A revolução da IA ​​no comércio eletrônico. O que está mudando no atendimento ao cliente nas lojas online? | IA no comércio eletrônico nº 5

De acordo com um relatório do McKinsey Global Institute, é o atendimento ao cliente que está mudando a maior parte de todos os aspectos das operações comerciais devido à IA generativa. A inteligência artificial pode aumentar a sua produtividade em até 45%. Vale a pena considerar a simplificação do BOK, mesmo em uma pequena empresa de comércio eletrônico.

Como a revolução da IA ​​influencia as vendas do comércio eletrônico?

O pequeno terramoto causado pela crescente utilização da inteligência artificial não está a ignorar a indústria retalhista, incluindo as lojas online. De acordo com os dados do relatório “O potencial económico da IA ​​generativa”, só nesta indústria, a introdução da IA ​​generativa representa um crescimento projetado de 400 a 660 mil milhões de dólares anualmente.

As soluções baseadas em IA tornam possível:

• Direcione anúncios com precisão para o público-alvo,
• Prepare ofertas personalizadas automaticamente,
• Combine os preços em tempo real com a situação do mercado e até mesmo com o cliente individual e, acima de tudo,
• Convença clientes em potencial a comprar.

Segundo as previsões, com a implementação da inteligência artificial, os departamentos de vendas terão um crescimento anual de 3 a 5%. No entanto, mais vendas também significam mais clientes para atender. Felizmente, é nesta área que as novas tecnologias podem ser amplamente utilizadas. Assim, eles irão melhorar não apenas as vendas online, mas também o atendimento ao cliente.

Como a IA está revolucionando o atendimento ao cliente nas lojas online?

O atendimento ao cliente é uma das áreas que mais ganhará com o uso de ferramentas baseadas em inteligência artificial nos próximos anos. Rapidez e precisão nas respostas, além de melhorar a experiência do cliente, ou seja, dar-lhe de forma confiável a sensação de “estar sendo cuidado” – independentemente da hora do dia ou da noite – são as maiores vantagens dos chatbots, voicebots e assistentes virtuais que automatizam atendimento ao cliente no comércio eletrônico.

Como o atendimento ao cliente pode se beneficiar com a introdução da IA ​​no comércio eletrônico?

Quais áreas da administração de uma loja online são essenciais para aproveitar ao máximo a IA no comércio eletrônico? Entre os mais relevantes estão:

• Sistemas de autoatendimento – assistentes virtuais baseados em IA podem oferecer assistência concreta, fornecendo informações importantes em tempo real e dando conselhos práticos para melhorar os serviços,
• Apoiar os funcionários dos centros de atendimento ao cliente – é também aqui que a IA no comércio eletrónico dá o seu maior contributo. Além de oferecer aos colaboradores as informações necessárias sobre o cliente, também faz sugestões dinâmicas com base nas interações anteriores e na base de conhecimento disponível.

Se uma empresa adapta soluções de autoatendimento, o cliente se comunica por meio de um chatbot de texto ou voz. O chatbot está integrado a uma base de conhecimento das ofertas e formas de pagamento da loja. Também contém dados sobre pedidos ou remessas específicas. A capacidade de responder de forma rápida e personalizada às questões complexas dos consumidores garante que a comunicação da marca permaneça consistente, independentemente do idioma ou localização do cliente.

Uma ferramenta ainda mais avançada equipada com IA no comércio eletrônico é um sistema que suporta interações entre um cliente e um funcionário do centro de atendimento ao cliente. Graças à IA, os agentes que conversam com um cliente pela primeira vez recebem imediatamente os dados do cliente, sem a necessidade de uma identificação tediosa. Eles também têm acesso a scripts de conversas anteriores resumidas por inteligência artificial. Outra mudança importante é a opção de exibir ao agente sugestões de solução de um problema a partir de um banco de artigos de ajuda, disponíveis não só durante a correspondência, mas também em tempo real durante as ligações telefônicas.

Uma forma de o comércio eletrónico funcionar eficazmente com a IA é desenvolver as competências de atendimento ao cliente dos funcionários. Com a IA do e-commerce, eles têm acesso a conversas anteriores que levam em consideração os problemas identificados e as ações tomadas. Isto torna mais fácil fornecer uma assistência mais direcionada. Além disso, os colaboradores podem beneficiar de recomendações individuais para melhoria do seu desempenho, que incluem sugestões de diversas ações de formação.

As 3 principais ferramentas de IA de comércio eletrônico para atendimento ao cliente

Algumas das soluções de sistema de IA mais populares para atendimento ao cliente incluem:

• Google Contact Center AI – uma das soluções mais inovadoras executadas no Google Cloud,
• AWS Agent Assist – para comércio eletrônico baseado em soluções Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – ​​uma solução independente de nuvem que combina o melhor de diferentes sistemas.

Vamos dar uma olhada em cada um deles.

IA da central de contato do Google

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), é uma solução avançada aplicada na Verizon, Marks and Spencer e Easyjet, entre outras. O Google é líder na classificação do Quadrante Mágico 2023 do Gartner por um bom motivo. O Google Contact Center AI se integra a plataformas de telefonia e permite criar agentes virtuais com tecnologia Dialogflow CX, que é uma ferramenta para construir conversas avançadas baseadas em inteligência artificial generativa.

Além disso, o sistema oferece Agent Assist, que apoia os funcionários do BOK durante as conversas com os clientes, fornecendo-lhes informações e sugestões relevantes. O sistema também inclui CCAI Insights, que analisa dados de chamadas e fornece insights sobre a qualidade do serviço e a satisfação do cliente,

Fonte: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

Assistência ao agente AWS

AWS Agent Assist é uma solução complexa que combina serviços da AWS, como Amazon Transcribe, Amazon Comprehend e Amazon Lex, para transcrever e analisar chamadas telefônicas ao vivo. O sistema ajuda os funcionários do BOK a encontrar respostas às perguntas dos clientes, pesquisando informações em bases de conhecimento ou documentos. O sistema também sugere melhores práticas e recomendações para melhorar o serviço.

Fonte: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI para envolvimento do cliente

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement combina os serviços da Accenture e do Google Cloud para criar interações personalizadas e inteligentes com os clientes. De acordo com estatísticas da Accenture, permite triplicar o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), um aumento de 5 a 15% no Valor de Vida do Cliente (CLTV) e uma redução nos custos operacionais do BOK em até 40%. O sistema está equipado com reconhecimento de imagem, reconhecimento e geração de texto, bem como produção de fala. A solução da Accenture também pode processar e analisar dados de diversas fontes.

Fonte: Accenture Solutions.AI para envolvimento do cliente (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Inteligência Artificial no atendimento ao cliente também significa ter módulos analíticos integrados para rastrear o número de consultas e casos resolvidos. Isso torna relativamente fácil medir os efeitos da implementação da inteligência artificial nos negócios.

A revolução da IA ​​no comércio eletrônico – resumo

A inteligência artificial não está apenas impactando as vendas no setor de comércio eletrônico, mas também mudando a cara do atendimento ao cliente. Ao usar ferramentas avançadas de IA, como Google Contact Center AI e AWS Agent Assist, o comércio eletrônico pode aumentar a eficiência na área de BOK em até 40%. Personalização de ofertas, automação de tarefas e suporte em tempo real são apenas alguns benefícios de trabalhar com IA no e-commerce.

Desenvolver as habilidades de atendimento ao cliente dos funcionários também é um aspecto muito importante. Isto porque a inteligência artificial fornece-lhes não só as informações necessárias, mas também recomendações individuais para a aplicação das melhores práticas no comércio eletrónico.

A aplicação da IA ​​no comércio eletrónico continuará a sua rápida expansão nos próximos anos, criando novos padrões na gestão do relacionamento com o cliente. Em breve, podemos esperar ver o surgimento de assistentes de compras virtuais baseados em IA que serão capazes de analisar as preferências de compra dos clientes em tempo real, com base no seu histórico de compras e nas emoções reconhecidas em tempo real pela análise de imagem e voz. Como resultado, cada interação de compra se tornará quase como um diálogo com um personal stylist que conhece as nossas preferências e necessidades, talvez até melhor do que nós mesmos.

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Autor: Robert Whitney

Especialista em JavaScript e instrutor que orienta departamentos de TI. Seu principal objetivo é aumentar a produtividade da equipe, ensinando aos outros como cooperar de forma eficaz durante a codificação.

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