O princípio da personalização: como a tecnologia está humanizando o marketing móvel

Pense de volta – de volta – para um tempo antes do celular. Você comprou roupas, reservou viagens, seguiu instruções de direção, encontrou itens perdidos, tirou fotos, descobriu músicas, manteve contato com velhos amigos e fez novos – tudo sem a ajuda de aplicativos, mídias sociais e outras tecnologias móveis. Ainda mais incrível? Este período da história antiga foi há menos de uma década .

Avanço rápido para agora, e está claro que o celular realmente mudou tudo. A maioria de nós não poderia imaginar passar uma hora, muito menos um dia inteiro, sem interagir com nossos tablets, smartphones e dispositivos vestíveis. Na verdade, dois terços de nós verificam nossos telefones para alertas de mensagens ou chamadas, mesmo quando não estão tocando ou vibrando. Setenta e um por cento de nós dorme ao lado de nossos telefones (que é de 44 por cento apenas três anos atrás), e três por cento o têm em mãos a noite toda . Você poderia dizer que estamos literalmente em um relacionamento com nossos dispositivos.

O vínculo que temos com o celular pode ser intensamente pessoal. E é essa forte conexão emocional que realmente acende o fogo dos profissionais de marketing: nenhum outro canal tem um potencial tão inexplorado para envolver os clientes e orientar seu processo de tomada de decisão exatamente na hora e no lugar certo.

Claro, reconhecer o potencial é a parte mais fácil. Entender exatamente quem é seu cliente, o que irá influenciá-lo em um determinado momento e, em seguida, personalizar suas mensagens para corresponder, bem, esse é o santo graal.

Felizmente, assim como os dispositivos móveis evoluíram, também evoluíram as ferramentas projetadas para apoiar os profissionais de marketing na busca por interações mais relevantes e inteligentes. A personalização é um dos avanços mais importantes da indústria ; com ele, vêm três maneiras pelas quais a tecnologia está redefinindo como os relacionamentos de longo prazo com os clientes são forjados.

A personalização está reformulando os “usuários” como pessoas reais

Os CRMs totalmente integrados de hoje podem pegar algo inerentemente impessoal – grandes quantidades de dados de várias fontes diferentes – e montá-lo de uma forma que cria uma imagem vívida e humanizada de uma pessoa real. E eles podem fazer isso para cada um de seus clientes.

Aproveitar todo o potencial do seu CRM significa usá-lo para ir além da identificação de um usuário pesado versus um usuário caduco, ou um homem solteiro de 18 a 34 anos versus uma mãe de 25 a 54 anos. vida diária e rotina. Significa aprender tudo o que puder sobre as preferências pessoais de seu cliente, de quais times esportivos e músicas ele adora, os sites que ele visita com frequência, o que ele compartilha nas mídias sociais, até a hora do dia em que ele está mais aberto para ler e responder a mensagens em seu smartphone.

Nosso potencial para realmente conhecer nossos clientes está crescendo a cada dia. Embora 77% dos americanos já possuam e usem smartphones , a rápida proliferação de tecnologia vestível e outros dispositivos inteligentes significa que a quantidade de dados aos quais você terá acesso é quase inimaginável.

Até 2017, 82% das empresas estarão conectadas a seus clientes por meio da Internet das Coisas, e os profissionais de marketing extrairão dados de tudo, desde fechaduras inteligentes até embalagens inteligentes e joias inteligentes . Esta é toda a busca de envolver seu marketing em torno do que agora está sendo chamado de “ padrão de vida ”, para cada um de seus clientes – para que você possa desenvolver campanhas hiperpersonalizadas que sirvam para melhorar sua experiência cotidiana.

Personalização é criar conversas significativas

No passado, a melhor maneira de as marcas de varejo se envolverem e interagirem diretamente com as pessoas era colocar um vendedor solícito na frente de uma loja física e esperar o melhor. O potencial de interação terminou no momento em que o cliente saiu do prédio.

Isso tudo mudou, graças à tecnologia de CRM móvel. Os profissionais de marketing agora têm a capacidade de conduzir diálogos abertos com seus clientes a qualquer momento, interações que são contextualmente relevantes e focadas nas necessidades e desejos de cada cliente (em vez da marca). E eles podem fazer isso de várias maneiras digitais, incluindo e-mail, notificações push e mensagens no aplicativo.

Embora o processo possa ser automatizado no back-end, as mensagens que o cliente recebe podem parecer que foram criadas especificamente para ele. Essa é uma abordagem que funciona tanto para clientes quanto para profissionais de marketing: nossa pesquisa no Appboy mostrou que campanhas com personalização têm uma taxa de conversão pelo menos 27% maior do que aquelas que não usam uma abordagem personalizada. Esse número é consistente em campanhas de e-mail e push.

Recursos como o Intelligent Delivery do Appboy levam a abordagem um passo adiante, entregando essas mensagens personalizadas a cada cliente no momento exato em que é mais provável que eles reajam à conversa, aumentando ainda mais as chances de sucesso. Isso significa que os profissionais de marketing veem maior engajamento e conversão (uso de aplicativos, compras e outros eventos personalizados) quando usam o Intelligent Delivery.

Como o relacionamento que os clientes têm com seus dispositivos móveis é tão íntimo, qualquer mensagem enviada sem um carimbo pessoal agora será recebida com sérios problemas (“Por que eles enviariam isso para mim ?”) ou serão descartadas imediatamente. No futuro, as campanhas não personalizadas podem prejudicar mais a reputação da sua marca do que ajudar.

A personalização está estendendo o ciclo de vida do cliente

Depois que alguém dá o primeiro grande passo para se envolver com sua marca baixando seu aplicativo, há uma transação específica que deve ocorrer nos primeiros 14 dias se você tiver a chance de manter esse cliente. Os clientes que não agem no início são muito mais propensos a desaparecer em três meses. Mais de 80 por cento deles , para sempre.

O que essa ação é difere para cada marca. Se você for o Skype, deseja que os clientes se conectem com outros usuários que já conhecem. O USA Today Sports quer que você escolha seus times favoritos. O SoundCloud incentiva você a curtir e seguir artistas.

Os avanços de personalização permitem que você diferencie suas mensagens desde o início, para que você possa incentivar ainda mais a adesão do grupo menos ativo e começar a enviar uma divulgação personalizada para clientes que já fizeram essa primeira transação muito importante. A hiper segmentação e a personalização de suas mensagens aumentam seriamente as chances de que seu usuário permaneça com você por um longo tempo. Nossa pesquisa mostra que, se os clientes interagirem consistentemente com seu aplicativo durante as primeiras quatro semanas, você terá 90% mais chances de retê-los .

Usar dados e tecnologia para criar uma experiência de usuário mais personalizada e mutuamente benéfica não é apenas uma meta para os profissionais de marketing, é o que os clientes realmente desejam . Aceite o desafio e sua marca pode se tornar quase tão essencial para seus usuários quanto seus dispositivos móveis.