A importância da proteção do produto para a nova experiência do cliente

A maneira como vendemos as coisas online e na loja mudou significativamente nos últimos anos. Talvez o motivo mais óbvio seja explicado em um estudo da McKinsey de 2020 , que descobriu que os problemas da cadeia de suprimentos relacionados ao COVID-19 impactaram negativamente o comportamento do consumidor. Como resultado, o relatório mostrou que mais de um terço dos consumidores dos EUA estão comprando com outras marcas ou experimentando novos produtos desde o início da pandemia.

A pandemia não é a única causa raiz da evolução do comportamento do consumidor: com amplas opções disponíveis, os consumidores têm expectativas mais altas do que nunca.

Estamos vendo uma nova experiência do cliente surgir, e os consumidores estão procurando mais do que apenas um produto quando fazem uma compra. Isso significa que os varejistas devem trabalhar mais do que nunca para manter os clientes voltando.

Os consumidores querem conveniência e valor com suas compras. Eles querem coisas como frete grátis, entrega no mesmo dia e planos de proteção de produtos.

Esses serviços criam familiaridade e fidelidade, encantando os clientes durante toda a jornada de compra. Mas entre eles, apenas a proteção do produto impulsiona o ciclo de fidelidade do cliente — porque mantém os clientes usando os produtos e voltando ao site de comércio eletrônico de um comerciante.

O que é proteção do produto?

Existem inúmeros benefícios em oferecer planos de proteção aos clientes, mas tirar o máximo proveito desses benefícios depende dos fundamentos. Você precisa de uma compreensão sólida do que realmente é a proteção do produto.

Quando um consumidor compra um plano de proteção de produto junto com sua compra, ele pode ter certeza de que seu item será reparado ou substituído se algo der errado. Isso dá aos clientes o conforto e a segurança de que precisam para tomar decisões de gastos inteligentes para eles e suas famílias. Os planos de proteção cobrem toda a gama de problemas que os clientes podem encontrar.

Em termos simples, existem dois tipos principais de coberturas oferecidas nos planos de proteção de produtos:

• Uma garantia estendida estende a duração da garantia do fabricante além do prazo de cobertura normalmente incluído na compra do produto. Essa cobertura oferece proteção estendida ao consumidor contra falhas mecânicas e elétricas que ocorrem após a expiração da garantia do fabricante. Eles são ótimos para TVs, eletrodomésticos, autopeças e outros produtos que devem durar muito tempo.
• A cobertura de danos acidentais por manuseio (ADH) cobre coisas como deixar cair seu computador, derramar vinho em seu novo dispositivo de jogo portátil ou sentar em seus fones de ouvido. Este é o tipo de cobertura que você obtém da AppleCare quando eles substituem sua tela quebrada após um acidente. Os planos de proteção ADH começam na data de entrega e vão além de qualquer cobertura fornecida por uma garantia padrão do fabricante.

Os benefícios da proteção na nova experiência do cliente

Demonstre comprometimento com seus produtos

Quando os consumidores avaliam produtos com preços maiores, eles querem tranquilidade sabendo que sua compra está protegida. A proteção do produto pode ajudar a deixar um cliente à vontade enquanto avalia produtos individuais e sua marca como um todo. Se as pessoas souberem que um terceiro apoiará seus produtos, você provavelmente ganhará a confiança delas a longo prazo.

Pegue alto-falantes, fones de ouvido e outros sistemas de som que são considerados grandes compras. Se um cliente está em dúvida sobre a compra de fones de ouvido caros, além da garantia do fabricante, um plano de proteção do produto pode convencê-lo a prosseguir com a compra. Eles sabem que os fones de ouvido estão cobertos se algo acontecer com eles durante o período de cobertura porque o comerciante ofereceu a eles uma opção de proteger sua compra com proteção do produto.

A proteção do produto mostra aos consumidores que você está cuidando deles. Por sua vez, você ganha a confiança deles.

Construir a confiança do consumidor no ponto de venda e pós-compra

Atualmente, para um comerciante conquistar a confiança de um cliente, ele deve superar as expectativas em todas as etapas da jornada do cliente. Os clientes sempre considerarão suas opções de compra antes

avaliando alguns seletos. Depois que um cliente decide comprar, o comerciante tem a oportunidade de aprofundar a confiança do cliente atendendo às necessidades do produto pós-compra.

Os comerciantes que possuem a experiência pós-compra criam confiança oferecendo serviços de valor agregado, como proteção do produto no ponto de venda. Os planos de proteção de produtos ajudam os clientes a proteger o investimento que fazem em suas compras.

Uma experiência de reivindicação simples valida sua marca

Os clientes investem em planos de proteção para maior proteção de compra — não para pular obstáculos. A proteção moderna de produtos torna o processamento de reclamações de clientes rápido e indolor, demonstrando ainda mais o compromisso do comerciante com seus produtos. Por exemplo, o especialista virtual de sinistros da Extend orienta os clientes durante o processo e, em apenas algumas etapas, eles podem receber uma decisão sobre seu sinistro. Se aprovado, eles são atendidos com um reparo ou substituição.

Seu cliente antes frustrado agora está feliz – e essa experiência positiva de reclamação reflete em sua marca. O valor que os clientes recebem por meio de seus planos de proteção não apenas manterá seus negócios com você, mas também fará com que eles recomendem você a outras pessoas.

A proteção do produto alinha a jornada do cliente e impulsiona a fidelidade

A demanda por proteção de produtos está crescendo e, como tal, estima-se que o mercado atinja US$ 169,82 bilhões até 2027 . A razão é simples: quando os clientes compram um produto, especialmente caro, eles querem a confiança de que o comerciante pode proteger seu investimento de problemas inesperados ou acidentes.

Planos de proteção de produtos modernos são capazes de colocar o cliente em primeiro lugar como nunca antes. Eles ajudam os comerciantes a vencer a batalha pela fidelidade do cliente porque transformam os clientes em defensores.

1. Consideração: os clientes querem proteção do produto

Um comerciante pode oferecer um produto de alta qualidade, mas os clientes querem a garantia de que poderão desfrutar de seu produto nos próximos anos. Tire isso e os clientes procurarão em outro lugar. Os planos de proteção do produto proporcionam tranquilidade.

2. Avaliação: a proteção do produto motiva as decisões de compra

A Assurant descobriu que os planos de proteção de produtos podem motivar uma compra em cerca de 25% . Isso não é surpreendente, pois os clientes se sentem mais confiantes em suas decisões de compra se souberem que existe uma solução rápida e fácil no caso de um contratempo.

3. Compra: compras sem atrito mantêm comerciantes e clientes satisfeitos

Uma pesquisa da Statista de 2018 descobriu que 23% dos compradores de marcas de luxo dos EUA consideram os serviços pós-compra – incluindo planos de proteção – relevantes para suas decisões de compra, mas o processo deve ser tranquilo. A proteção do produto pode ser integrada de forma perfeita e elegante na plataforma de comércio eletrônico de um comerciante, mantendo uma experiência de checkout sem complicações e reduzindo a probabilidade de abandono do carrinho.

4. Advocacia: o atendimento ao cliente pós-compra é o principal fator de fidelidade

Uma experiência de compra positiva cria um cliente satisfeito, e uma experiência pós-compra positiva cria um cliente fiel que defenderá uma marca. Os dados da Extend mostram que os clientes que compram a proteção do produto repetem a compra a uma taxa 4,5% maior do que os clientes que não compraram um plano de proteção desse comerciante.

Domine a nova experiência do cliente com a proteção do produto da Extend

A proteção do produto não é mais uma coisa agradável, mas obrigatória para atender às crescentes expectativas do consumidor e incutir uma sensação de confiança em uma marca. Ele aprimora a experiência do cliente e oferece benefícios aos comerciantes, incluindo menor abandono de carrinho, maior confiança e fidelidade do consumidor, aumento das conversões de clientes e receita incremental.

Adicionar planos de proteção de produto Extend é uma das maneiras mais fáceis de um comerciante permanecer relevante na nova experiência do cliente. Solicite uma demonstração aqui .