Era da IA de conversação: transformando o futuro do B2C
Publicados: 2020-10-10O mercado de inteligência artificial conversacional (IA) está atualmente em US$ 3,2 bilhões e deve chegar a US$ 15,0 bilhões em 2024
A IA de conversação foi projetada para entender as necessidades de um usuário e oferecer uma experiência perfeita
As conversas geram importantes grânulos de dados que podem ser transformados em insights sobre o comportamento do consumidor e os padrões de consumo
A tecnologia está em constante mudança e teve um enorme impacto na nossa capacidade de nos adaptarmos ao mundo em constante mudança ao nosso redor. Como seres humanos, usamos a tecnologia em quase todos os aspectos de nossas vidas, de smartphones a laptops e máquinas de lavar – esses aparelhos não apenas se tornaram essenciais, mas esperamos que eles façam cada vez mais por nós ao longo do tempo.
O advento da inovação em Inteligência Artificial (IA) e Machine (ML) Learning estão permitindo que as marcas transformem a jornada do cliente em uma experiência mais personalizada e produtiva e se diferenciem substancialmente dos concorrentes. Mas, ao contrário de comprar os equipamentos de fabricação mais recentes ou os laptops mais recentes para seus funcionários, as tecnologias de IA e ML agregam valor a cada interação, criando camadas de insights e melhorias ao longo do tempo. As empresas que embarcaram nessa jornada construirão uma vantagem insuperável sobre a concorrência que ainda não começou.
IA de conversação – a próxima grande novidade
A tecnologia por trás do telefone fixo iniciou uma revolução na comunicação em 1800, apenas para ser aprimorada exponencialmente – transformada pelo smartphone sem fio com um ecossistema de aplicativos e mensagens que continua a fornecer recursos novos e interessantes para mais de 4 Bnconsumidores em todo o mundo em uma base diária. A 'IA de conversação' será tão impactante na transformação da comunicação digital (telefone, e-mail, SMS, bate-papo na web, aplicativos de mensagens) quanto uma função de negócios e como isso afetará a produtividade humana. Na superfície, ele permite que as empresas simulem conversas humanas em tempo real e forneça pontos de contato de conversa naturais e envolventes entre uma empresa e seu público.
A IA de conversação está incorporada em um assistente digital que pode assumir várias formas, utilizando voz, texto, câmera e realidade aumentada (AR). Sua natureza omnicanal operará em um meio somente texto como SMS, restrito a 160 caracteres, com níveis modestos de segurança e autenticação ou um ambiente AR multimídia rico com microfones, visão estereoscópica e autenticação biométrica.
O alto volume de uso será algo intermediário, em um site, nas mídias sociais, em buscas, ou até mesmo incorporado em um anúncio digital, convidando você a iniciar uma conversa conforme sua conveniência. Ele estará sempre ligado, lembrará de onde você parou, será educado e sem emoção, não precisará de um café, almoço ou jantar. Se não puder responder a uma pergunta imediatamente, ele se oferecerá para entrar em contato com você, discretamente quando tiver uma solução, e o encaminhará facilmente a um agente humano quando necessário.
De acordo com um relatório da Research and Markets, em 2018, o mercado de inteligência artificial conversacional (IA) está atualmente em US $ 3,2 bilhões e deve chegar a US $ 15,0 bilhões em 2024, avançando a um CAGR de 30,2% durante 2019-2024. O mercado está crescendo devido à crescente demanda por serviços de suporte ao cliente baseados em IA, retorno positivo sobre o investimento (ROI) para empresas que implantam soluções de IA conversacionais e um número crescente de provedores de soluções no mercado.
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As crescentes necessidades de comunicação online
A pandemia mudou drasticamente a forma como interagimos com as empresas. As pessoas estão se adaptando a esse 'novo normal' que força a interação por meio de mídias digitais. Tem sido perturbador e frustrante, mas o trabalho remoto, videoconferência, comércio online, funciona. Mas criar gargalos humanos dentro desses processos para coordenar todas essas atividades não funciona bem. A automação inteligente por meio de IA de conversação é a solução.
Superpoderes de conversação
A IA conversacional tem o poder de redefinir as conversas da marca. Essas experiências personalizadas e imersivas podem enriquecer a experiência da marca, aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Uma experiência total do cliente que aproveita os superpoderes da conversação traçará o futuro do envolvimento do consumidor nos próximos anos.
Conversas bidirecionais, interativas e persistentes: E-mail ou SMS podem informar a um cliente que o pedido foi recebido, uma remessa feita (com um link para um site para informações de rastreamento) ou entrar em contato com um agente por telefone. Esses canais antiquados são razoavelmente bons para informar, mas não são adequados para a interação. Os sistemas de IA conversacional podem utilizar rich media, canais interativos como Messenger, Whatsapp, Apple iMessage, Google Messages e mensagens no aplicativo dentro de um aplicativo móvel, para criar um canal de comunicação interativo e sempre ativo que oferece suporte a atualizações contínuas em toda a jornada do cliente .
Essas conversas são direcionadas a propósitos e úteis. Eles podem ser ajustados para atender às necessidades do consumidor; mais ou menos atualizações, mais ou menos promoções e ofertas, etc. Isso permite que as empresas sejam mais do que bancos de recursos e forneçam soluções sempre ativas, instantâneas e inteligentes.
Personalização
Contexto e relevância são importantes para construir conversas significativas. A IA de conversação foi projetada para entender as necessidades de um usuário e oferecer uma experiência perfeita. O envolvimento também é impulsionado pela personalização das conversas para se adequar aos idiomas, normas e vernáculos locais e pela integração do sistema em plataformas digitais, por exemplo, mídias sociais, relevantes para o público-alvo. Juntos, isso gera maior engajamento e uso.
Analytics e insights acionáveis
As conversas geram importantes grânulos de dados que podem ser transformados em insights sobre o comportamento do consumidor e os padrões de consumo. Há uma grande oportunidade para as empresas usarem esses diálogos com os consumidores para criar perfis de usuários mais profundos e uma ferramenta muito mais eficaz em comparação com pesquisas.
Produtividade
Os sistemas de IA de conversação podem ser integrados a todos os fluxos de trabalho de processos dentro de uma organização para rastrear e medir a produtividade. Nem tudo precisa ser uma conversa, mas as implicações de um pedido recebido para um item fora de estoque criam ondas que afetam tanto o consumidor quanto o negócio. Os sistemas de IA conversacionais podem ajudar as empresas a minimizar o impacto desses cismas. Formas de assistentes virtuais inteligentes são um fenômeno crescente na maioria dos locais de trabalho. Essas inovações estão redefinindo o futuro do trabalho, facilitando pesquisas de e-mail fáceis, atribuindo tarefas, acessando repositórios de conhecimento, etc. com zero toque, aumentando a produtividade dos funcionários e a satisfação no trabalho.
Embora tenha havido um aumento gradual na adoção de soluções de IA de conversação na Índia, ainda há um longo caminho a percorrer. Verticais do setor, incluindo serviços financeiros, automotivo, FMCG, mídia e governo, lideraram o caminho. Como indústria, precisamos criar mais conscientização com estudos de caso relevantes e declarações de impacto. Com a penetração de smartphones e a crescente adoção da Internet em todo o país, incluindo mercados rurais, vemos cada vez mais oportunidades para as empresas desbloquearem o poder da IA conversacional. A Índia lidera o mundo no uso de plataformas de mensagens interativas como Whatsapp e Messenger, podendo muito bem liderar o mundo no aproveitamento da IA de conversação.