A experiência do cliente em 2022: 7 tendências que você precisa conhecer
Publicados: 2019-09-102021 foi uma mudança no suporte de atendimento ao cliente para canais digitais. As empresas tiveram que desenvolver rapidamente novas maneiras de oferecer uma excelente experiência ao cliente. Hoje, mesmo aqueles que estavam apenas considerando a possibilidade de se tornarem digitais, agora abraçaram totalmente o comércio eletrônico.
À medida que os consumidores estão se recuperando lentamente do desemprego em massa que atingiu quando a pandemia começou, as mudanças em seu comportamento de compra vieram para ficar. Ninguém quer mais esperar alguns dias para receber seus itens ou ficar esperando para falar com um representante de suporte ao cliente. Os consumidores esperam que as empresas se coloquem no lugar deles e ajudem, em vez de se concentrarem nos lucros.
Então, aqui estão as principais tendências de experiência do cliente para 2022:
Dados próprios
As estatísticas mostram que mais de dois terços dos consumidores alternam entre 3 canais de comunicação para receber suporte. A expectativa de uma experiência perfeita em todos os canais vem aumentando, e os consumidores entendem que a coleta de dados impulsiona essa experiência. Harris descobriu que quase 70% dos consumidores estão dispostos a fornecer seus dados pessoais para suas marcas favoritas em troca de um valioso CX.
Simultaneamente, a mesma pesquisa mostra que a privacidade é a principal área em que a maioria das empresas fica aquém. É por isso que, em 2022, os dados coletados por meio de sistemas próprios da empresa se tornarão a base da estratégia de marketing.
De fato, dados de terceiros não são suficientes para atender às demandas de um consumidor moderno. Os profissionais de marketing precisam dos próprios dados da marca para obter uma compreensão profunda das necessidades do cliente e uma segmentação precisa. E ao coletar dados do site da empresa, análises de leads , aplicativos da Web e móveis, e-mail, CRM e call center, eles podem ver como os clientes se movem pelos canais ao longo de sua jornada e otimizar as táticas de conversão.
Por fim, as empresas que conseguirem abrir mão de dados de terceiros e de terceiros, como cookies, terão controle aprimorado sobre a qualidade dos dados e uma parcela extra de confiança de seus clientes. Isso, no entanto, impõe responsabilidades adicionais em termos de armazenamento e segurança de dados. É por isso que provavelmente podemos esperar que as empresas estabeleçam contratos de dados com seus clientes, pois estão cientes do phishing .
Serviço multicanal
As estratégias de engajamento de clientes omnicanal ajudam a reter até 89% dos clientes, de acordo com a Invespcro . Hoje, uma jornada média do cliente é assim:
- Um cliente passa por uma loja exibindo um item que chama sua atenção.
- Eles conferem o item no site da marca usando o telefone ou outro dispositivo móvel.
- O cliente entra em contato com um representante de vendas para obter uma apresentação em vídeo detalhada do produto. Eles ainda não compraram o produto.
- O cliente navega no Instagram da empresa e vê um cupom de desconto.
- Eles clicam no cupom e vão para o site da empresa.
- Eles finalmente compram o item e confirmam a retirada mais próxima de sua casa.
Conforme visto no exemplo e apoiado por uma pesquisa , a preferência dos consumidores por canais mais novos, como vídeo, bate-papo em um site e mensagens sociais, continua a crescer. Conforme mostrado na mesma pesquisa, 26% dos entrevistados provavelmente deixarão de comprar de uma empresa se não puderem alternar entre os canais de comunicação. Dessa forma, é essencial ter um bate-papo ao vivo abrangente em sites de comércio eletrônico .
Coleta de dados humanizada
O rastreamento geográfico e a escuta de dispositivos parecem ser ferramentas perfeitas de growth hacking . Na verdade, eles fornecem uma grande quantidade de dados que os profissionais de marketing podem usar para criar experiências personalizadas. Essas tecnologias oferecem uma série de vantagens:
- A capacidade de atingir públicos localizados muito próximos ao próprio negócio
- Preveja o comportamento do usuário com base em interações anteriores
- Forneça incentivos relevantes e aumente as vendas
- Melhore os rankings dos motores de busca
No entanto, alguns consumidores tendem a ver essas tecnologias como intrusivas e perdem a confiança nas marcas que coletam esses dados.
Assim, em uma pesquisa da Deloitte , 68% dos entrevistados acharam úteis os alertas sobre itens em promoção. Ao mesmo tempo, 53% dos consumidores sugeriram que é assustador quando o dispositivo os ouve para oferecer um item relevante. A pesquisa também mostra que quanto mais estabelecido o relacionamento de um cliente com uma marca, mais útil ele avalia os resultados do monitoramento digital.
Portanto, podemos prever que as marcas se concentrarão em cultivar a confiança, cumprir promessas, ser transparentes e humanas. Somente quando os clientes sentem que recebem mais valor do que o esperado, eles estão dispostos a compartilhar mais detalhes pessoais.
Tempos de resposta reduzidos
A Hubspot descobriu que ⅔ dos consumidores espera que sua consulta seja respondida em 10 minutos. Os clientes não querem esperar – e um terço deles é rápido em se despedir de um negócio que testa sua paciência.
Portanto, em 2022, o foco será em representantes de atendimento ao cliente qualificados que possam processar rapidamente os tickets e fornecer suporte simultaneamente em vários canais, como um sistema de telefonia em nuvem . Além disso, as empresas contarão com softwares modernos de suporte técnico como JIRA, HappyFox, HelpScout, etc.
Além disso, em 2020, 63% dos clientes relataram que tentaram corrigir o problema usando recursos online antes de entrar em contato com um serviço de suporte. Desde então, a popularidade das plataformas de autoatendimento não diminuiu.
CX aprimorado no celular
A maior parte do tráfego online vem de dispositivos móveis . A necessidade de uma abordagem mobile-first para a construção de sites é essencial para manter um bom CX e gerar lucros. De fato, 57% dos consumidores dizem que não recomendarão uma empresa se seu site ficar ruim em um dispositivo móvel.
Tudo isso significa que as empresas devem trabalhar ainda mais para oferecer uma excelente experiência aos usuários móveis. Os principais fatores a serem considerados são exibir conteúdo relevante no canal certo e fornecer suporte incorporado em um aplicativo móvel.
Muitas vezes, produtos diferentes são comprados principalmente por meio de um site e uma página do Instagram, e isso é algo que você deve considerar em sua estratégia. Quanto ao suporte, fornecer ajuda a qualquer momento, onde seus clientes estão, definitivamente adicionará pontos aos seus esforços de CX.
Envio no mesmo dia
Um processo de compra agora precisa se encaixar na agenda do cliente – e esse é um dos principais fatores que afetam a decisão de compra. Conforme visto no estudo PYMNTS , 42% dos entrevistados dizem que comprariam mais se pudessem pagar pelos itens on-line e buscá-los no mesmo dia.
Assim, as empresas que conseguem fornecer opções de entrega no mesmo dia ou retirada na calçada têm maior probabilidade de sucesso em 2022. Por sua vez, isso define o aumento da demanda por automação de despacho, gerenciamento preciso de estoque e centros de atendimento locais. A tendência também envolve a demanda por prazos de envio transparentes e vários métodos de pagamento e entrega.
Isso significa que o dropshipping está morto? Dado o aumento de 7% em relação ao ano anterior , nada. No entanto, para compensar o tempo de espera extra, as lojas de dropshipping devem trabalhar na atitude centrada no cliente e fornecer o máximo conforto de compra. Ao se concentrar na qualidade, eles podem, de fato, aumentar as conversões , apesar de cair na tendência CX de envio no mesmo dia.
Sustentabilidade
Os clientes são mais propensos a escolher uma marca que vive de valores sustentáveis. Assim, quase metade dos consumidores do Reino Unido recomendaria comprar de uma empresa que trata de questões ambientais.
No entanto, acaba por não ser tão simples como poderia parecer. À medida que os clientes decidem se tornar sustentáveis, eles enfrentam uma série de questões difíceis. Eles devem reciclar roupas ou alugá-las? Um carro elétrico tem uma pegada de carbono menor do que um híbrido?
Para ajudar seus clientes a lidar com essas preocupações, torne sua mensagem de sustentabilidade concisa e clara. Não subestime a inteligência do seu público fazendo greenwashing em seu produto ou focando em coisas que causam um impacto ambiental mínimo. Em vez disso, pergunte o que a sustentabilidade significa para seus clientes e como você pode traduzir isso em sua estratégia e produto.
Tendências de consumo 2022: foco em privacidade e conforto
No próximo ano, as empresas devem esperar integrar a tecnologia para fornecer ainda mais personalização e direcionamento preciso para um excelente CX. Ao mesmo tempo, para mitigar os medos dos clientes e atender à sua necessidade de se sentirem respeitados e valorizados, os profissionais de marketing devem se concentrar na construção de um relacionamento de mão dupla.
Prevê-se também que os clientes façam ainda mais pesquisas sobre os concorrentes e demonstrem interesse na missão da empresa. Certifique-se de que sua empresa coloque as necessidades dos clientes em primeiro lugar e você estará no caminho certo em direção à excelência na experiência do cliente.