A importância das revisões e referências de SaaS B2B

Como as avaliações e referências podem afetar a receita e aumentar as taxas de conversão

Os consumidores são inteligentes. Os compradores modernos pesquisam antes de comprar. Avaliações, classificações e referências têm sido cruciais para o sucesso de marcas e negócios.

Na verdade, sites como Amazon, Google e Yelp revolucionaram a experiência de compra para operações de comércio eletrônico, bem como para lojas físicas por meio de avaliações e avaliações geradas por usuários.

Mas e as organizações B2B SaaS?

Um CMO de uma empresa global de SaaS confia em avaliações ao procurar software como ao procurar o melhor liquidificador?

As chances são – sim.

Vamos dar uma olhada mais de perto em como as avaliações são parte integrante dos negócios na Internet - tanto do ponto de vista B2C quanto do B2B.

B2B SaaS e B2C são mais semelhantes do que a maioria pensa

Como os compradores de hoje estão pesquisando tudo o que precisam saber on-line antes de fazer uma compra, as avaliações e referências on-line são mais importantes do que nunca. Na verdade, eles também podem ser uma maneira fácil de criar confiança e lealdade à marca entre você e seus clientes. A única diferença (e parte complicada) sobre o B2B é que você está convencendo seu público-alvo a gastar o dinheiro de outra pessoa, tornando as avaliações ainda mais importantes para o seu caso.

De acordo com um estudo da Harvard Business School, as avaliações dos consumidores têm um impacto direto nas receitas do setor de restaurantes. De fato, “um aumento de uma estrela na classificação do Yelp leva a um aumento de 5 a 9% na receita”.

Simplificando - quanto melhores (e mais) comentários você tiver, melhor será o seu negócio, e bons negócios levam à confiança e fidelidade à marca - o que inevitavelmente leva a referências.

E para compradores ou equipes B2B que desejam investir em um novo produto de software para sua organização, as avaliações são igualmente influentes. De fato, de acordo com um estudo da G2 Crowd e Heinz Marketing, 92% dos compradores B2B são mais propensos a comprar depois de ler uma avaliação confiável (G2 e Heinz Marketing).

O impacto dos depoimentos de clientes no B2B SaaS

Quando um profissional deseja comprar um software de negócios, a primeira coisa que provavelmente fará é pedir a seus colegas ou amigos do setor suas recomendações com base em suas experiências.

Em seguida, eles usarão sites de revisão de software (como Capterra ou SoftwareAdvice) para pesquisar essas soluções e encontrar soluções potencialmente novas que possam ser adequadas às suas necessidades.

Pesquisas mostram que soluções com muitas avaliações positivas tendem a se destacar das demais. De fato, 66% dos compradores de software dizem que ler as avaliações dos clientes afeta significativamente sua decisão de compra.

Além de ter muitas avaliações positivas, há algumas outras coisas que você pode fazer para impactar seus resultados e gerar receita recorrente anual (ARR). Isso inclui:

• Adicionando um vídeo explicativo à listagem de seu site de terceiros
• Testes A/B de várias cópias em sua seção “Sobre”
• Garantir que sua listagem seja preenchida de forma completa e precisa

Ao fazer essas coisas e garantir que você tenha o máximo de informações possível, você pode alcançar mais clientes e impactar positivamente as avaliações.

Boas críticas começam antes mesmo da compra de SaaS ser feita

Toda empresa de SaaS gosta de acreditar que é a melhor em seu setor e, embora seja um grande objetivo tentar cumprir, a verdade é que não existe uma solução única para todos os tipos possíveis e tamanho do negócio.

Por exemplo, sua pequena floricultura local não precisa de um grande sistema de nível empresarial como o Netsuite para fazer seus negócios.

No entanto, isso não significa que o Netsuite seja um software ruim. Na verdade, o Netsuite é uma solução de negócios bastante fenomenal se você estiver em uma situação em que pode utilizá-lo em todo o seu potencial, simplesmente não faz sentido para uma pequena floricultura.

Da mesma forma, uma grande empresa como a 1-800-Flowers provavelmente precisa de um sistema de nível empresarial como o Netsuite para lidar com suas necessidades.

Dica profissional: para obter boas críticas, é importante pensar a longo prazo. Há duas dicas importantes a serem consideradas ao pensar no sucesso a longo prazo do seu negócio e promover boas avaliações.

• Invista nas parcerias certas com os clientes para que eles possam ver o sucesso com seu produto ou serviço.
• Invista em uma plataforma que se integre a outros softwares de primeira linha que podem ser dimensionados com você à medida que sua empresa cresce.

Se você fizer essas coisas, críticas e referências positivas inevitavelmente seguirão o exemplo.

Como obter avaliações para seus produtos SaaS

De acordo com a Pesquisa de Avaliação de Consumidores Locais de 2017 da BrightLocal, 97% dos consumidores afirmaram ler avaliações on-line de empresas locais e 85% dos consumidores confiam em avaliações on-line tanto quanto em recomendações e referências pessoais (nas quais entraremos).

Quando um consumidor lê uma avaliação positiva sobre seu produto ou serviço, ele fica mais inclinado a comprá-lo por conta própria.

Como as avaliações têm a capacidade de fazer ou quebrar seu negócio, é importante conhecer as melhores (e mais fáceis) maneiras de obtê-las. Existem algumas ótimas maneiras de solicitar avaliações de clientes fiéis que realmente usam e obtêm sucesso com seu produto ou serviço.

1. Pergunte aos campeões da sua marca. Toda marca tem campeões de marca óbvios que leem e comentam em seu blog, enviam e-mails para sua equipe de suporte e estão frequentemente envolvidos com seus negócios. Muitos são quietos, mas usam seu produto todos os dias e contam às pessoas se perguntarem. A única coisa que eles não estão fazendo é iniciar a conversa por conta própria, então nunca é demais chegar e perguntar. Afinal, eles geralmente estão ansiosos para enviar uma boa crítica.
2. Tenha fluxos de trabalho automatizados. Isso facilita a geração de avaliações sem muito trabalho. Configure um fluxo de trabalho automatizado que solicite avaliações aos clientes que usam regularmente seu produto ou serviço e os observe. Por exemplo, se eles fizeram login X vezes ou compraram X vezes etc., você enviaria automaticamente um pedido de revisão.
3. Agendar chamadas. Como um negócio B2B, perguntar aos seus clientes sobre a experiência deles realmente valerá a pena no final. Você pode simplesmente agendar uma chamada para feedback e deixar a palavra aberta para que eles compartilhem seus pensamentos – bons e ruins. Por sua vez, você pode usar esse feedback para melhorar sua oferta de produtos e serviços. E você também pode usá-lo para escrever um depoimento para usar em seus esforços de marketing e vendas.

Dica profissional: assim como depois de ouvir e receber todos os tipos de feedback em uma ligação, lembre-se de que as críticas negativas são importantes e também precisam ser tratadas! E não apenas nessas discussões. Estamos falando das avaliações públicas online.

Como lidar com avaliações negativas de software e pessimistas

A transparência é fundamental quando se trata de críticas negativas.

Sim, você pode tentar ocultar todos os comentários negativos em seu site, mas se o feedback negativo for uma ocorrência regular em seu negócio, você precisa se aprofundar na causa. As chances são de que eles ainda apareçam em apenas algumas pesquisas no Google.

E se você excluir todas as suas críticas negativas, os consumidores provavelmente ficarão muito céticos em relação ao seu negócio; ter algumas críticas negativas faz você parecer mais legítimo. Na verdade, 68% dos consumidores confiam mais nas avaliações quando veem pontuações boas e ruins.

O melhor curso de ação a tomar aqui seria transparência e honestidade. Os clientes em potencial apreciarão sua transparência, pois entendem que nem todo software é perfeito para todos os tipos de negócios, e você pode até criar confiança com seus clientes.

Lembre-se do exemplo da loja de flores acima? Um produto ou serviço pode ser fenomenal para alguns, mas só porque não funciona para você ou sua empresa, não significa que seja ruim.

Essa é a importância de ser transparente quando se trata de críticas negativas. Sempre haverá pessoas que não estão interessadas no que você tem a oferecer, e isso pode ser porque simplesmente não funcionou para o que pretendiam usá-lo ou não puderam utilizá-lo em todo o seu potencial.

Dica profissional: seja honesto e transparente. Responder às avaliações aumenta a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa no futuro em 16%, o que também pode aumentar as classificações em um quarto de estrela.

Você pode utilizar as críticas ruins como uma experiência de aprendizado e uma chance de fazer melhorias para sua empresa, o que pode impedir que críticas negativas apareçam no futuro. Contanto que você continue coletando avaliações positivas de seus clientes mais satisfeitos, suas avaliações mais negativas não devem impedir nenhum cliente em potencial.

Transformando avaliações em referências e receita

Avaliações e indicações de clientes fiéis podem criar rapidamente o patrimônio e levar ao crescimento da receita do seu negócio de SaaS.

Por que as avaliações são tão importantes na jornada do comprador de SaaS?

As avaliações online desempenham um papel crucial na determinação do sucesso do seu negócio porque não são apenas um aspecto auxiliar de uma decisão de compra. Hoje em dia, os compradores querem mais. Eles querem ouvir sobre a experiência com um produto ou software, não apenas o que a empresa tem a dizer sobre isso. Na verdade, 97% dos consumidores leem avaliações on-line antes de tomar uma decisão de compra e não se contentam com uma avaliação, querem ler pelo menos 6 ou mais.

Como obter mais avaliações de produtos SaaS

Além de fazer seus negócios e oferecer suporte ao cliente impecável, existem outras maneiras de obter mais avaliações para seus clientes fiéis.

O mais importante aqui é: não tenha medo de pedir avaliações! Você pode até adicionar solicitações de coleta de avaliações aos seus boletins informativos, e-mail e blog.

Como transformar comentários em referências

Uma maneira de transformar avaliações em indicações é criar um programa de indicações com as ferramentas e a tecnologia certas. Isso significa ter uma maneira de registrar, rastrear, recompensar e gerenciar facilmente aqueles que estão indicando sua marca para suas redes.

Se você já tem um programa de indicação, certifique-se de utilizá-lo em todo o seu potencial – um programa de indicação bem-sucedido deve coletar dados que são continuamente analisados ​​e otimizados para gerar mais reconhecimento para sua marca.

Isso não apenas aumentará o reconhecimento do seu negócio, mas, como as pessoas são muito mais propensas a confiar em uma marca ou empresa recomendada e analisada por alguém que conhecem, sem dúvida também levará a um aumento na receita.

Dica profissional: lembre-se de que oferecer uma recompensa ou algum tipo de incentivo aumenta sua probabilidade de obter referências .

Uma referência não apenas cria um novo cliente, mas também reforça a fidelidade à marca e ajuda a reter os clientes existentes. Se você tiver uma forte presença online e ótimas avaliações online, não deverá ter problemas para obter referências e recomendações, impactar suas taxas de conversão e aumentar sua receita.

Certifique-se de que você está desenvolvendo relacionamentos positivos com seus clientes. Saiba mais sobre como você pode entrevistar seus clientes para obter feedback e criar um depoimento para usar em seus esforços de vendas e marketing.