O poder do CRM: por que as marcas D2C não podem ignorar os relacionamentos com os clientes
Publicados: 2020-09-21Adquirir um novo cliente é 5 vezes mais caro do que manter um existente. Com os clientes existentes provavelmente gastando 31% a mais do que os novos visitantes, o foco no relacionamento com o cliente é fundamental para que as marcas D2C cresçam de forma sustentável
Obter uma visão abrangente dos clientes e suas interações é um desafio hoje devido às múltiplas plataformas digitais e vendas omnicanal, dificultando para as empresas identificar seus clientes fiéis e oportunidades de vendas
Um CRM para startups é o growth hack de um negócio D2C para se aproximar de seus clientes com fácil acesso a dados críticos que podem permitir experiências de compras personalizadas, marketing e um aumento nas vendas repetidas
Independentemente do que os consumidores pretendem comprar online, há pelo menos dez marcas que disputam sua atenção. Cada um afirma oferecer recursos superiores, tem preços competitivos e a maioria das marcas parece semelhante entre si em termos de idade e ethos. Então, o que exatamente transforma a compra de um cliente em fidelidade? Para as marcas D2C de hoje, talvez não haja nada mais importante a esse respeito do que a força de construir relacionamentos com os clientes.
Como a experiência da Índia com o comércio eletrônico mostrou, os relacionamentos não são construídos apenas em um pacote de descontos. É preciso entender as necessidades em constante mudança do mercado consumidor e adaptar sua jornada com sua marca - de fato, o preço é um fator, mas não atrapalha quando o consumidor ou cliente é convencido pela proposta da marca. É claro que todos esses insights e análises de clientes estão agrupados no que conhecemos como dados e há muitos dados para cuidar!
É aí que um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é essencial para as marcas D2C de hoje no mercado indiano, assim como provou para outros negócios digitais.
Por que o relacionamento com o cliente é importante?
A competição pela atenção do consumidor está aumentando a cada dia, com uma série de marcas nativas digitais vindo à tona e lutando por espaço nas mídias sociais. Mesmo com empresas que possuem produtos ou marcas exclusivas, a batalha com outras campanhas de marketing em épocas de pico e fora de pico pode ser cansativa.
Vários estudos descobriram que é mais fácil e menos caro para as marcas reter clientes do que adquirir novos, enquanto readquirir clientes é ainda mais econômico. Tanto que adquirir um novo cliente era cinco vezes mais caro do que manter um já existente.
Fora isso, a probabilidade de vender para um cliente existente é pelo menos 40% maior do que para clientes que são novos na marca e não estão familiarizados com as características do produto. Para clientes recorrentes, a conexão com a marca é um forte atrativo e agrega valor ao produto.
Os clientes existentes também gastam 31% a mais do que os novos leads, conforme vários estudos, enquanto até 50% dos clientes existentes são mais propensos a comprar uma nova coleção ou produtos recomendados do que novos.
Como fazer o gerenciamento de relacionamento para sua marca D2C
Os números são a prova de por que o foco no relacionamento e na retenção de clientes é importante neste mercado competitivo direto ao consumidor ou D2C. Mas para poder ter conversas contextuais com os clientes de maneira contínua, as marcas precisam apelar para seus interesses e agregar valor a eles por meio de insights acionáveis do cliente, que é o objetivo do CRM.
Ele permite que a empresa organize todos os dados associados aos clientes em um só lugar com vários painéis para análises refinadas e permite que as empresas armazenem informações de compra dos clientes atuais junto com suas conversas ativas no suporte e durante o atendimento pós-compra. Desde o controle da receita contribuída por cada cliente para novos assinantes e compradores que ainda não fizeram sua primeira compra, o software de CRM traz tudo para uma plataforma centralizada.
Simplificando, um CRM oferece a qualquer marca visibilidade completa de suas operações atuais de comércio eletrônico quando se trata de relacionamento com o cliente. Ele ajuda as empresas a acompanhar as conversas em andamento, identificar clientes fiéis e VIP e identificar potenciais oportunidades de vendas.
Recomendado para você:
Como a estrutura do agregador de contas do RBI está definida para transformar as fintechs na Índia
Empreendedores não podem criar startups sustentáveis e escaláveis por meio do 'Jugaad':...
Como o Metaverse transformará a indústria automobilística indiana
O que significa a provisão antilucratividade para startups indianas?
Como as startups de Edtech estão ajudando a qualificação da força de trabalho da Índia e se preparando para o futuro
Ações de tecnologia da nova era esta semana: os problemas do Zomato continuam, EaseMyTrip publica...
A HubSpot fez uma parceria com a Inc42 Plus para oferecer até 90% de desconto em suas ferramentas de CRM para startups (no valor de US$ 60.000). Clique aqui para resgatar esta oferta!
Como o CRM ajuda as marcas a evoluir
Os CRMs também equipam os gerentes de relacionamento e gerentes de marca para alavancar todas as informações sobre um determinado cliente para cada interação, de maneira contextual. Assim, ajuda a construir relacionamentos mais fortes com os clientes e dá a eles mais um motivo para permanecerem fiéis à marca em um mercado hipercompetitivo.
Segmentação de clientes
Pode haver clientes motivados por descontos. Mas então pode haver aqueles que valorizam a exclusividade e preferem investir em compras que os diferenciam dos demais. Cada cliente é diferente, assim como suas preferências e comportamentos de compra. Com um CRM, as empresas podem segmentar clientes com base em vários parâmetros em segmentos como novos clientes, compradores de primeira viagem, clientes fiéis, clientes sensíveis ao preço, clientes VIP/leais e muito mais, com fácil acesso a informações relevantes.
Melhor suporte e serviço ao cliente
A maioria dos agentes de vendas gasta apenas 11% de seu tempo em vendas ativas, vendas adicionais ou vendas cruzadas. A razão é que eles estão principalmente focados na resolução de problemas. Às vezes, coisas simples como compartilhar guias de tamanhos com os compradores, educando-os sobre as políticas de devolução, reembolso e troca. Um CRM inteligente ajudará uma empresa a automatizar uma série desses processos de autoatendimento, dando à marca mais tempo para se concentrar nas vendas.
Leia sobre como os principais profissionais de marketing D2C da Índia estão indo além das guerras de cola e da responsabilidade social para entregar um propósito .
Conversas de mídia social centralizadas
As empresas típicas de comércio eletrônico utilizam pelo menos duas plataformas de mídia social para alcançar seu público. Na verdade, uma grande parte do tráfego do site vem de referências de mídia social e campanhas pagas, o que torna ainda mais importante acompanhar as conversas que acontecem nos canais. Com 42% dos consumidores esperando uma resposta em 60 minutos das marcas, é importante centralizar todas as conversas. Um CRM inteligente reúne todas as conversas em um painel, facilitando a resposta às consultas, aproveitando as conversas que criam relacionamentos duradouros.
Gerenciamento inteligente de pedidos
Para uma empresa de comércio eletrônico, o gerenciamento de pedidos começa desde o ponto de geração de leads até a compra e repete as vendas após a compra. Portanto, isso inclui a capacidade de armazenar dados sobre a colocação de pedidos, processamento de pedidos, rastreamento de pedidos, entrega e obter feedback do cliente. Um CRM para startups ajuda as empresas a otimizar esses dados, trazendo-os para um painel, maximizando a eficiência.
Análise de dados de pagamento precisa
Assim como as preferências e o comportamento, diferentes clientes escolhem diferentes modos de pagamento para concluir as compras. Agora, se uma loja oferece suporte a vários canais de pagamento (incluindo dinheiro na entrega, carteiras digitais e outros modos de pagamento on-line), a análise dos dados de pagamento pode se tornar esmagadora à medida que o negócio cresce e cresce. Com um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, uma nova startup pode gerenciar facilmente todas as faturas, cobranças e falhas de pagamento para acompanhar as conversas de maneira contextual.
Por que as marcas D2C precisam evoluir com as mais recentes ferramentas de CRM
Não importa em que estágio uma marca D2C esteja, o impacto do software de CRM será visto na mudança de comportamento do consumidor e nas conversões que estão acontecendo em cada grupo de clientes. À medida que os consumidores se tornam mais abertos a experimentar novas marcas ou dar uma chance às marcas D2C locais, buscando as melhores ofertas disponíveis para eles, a retenção de clientes ficará muito mais difícil nos próximos meses. Como vimos nos últimos meses, mais e mais gigantes tradicionais também estão entrando na briga do D2C e dificultando a vida de algumas marcas nativas do D2C.
Aquele que atinge seus clientes primeiro é o que leva as vendas.
Com o CRM para startups, as empresas podem:
- Identifique quem são seus clientes
- Segmentar clientes com base em seu comportamento
- Identifique as melhores fontes de receita
- Identificar clientes de maior valor
- Acompanhe conversas ativas e passivas
- Melhore o suporte ao cliente e o serviço pós-compra
- Identifique oportunidades de upsell e cross-sell
Ao todo, um CRM ajuda empresas e marcas D2C a analisar os dados dos clientes com mais cuidado, tornando-os facilmente acessíveis, abrindo mais oportunidades para iniciar conversas oportunas. Com conversas mais oportunas e contextuais, as marcas também podem fazer melhorias mensuráveis no relacionamento com os clientes e aumentar a fidelidade do cliente, o que se reflete em vendas mais consistentes.
Mas escolher o CRM certo pode ser complicado – dependendo da facilidade de uso, possíveis integrações, sequências de integração e potencial para apoiar a jornada de expansão.
A maioria das marcas da nova era optou pelo HubSpot, que é considerado um CRM líder do setor e uma das ferramentas de tecnologia corporativa de mais rápido crescimento. A plataforma oferece uma pilha completa de software que permite que qualquer empresa em crescimento ou marca D2C assuma o controle de marketing, vendas e atendimento ao cliente a partir de um painel unificado. E também ajuda a trazer eficiência às operações de comércio eletrônico, permitindo que os gerentes de produto se concentrem em estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes, em vez de fazer o trabalho pesado quando se trata de dados. Mais importante, seus insights acionáveis, dicas e guias para gerentes de vendas são voltados para gerar compras repetidas e ampliar o marketing boca a boca.
A HubSpot fez uma parceria com a Inc42 Plus para oferecer até 90% de desconto em suas ferramentas de CRM para startups (no valor de US$ 60.000) – parte de seus Startup Deals que traz uma série de outros descontos. Obtenha agora e experimente o poder do CRM para D2C!