A operação e os aplicativos de negócios de voicebots | IA nos negócios #10

A inteligência artificial possibilita que nos comuniquemos com nossos dispositivos por meio de linguagem natural – simplesmente fazendo perguntas e formulando comandos. Nos negócios, a aplicação mais comum de uma tecnologia chamada IA ​​de conversação são os equivalentes de voz dos chatbots, ou robôs de voz que respondem a perguntas sobre produtos e serviços. No artigo de hoje, vamos nos concentrar na operação e aplicação de negócios de voicebots.

A operação e os aplicativos de negócios dos voicebots – índice:

1. Introdução
2. Som e significado
3. Voicebots de negócios
4. Resumo

Introdução

Os Voicebots são baseados em interfaces de voz. Até recentemente, eles estavam associados principalmente a ferramentas que permitiam que pessoas com deficiência visual manuseassem dispositivos eletrônicos. Eles liam em voz alta o texto visível na tela e aceitavam comandos de voz simples. Infelizmente, sua operação foi muito imperfeita. Era difícil entender frases sem entonação e ritmo, palavra por palavra. A emissão de comandos também foi limitada. Seu reconhecimento era determinado pelas características sonoras do comando pré-gravado, de modo que não poderia ser falado por outra pessoa. E o ambiente barulhento tornou praticamente impossível usar o aparelho.

Som e significado

Quando se trata de comunicação de voz com dispositivos, o rápido desenvolvimento de tecnologias de aprimoramento fez uma enorme diferença:

• reconhecimento de fala – que permite transformar a fala em texto (fala em texto) compreensível para o dispositivo
• síntese de fala – que é a disseminação de soluções que convertem texto em fala (text-to-speech)

Foi a melhoria deles que possibilitou as soluções de hoje conhecidas como IA conversacional. A compreensão da fala por si só, no entanto, é apenas o começo da conversa. De fato, as conversas com inteligência artificial, embora nos pareçam a maneira mais natural de se comunicar, são muito complicadas do ponto de vista tecnológico.

O primeiro desafio é o som das palavras, muitas vezes ditas contra um fundo de outros sons, como a agitação urbana ou a música tocando ao fundo. Para que a inteligência artificial responda a uma pergunta, ela deve primeiro extrair e processar nossa voz, ou mensagem sonora. Para isso, é necessário o reconhecimento de fala. O som recebido pelo microfone é processado em texto. Isso acontece de forma muito eficiente por meio de redes neurais que procuram um conjunto de palavras que mais se aproximem de um padrão (reconhecimento de padrão).

O próximo desafio é determinar o significado das palavras, ou seja, se a inteligência artificial entendeu a pergunta. Escrevemos mais sobre o processamento de linguagem natural e o entendimento da IA ​​sobre isso neste artigo separado. Aqui vamos apenas mencionar que é extremamente importante não apenas reconhecer as palavras, mas também:

• a língua em que foram falados
• o contexto
• intenção
• expressão emocional

A combinação dessas soluções com o funcionamento da inteligência artificial, Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP) e o uso de modelos de linguagem em larga escala (LLMs), mudou radicalmente a maneira como as máquinas entendem a linguagem e expandiu o escopo de seus aplicativos de negócios.

Voicebots de negócios

A condução de conversas de voz com inteligência artificial abre um vasto campo para aplicações de negócios de IA conversacional.

A primeira solução frequentemente utilizada usando inteligência artificial acoplada a uma interface de voz é a operação de call center. Bancos e comércio eletrônico em larga escala costumam usá-lo. Esse tipo de solução também é chamado de IA de diálogo. Esses robôs de voz também são usados ​​para marketing por telefone, embora aqui, no entanto, a automação de voz do tipo mais antigo ainda domine. Eles geralmente usam porções mais longas de texto pré-gravadas por locução. Eles são baseados no reconhecimento de palavras-chave na fala do cliente. Em resposta a eles, eles reproduzem a gravação relevante. Por outro lado, eles geralmente são usados ​​para obter informações pessoais e fazer contato inicial com clientes em potencial.

Um aplicativo comum e usado com frequência também é o uso de comandos de voz na navegação no carro e na casa inteligente.

Os aplicativos educacionais e de treinamento de voicebots também têm um potencial muito interessante. Eles podem ajudar em:

• ensino de linguas estrangeiras
• realizando a integração de funcionários
• treinar efetivamente novos clientes no uso do software oferecido pela empresa

No entanto, o papel mais reconhecível é o de um chatbot de voz – um assistente de vendas disponível em sites ou aplicativos na loja. Sua forma básica é muito semelhante à funcionalidade sobre a qual escrevemos para bots de texto. O assistente de voz mais simples de uma loja responde a perguntas sobre produtos e operações da loja em formato de voz. No entanto, robôs de voz mais complexos podem combinar funções:

• vendedor
• representante de vendas
• departamento de suporte

Responder a perguntas básicas e redirecionar a chamada para um funcionário apenas para tarefas incomuns ou que exijam uma decisão além dos procedimentos operacionais padrão.

De acordo com as previsões feitas pelo Gartner, até o final de 2024, 75% das empresas que usam programas piloto de atendimento ao cliente de voz de IA hoje os terão implementado permanentemente. Para eles, isso significa escala de negócios mais fácil, custos reduzidos e a capacidade de liberar tempo da equipe para conversar mais livremente com os clientes que precisam do suporte de um consultor.

Por fim, também vale mencionar que a inteligência artificial é treinada simplesmente para realizar conversas, em vez de seguir instruções e responder a perguntas práticas. Uma de suas encarnações mais interessantes é Leta, a inteligência artificial que roda no modelo GPT-3. Descreveremos sua operação e potenciais aplicações com mais detalhes em um artigo sobre inteligência artificial criativa.

Resumo

A inteligência artificial conversacional é capaz não apenas de entender a fala, mas também de lidar com o contexto das frases faladas e analisar a intenção e a expressão emocional das declarações. O contato com call centers operados por voicebots e a navegação de carros falantes já são aplicativos que encontramos diariamente, enquanto o futuro dos voicebots está intimamente relacionado aos departamentos de suporte de vendas, aquisição de clientes e suporte ao usuário, bem como integração com assistentes virtuais

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Autor: Robert Whitney

Especialista e instrutor em JavaScript que treina departamentos de TI. Seu principal objetivo é aumentar a produtividade da equipe, ensinando outras pessoas a cooperar efetivamente durante a codificação.

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