exclusivos do programa VIP da Side Kicks que lhes permitiram atingir uma taxa de retorno de clientes de 8% e uma taxa de criação de contas de clientes de 85,5% em apenas quatro meses.

1. Produtos gratuitos exclusivos como presentes de boas-vindas

Embora seja uma recompensa transacional, os produtos gratuitos ainda funcionam excepcionalmente bem nas indústrias de luxo. A Side Kicks percebeu o quão populares suas meias de marca se tornaram. Aproveitando esse aprendizado, recompensa seus associados Gold com seu Pacote Essencial de meias. Os membros do nível Diamond recebem um pacote de cuidados com capuz, gola redonda, gorro, boné de caminhoneiro e meias coloridas da marca, bem como a escolha de um item de roupa grátis. Os membros Onyx recebem um par de sapatos grátis na entrada (dentro dos limites), tornando-o o presente de boas-vindas mais valioso de todos.

Esses presentes são pequenos sinais de agradecimento que sinalizam imediatamente aos clientes o quanto sua lealdade é valorizada.

2. Acesso à sala VIP da loja

Alguma coisa grita mais exclusividade do que uma sala literalmente exclusiva apenas para VIP? Achamos que não.

Side Kicks dá aos seus membros VIP acesso a este lounge privado quando atingem o nível Golden. Esse acesso incentiva visitas à loja, vitais para uma marca com estoque em constante rotação, e melhora a experiência do cliente durante as compras.

3. Sessões de compras privadas sem depósito

Dependendo do nível, os membros VIP ganham 1, 2 ou 3 sessões de compras privadas sem depósito ao longo do ano. E a inspiração para esta recompensa veio de uma circunstância única.

Certo dia, enquanto a loja estava fechada para reformas, Mo foi recebido por um cliente batendo na vitrine pedindo para tirar uma foto de um par de sapatos. A equipe concordou em deixá-lo entrar para tirar uma foto rápida, mas o cliente começou a navegar. Após reiterar que a loja estava fechada, o cliente pegou um sapato de US$ 750 e pediu para comprá-lo. Vinte minutos depois, o cliente gastou mais de US$ 10.000 em um dia em que a loja estava fechada.

4. Convites para eventos somente VIP e dias de mídia de celebridades

Algumas marcas se tornaram mais um estilo de vida do que uma loja. Esse é o objetivo do Side Kicks. “Não queremos vender os produtos; queremos vender o estilo de vida. Mas para entrar nesse estilo de vida, você precisa dos produtos”, compartilha Mo.

Uma das melhores maneiras de criar uma comunidade de marca próspera que queira viver o estilo de vida da sua marca é por meio de eventos online e IRL. Uma das recompensas experienciais mais exclusivas que o Side Kicks oferece é o acesso a eventos com rappers ou jogadores de futebol famosos do Reino Unido. Isso cria entusiasmo, e obter acesso exclusivo dá aos clientes ainda mais incentivo para permanecerem fiéis, porque é um benefício que eles não conseguem obter em nenhum outro lugar.

A Side Kicks também planeja lançar dias de mídia onde celebridades entram na loja para sessões de compras privadas que serão filmadas e postadas. Seus membros do nível Onyx podem solicitar presença nesses dias de mídia para conhecer o artista ou celebridade.

“Quando fazemos promoções com rappers ou patrocinamos eventos, nem mostramos os sapatos. Mostramos-lhes a marca, mostramos-lhes as pessoas por detrás da marca e mostramos-lhes as celebridades. Os clientes veem os sapatos, mas é muito sutil. O produto chega no final. O produto é a chave que os clientes precisam para entrar no estilo de vida, sentir-se parte da comunidade e se sentir bem. Você não vende o produto; você vende a frieza.

5. Valiosos presentes personalizados para membros Onyx

Como uma marca de tênis de luxo de alta qualidade, os principais clientes VIP da Side Kicks gastam pelo menos £ 15.000 anualmente. Com um valor para o cliente tão alto, o valor da recompensa percebida precisa ser compatível.

A Side Kicks planeja oferecer aos seus melhores clientes presentes personalizados como forma de agradecimento pela fidelidade. Eles estão brincando em presentear os membros do Onyx com uma joia personalizada da Tiffany and Co. gravada com suas iniciais. Não sabemos sobre você, mas gostaríamos de continuar por aqui se alguma marca nos presentear com isso.

Através dos dados personalizados dos clientes que coleta, a Side Kicks também planeja oferecer aos clientes chocolates de marca para eventos sazonais como EID para muçulmanos ou Natal para cristãos.

Além desses presentes valiosos e personalizados, os membros Onyx recebem um personal shopper. Este comprador irá ajudá-los a ter acesso aos produtos que desejam antes de estes ficarem disponíveis para um grupo mais amplo de clientes, tornando-o um benefício inestimável num mercado baseado na escassez.

Entrando no luxo com um programa de fidelidade VIP experiencial

Com mais de 2.000 pedidos, receita de US$ 400.000 e uma comunidade de marca próspera poucos meses depois de abrir suas portas, está claro que a Side Kicks está fazendo algumas coisas certas. Ao romper com a abordagem tradicional de retenção de clientes na indústria de revenda de tênis, a Side Kicks conquistou seu nome.

Grande parte de seu sucesso vem de seu programa exclusivo de fidelidade VIP. À medida que os clientes gastam mais com a marca, eles ganham uma variedade de recompensas exclusivas:

• Camada de presentes e produtos de boas-vindas
• Acesso à sala VIP da loja
• Sessões de compras privadas sem depósito
• Convites para eventos de marca e dias de mídia de celebridades
• Presentes personalizados para clientes de primeira linha.

Se você tem uma marca de luxo e acha que um programa de fidelidade prejudicará sua imagem, pense novamente. Siga as páginas do livro Side Kicks e crie um programa de fidelidade personalizado que funcione para seus clientes.