Os principais elementos da transformação digital que aumentam suas chances de sucesso nos negócios

Como entramos na era da Indústria 4.0, qualquer organização terá que se adaptar e trabalhar em todos os elementos centrais da transformação digital (DT). Diante desse fato, o que você prefere – confiar em sua intuição e tatear seu caminho no escuro ou estar totalmente armado e pronto para partir?

Numa situação que exige constantemente o desenvolvimento de novas fontes de receita, a transformação digital do seu negócio é a resposta estratégica. Não espere que os porcos voem, assuma a liderança e mova-se rápido. Atenha-se à iniciativa de crescimento se quiser que seu projeto de transformação esteja entre as histórias de sucesso. A pesquisa da McKinsey prova que tal abordagem é mais impactante do que medidas severas como demissões, corte de custos e outras estratégias de cortar e queimar.

Analisamos os principais aspectos da transformação digital e seu papel no sucesso do seu negócio.

Concentre-se na criação de um ecossistema digital centrado no cliente

A transformação digital é um processo de construção de um modelo de negócios e infraestrutura abrangentes, cujos elementos trabalham juntos de forma coesa para construir o sucesso. Existem quatro componentes principais da transformação digital que você deve levar em consideração – cliente digital, espaço de trabalho digital, infraestrutura e operações digitais e produtos e serviços digitais. Vamos nos aprofundar em cada um deles.

cliente digital

Há mudanças constantes que influenciam o comportamento dos clientes. Às vezes, essas mudanças podem ser drásticas, por exemplo, em 2020, quando consumidores de todas as idades começaram a comprar mercadorias e usar serviços online por causa do bloqueio. A pandemia acelerou a digitalização das organizações em todos os setores, tornando o DT não uma perspectiva distante, mas uma decisão a ser tomada com urgência. A pesquisa da Deloitte revela que 77% dos CEOs concordaram que a pandemia do COVID-19 acelerou seus planos de transformação digital.

O mercado também está sendo moldado por uma porcentagem crescente de usuários ativos da Internet de diferentes gerações – é alta entre todas as faixas etárias, e mesmo a diferença entre a Geração Silenciosa e a Geração Z não é tão grande quanto se poderia pensar.

Como resultado, um novo tipo de cliente moderno entrou em cena: compradores nativos de aplicativos. A mobilidade por si só remodela setores inteiros. Por exemplo, 63% dos usuários assistem a vídeos em smartphones e 34% em tablets. Não pode deixar de afetar os serviços de streaming, que precisam garantir experiências de visualização de alto nível em qualquer dispositivo.

A tendência de uso de dispositivos móveis tem impacto não apenas na indústria de mídia e entretenimento. Na esfera do e-commerce, a situação é semelhante. Falando na Amazon, 59% a 75% de seu público visita o site da empresa por meio de smartphones.

Para se adaptar às crescentes demandas dos usuários, você precisa estar sempre atento. Uma das melhores práticas atuais que não deve ser negligenciada é a personalização. Ao aproveitar a singularidade dos clientes, você melhora a experiência deles e, como resultado, aumenta o valor da vida útil deles. Seria imprudente não tirar proveito disso, especialmente em setores como o bancário, onde as organizações coletam uma quantidade enorme de dados pessoais e têm o potencial de oferecer aos usuários a personalização mais precisa. Para fornecer aos clientes interações e ofertas contextualmente relevantes, aproveite:

• Uma estratégia de envolvimento do cliente em tempo real. No modelo B2C, os clientes tomam decisões na velocidade da luz e você precisa corresponder às expectativas. Imagine um usuário visitando um site de comércio eletrônico e não conseguindo solicitar informações. Para lidar com esse desafio, você pode criar um chatbot e aproveitar as tecnologias de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para analisar as mensagens dos usuários. Dessa forma, o bot poderá avaliar e responder as perguntas mais frequentes, ou encaminhar os clientes para um funcionário designado, caso a solicitação seja complexa.
• Uma experiência omnicanal. A pesquisa da McKinsey confirma que as compras omnichannel estão se tornando um dado adquirido. Isso significa que você precisa fornecer aos clientes uma experiência de usuário perfeita, independentemente do canal pelo qual eles chegam até você.

Aqui estão alguns exemplos de práticas omnichannel bem-sucedidas. Os usuários da Amazon podem colocar itens no carrinho em seus dispositivos móveis, deixá-los lá e continuar comprando mais tarde no desktop. Isso é possível graças à sincronização das versões mobile e desktop do site — onde o conteúdo do carrinho de compras é exibido de forma idêntica em diferentes dispositivos. Você pode ir ainda mais longe e sincronizar a experiência do cliente on-line com a que ele obtém em suas lojas físicas, assim como a Walgreens fez. Seus clientes podem verificar e reabastecer prescrições no aplicativo da empresa, o que reduz o tempo de espera para retirada na loja.

Assim, para atrair compradores digitais de diferentes faixas etárias e garantir que a jornada do cliente seja perfeita, você deve trabalhar na acessibilidade e personalização de seus serviços.

espaço de trabalho digital

A criação de um espaço de trabalho digital não se limita à adoção de tecnologias de ponta. Esse processo envolve outras atividades que influenciam positivamente a satisfação dos funcionários e não devem ser descartadas.

• Alivie sua equipe de tarefas monótonas. Você pode aproveitar o software para automatizar processos tediosos e delegá-los a bots RPA. A Automação Robótica de Processos ajuda as empresas a acelerar as operações e minimizar a possibilidade de erro humano. Por exemplo, no setor bancário, a tecnologia RPA capacita você com o processamento de documentos de ponta a ponta, além de simplificar os procedimentos KYC e AML e as verificações de conformidade regulatória.
• Ofereça ao seu pessoal a possibilidade de trabalhar remotamente ou optar por uma opção híbrida. A pesquisa da McKinsey revela que, após a pandemia de COVID-19, o percentual de funcionários que optam por um modelo de trabalho mais flexível aumentou de 30% para 52%. Além disso, considere a geração de sua equipe – 75% da geração X, 84% da geração do milênio e 66% da geração Z fazem do trabalho remoto uma prioridade. Para que seus funcionários se sintam confortáveis ​​e produtivos ao trabalhar em casa, forneça a eles ferramentas eficientes de gerenciamento de informações, ferramentas de colaboração para comunicação e gerenciamento de tarefas, entre outros.
• Garanta que os dados da organização estejam seguros e protegidos, independentemente dos dispositivos que seus funcionários usam. Se você permitir que sua equipe trabalhe em seus próprios dispositivos, você também deve desenvolver uma política BYOD (traga seu próprio dispositivo) que estabeleça diretrizes específicas que ajudem a garantir a segurança. Isso pode incluir o fornecimento de certificados SSL aos funcionários para autenticação do dispositivo e limpeza automática do software da empresa após tentativas de login malsucedidas

Ao fornecer a seus funcionários um espaço de trabalho digital, você melhora suas condições de trabalho e aumenta seu envolvimento no trabalho conjunto para mudar sua organização. A McKinsey afirma que as empresas que seguem essa abordagem têm 1,4 vezes mais chances de sucesso na transformação digital.

Infraestrutura e operações digitais

Para colher os benefícios de uma transformação de negócios habilitada para tecnologia em grande escala, você deve revisar sua infraestrutura e operações atuais. Antes de implantar um novo software geeky, é necessário descobrir as falhas nos sistemas e processos existentes. A falha em identificar áreas de melhoria é a razão pela qual um quarto das iniciativas transformacionais perde cerca de 23% de seu benefício financeiro.

Considere a capacitação tecnológica e o redesenho de processos como atividades inter-relacionadas igualmente essenciais. Para mudar as chances a seu favor quando se trata de transformação digital, certifique-se de implementar tecnologias específicas não por si mesmas, mas para aumentar a eficiência operacional. É por isso que a construção de uma infraestrutura digital deve depender das especificidades de seus processos de negócios. No entanto, é claro, existem alguns elementos comuns aos quais vale a pena prestar atenção.

• Infraestrutura de computação. Para obter escalabilidade, pagar apenas pelos recursos que usar e evitar investimentos iniciais significativos em hardware, você deve migrar para a nuvem, a menos que tenha requisitos de segurança sob os quais a hospedagem no local se torne a única opção. Se você já está aproveitando a computação em nuvem, pode revisá-la para otimizar os recursos e os custos de manutenção da nuvem.
• Uma infraestrutura de dados robusta. Criar infraestrutura de dados inclui configurar processos de coleta de dados, construir um repositório de dados, cuidar da qualidade e segurança dos dados e muito mais. A sólida infraestrutura de dados ajuda você a aproveitar ao máximo as tecnologias avançadas de análise, como inteligência de negócios (BI). Como a pedra angular da análise aprofundada, juntos, eles fornecem a possibilidade de extrair o ouro dos insights do minério de dados brutos e não estruturados.
• Infraestrutura de rede de comunicação. Para simplificar, otimizar e racionalizar os processos existentes em sua organização, você precisará de tecnologias de ponta, como 5G, Redes Fixas de Quinta Geração (F5G), IoT, Internet Protocol versão 6+ (IPv6+), etc.

É importante ter em mente que, quando as empresas se tornam digitais, os invasores que desejam roubar suas informações também o fazem. Certifique-se de que sua infraestrutura e operações sejam “seguras por design” seguindo as práticas recomendadas de DevOps.

Produtos e serviços digitais

Combinar tecnologias como computação em nuvem, IoT, tecnologias móveis, análise de big data, blockchain, automação, etc., permite que você fique à frente da curva, ajuste-se às crescentes demandas dos clientes e ofereça produtos e serviços verdadeiramente inovadores.

• Mudanças fundamentais. Às vezes, as mudanças trazidas pela transformação digital são tão significativas que afetam setores inteiros, como aconteceu com os serviços de transporte quando a Uber foi fundada. A empresa quebrou a ideia do serviço de táxi em seu sentido clássico e mudou o contexto do mercado. Além disso, o Uber foi além do estágio de aplicativo de compartilhamento de viagens e passou a oferecer entrega de comida para atender a mais necessidades dos usuários. Tal abordagem forçou outros jogadores a mudar suas estratégias para acompanhar.
• Alterações periféricas. A implementação de tecnologias já reconhecidas como padrão também pode ter um efeito transformador. Tomemos, por exemplo, a automação de processos robóticos (RPA) para monitoramento remoto de pacientes (RPM) na área da saúde. Com aplicativos especializados, as pessoas podem documentar seus dados biológicos e acompanhar suas alterações em caso de doenças crônicas ou no período pós-operatório. A ampla adoção dessa inovação durante a pandemia de COVID-19 ajudou hospitais e equipes de enfermagem a lidar com o grande fluxo de pacientes. Por exemplo, um hospital na Bélgica usou o RPM para dar alta a pacientes que estavam se recuperando mais cedo e admitir novos pacientes em estado mais grave. Antes dessa abordagem, os pacientes passavam em média de 9 a 14 dias no hospital. Após a implementação da tecnologia RPA, os pacientes passaram apenas 4 a 9 dias no hospital e depois foram encaminhados para casa, onde foram monitorados remotamente por mais dez dias.

Esses exemplos parecem inspiradores e encorajadores, mas lembre-se de que em alguns setores, como o financeiro, ainda existe uma grande lacuna entre os processos de front e back office. Por um lado, há serviços bancários móveis onde os usuários podem transferir fundos, pagar contas, controlar gastos etc. Por outro lado, na maioria dos casos, os clientes ainda precisam ir ao escritório do banco e assinar documentos para obter uma conta bancária. Você pode superar essa lacuna digitalizando as operações básicas desde o início da jornada do cliente.

A hora é AGORA: comece sua jornada de maturidade digital

Uma das mudanças que todos vimos nos últimos anos é o crescimento exponencial da velocidade com que as mudanças nos negócios estão acontecendo. E você tem que estar preparado para uma evolução rápida. Não há mais espaço para adiar o trabalho na maturidade digital do seu negócio. A pesquisa da IDC revela que 75% das empresas terão roteiros abrangentes de implementação de DT até 2023, em comparação com apenas 27% em 2021. Se você deseja descobrir novas fontes de receita e ser mais orientado para as pessoas, falando de clientes e funcionários, é hora para assumir uma iniciativa de transformação.

O artigo foi originalmente publicado aqui.